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快餐业顾客参与对顾客满意的影响

作　者: 杨双红
导　师: 朱敏
学　校: 西南财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客参与顾客感知价值顾客满意快餐业
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

自进入21世纪以来,中国快餐业取得了持续快速地发展。据调查统计,我国快餐业年营业额已经超过2000亿元,连锁网点突破100万个,并以每年20%的增长速度快速发展着。近年来,快餐业已成为国内消费需求市场中增长幅度最高、发展速度最快的热点行业。随着洋快餐如麦当劳、肯德基成功进军中国市场,中式快餐不可避免的遇到了冲击,快餐业的竞争日趋激烈。要提高快餐企业的竞争力,必须提高顾客满意度,从而形成顾客忠诚。而快餐业作为典型的服务行业,提高顾客满意是增加快餐业顾客忠诚的重要因素之一。虽然我国的快餐业迅速发展,中式快餐如雨后春笋,但是经营状况却参差不齐。纵观整个快餐业,让人印象深刻的还是洋快餐,比如肯德基、麦当劳等。中式快餐的满意度普遍低。由于服务的特性,即服务生产与消费的同时性,顾客参与不可避免,这将影响顾客感知价值以及顾客满意,因此,研究快餐业顾客参与如何影响顾客满意对于快餐业来说就显得异常重要。这将会为处于十字路口的快餐企业经营提供营销理论指导。国内外顾客参与的研究正在引起企业的关注,国内顾客参与研究还处于起步阶段。在文献综述基础上,本研究发现,顾客参与的研究主要集中在顾客参与对顾客满意的影响关系上面,且讨论的行业集中在中、高等顾客参与程度的行业,如美发业,而且顾客参与与顾客感知质量、顾客满意的关系还有争议。鉴于顾客参与理论远未成熟,主要结论存在争议,国内实证研究缺乏,低程度顾客参与行业很少涉及,快餐业前景广阔但问题突出,特别是顾客满意度偏低等问题,因此,本研究选取快餐业为本研究的实证对象。本文首先提出本研究的背景,现实意义、理论意义,研究目地与创新点,研究方法,最后提出了本研究的研究流程与内容。第二部分对顾客参与相关内容进行文献综述。在顾客参与部分,综述了其定义、程度、动机、影响因素、对企业的影响及制造业中的顾客参与；在顾客感知价值部分,综述了其定义、其概念的分类、特点、模型及驱动因素；在顾客满意部分,综述了定义、特点、模型。第三部分为研究设计与方法。在文献综述的基础上构建了本研究的顾客参与与顾客感知价值和顾客满意理论模型,提出了假设,最后进行量表设计,并介绍了数据收集和数据分析的方法。本研究采用实地收集数据的方法,对于收集到的有效样本数据,采用统计分析软件SPSS13.0和结构方程模型分析软件LISREL8.7进行分析。第四部分为数据分析和结构方程模型检验。笔者首先对收集的有效样本进行描述性统计分析和说明,以调查收集样本的性别、年龄、教育程度、个人月收入人口统计变量具体分布特征,证明本研究收集的有效样本分布均匀合理。其次进行了方差分析。接着进行了信度和效度分析,判断样本是否具有较高的信度和效度满足统计分析要求。然后进行了快餐业顾客满意度回归分析,找出顾客满意和顾客参与与顾客感知价值之间的关系。最后用LISREL8.7对顾客参与与顾客感知价值和顾客满意结构方程进行了分析,对本研究第三章提出的假设进行验证。通过对回收的有效数据进行分析,本研究得出以下5个结论：1、不同性别的顾客在顾客参与的两个维度上没有显著差异,不同年龄的顾客在顾客参与的两个维度上没有显著差异,不同教育背景的顾客在顾客参与两个维度上没有显著差异,不同个人月收入的顾客在顾客参与的信息共享维度上没有显著差异,但是,不同个人月收入的顾客在顾客参与的合作行为维度上有显著差异。2、顾客参与是多维度变量。在本研究中,顾客参与分为两个维度,即信息分享和合作行为。3、顾客参与与顾客感知价值正相关。即信息分享和合作行为正向影响顾客感知价值。4、顾客参与与顾客满意部分正相关。即信息分享与顾客满意负向相关,但是不显著；合作行为与顾客满意正向相关。5、顾客感知价值与顾客满意正相关。第五部分首先总结了研究结论,接着提出了企业营销建议。企业营销建议包括“消费者参与营销”观念实施,顾客价值创新和互动营销实施。最后提出了本研究的研究局限和未来展望。本研究的创新点为：第一、研究低等顾客参与程度的快餐业。通过对其进行实证研究,可以发现顾客参与与顾客感知价值和顾客满意的关系是否与中、高程度顾客参与的行业一样,这对于顾客参与理论的丰富有一定的作用。研究顾客参与各维度与顾客感知价值和顾客满意的关系。以往的结论基本上是顾客参与与顾客满意的关系,不具体,本研究使得这一关系更加准确。将顾客感知价值引入研究范畴,而不是一味的研究顾客参与与顾客感知质量的关系。本研究采用主流的顾客感知价值二维度理论,即由顾客感知质量和顾客感知成本来测量顾客感知价值。这将丰富现行的顾客参与通过顾客感知质量影响顾客满意的机制,同时保留了顾客感知的主观性的特点。第二、开发一套测量快餐业顾客参与对顾客满意影响的量表。这将对以后有关学者基于低程度顾客参与行业的量表开发有一定的借鉴作用。同时开发出测量快餐业顾客满意度的公式,有利于帮助同类公司评估本企业顾客满意水平。第三、在对快餐业进行实证研究的基础上,提出“消费者参与营销”的全新概念。本研究认为在当今的社会发展和科技进步条件下,消费者参与企业营销已成为可能。“消费者参与营销”是指企业在进行生产经营活动的过程中,在实体现场或利用新媒体如博客、网络社区、SNS等使消费者在企业产品或服务的设计、生产、销售过程中进行智力上、体力上或情感上的参与,企业和顾客一起创造产品或服务价值,以使产品或服务价值最大化。尽管在论文创作中严格秉承科学、专业的态度,但是本研究依然存在一些不足,建议未来研究增加样本量,进-步提高本类研究的可靠性。本研究最后提出了未来研究的方向与建议,希望能为参与理论的发展贡献力量。

全文目录

摘要  4-7
Abstract  7-14
1.绪论  14-24
  1.1 选题背景  14-18
    1.1.1 现实背景  14-15
    1.1.2 理论背景  15-18
  1.2 研究意义  18-20
    1.2.1 实现意义  18-19
    1.2.2 理论意义  19-20
  1.3 研究目的与创新  20-21
    1.3.1 研究目的  20
    1.3.2 研究创新  20-21
  1.4 研究方法  21-22
  1.5 研究流程与内容  22-24
    1.5.1 研究流程  22-23
    1.5.2 研究内容  23-24
2.文献综述  24-45
  2.1 顾客参与  24-30
    2.1.1 顾客参与的定义  24
    2.1.2 顾客参与的程度  24-25
    2.1.3 顾客参与的动机  25-27
    2.1.4 顾客参与的影响因素  27-28
    2.1.5 顾客参与对企业的影响  28-29
    2.1.6 制造业的顾客参与  29-30
    2.1.7 总结  30
  2.2 顾客感知价值  30-38
    2.2.1 顾客感知价值的定义  30-32
    2.2.2 顾客感知价值概念的分类  32-33
    2.2.3 顾客感知价值的模型  33-37
    2.2.4 顾客感知价值的驱动因素  37-38
  2.3 顾客满意  38-45
    2.3.1 顾客满意的定义  38-40
    2.3.2 服务业顾客满意特点  40-41
    2.3.3 顾客满意的模型  41-45
3.研究设计与方法  45-57
  3.1 顾客参与与顾客感知价值和顾客满意关系模型构建  45-46
  3.2 研究假设  46-52
    3.2.1 顾客参与与顾客感知价值  46-48
    3.2.2 顾客参与与顾客满意  48-50
    3.2.3 顾客感知价值与顾客满意  50-52
  3.3 顾客参与与顾客满意度量表设计  52-55
    3.3.1 设计过程  52-53
    3.3.2 变量的操作性定义与测量项目  53-55
  3.4 预调查  55
  3.5 数据收集  55-56
  3.6 数据分析  56-57
4.数据分析与模型检验  57-74
  4.1 描述性统计分析  57-60
    4.1.1 人口统计量的描述性统计分析  57-58
    4.1.2 测量项目的描述性统计分析  58-60
  4.2 方差分析  60-63
    4.2.1 性别的方差分析  60-61
    4.2.2 年龄的方差分析  61-62
    4.2.3 教育程度的方差分析  62
    4.2.4 个人月收入的方差分析  62-63
  4.3 信度分析  63-64
  4.4 效度分析  64-68
    4.4.1 顾客参与的因子分析  65-66
    4.4.2 顾客感知质量的因子分析  66-67
    4.4.3 顾客满意的因子分析  67-68
  4.5 顾客满意度回归分析  68-70
  4.6 顾客参与与顾客感知价值和顾客满意结构方程模型验证  70-72
  4.7 检验假设  72-74
5.研究结论、局限与未来展望  74-82
  5.1 研究结论  74-77
    5.1.1 人口统计量与顾客参与的关系  74-75
    5.1.2 顾客参与—多维度变量  75
    5.1.3 顾客参与与顾客感知价值正相关  75-76
    5.1.4 顾客参与与顾客满意正相关  76
    5.1.5 顾客感知价值与顾客满意正相关  76-77
  5.2 企业营销建议  77-80
    5.2.1 "消费者参与营销"观念实施  77-78
    5.2.2 顾客价值创新  78-79
    5.2.3 互动营销实施  79-80
  5.3 研究局限  80-81
  5.4 未来展望  81-82
参考文献  82-91
附录  91-96

快餐业顾客参与对顾客满意的影响

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