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THY企业客户关系营销策略研究

作　者: 赵青松
导　师: 涂锦
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 关系营销 客户关系管理 客户关系营销 工业品营销
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 313次
引　用: 5次
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内容摘要


随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需要个性化，市场竞争日益激烈，越来越多的企业认识到单凭良好的产品，优异的质量已不能保证企业的竞争优势，客户在市场中的地位变得越来越主动，已成为关系企业生存发展的最宝贵的资源。如何有效地开展客户关系营销，与客户建立并保持长期稳定的互惠关系已成为企业市场营销活动的一项重大课题。本文以生产经营化工产品的THY企业为背景，首先，系统地论述了客户关系营销的相关理论，总结出关系营销和客户关系管理理论的联系，为客户关系营销策略的提出奠定基础。其次，本文分析THY企业所面临的经营过程中的困难和问题，指出企业结合客户关系管理理念实施客户关系营销的必要性，为以后各章节的论述做好铺垫。最后，本文通过对客户关系的分析，结合THY企业的实际情况，提出了企业实施客户关系营销的五项具体方案：一．建立客户信息数据库，二．评估客户价值和客户细分，三．管理企业与客户的关系，四．发展长期稳定的客户关系，五．建立客户退出管理。力争全面、系统地为企业开展客户关系营销提供指导。关系营销是目前市场研究的热点话题，本文是将关系营销理论和工业品营销的实际特点相结合，以企业如何发展同客户的长期稳定的关系为核心，以提升企业的市场占有率和核心竞争力为目的，诠释了中小企业实施客户关系营销的必要性和具体措施等内容，希望对工业品生产企业在制定和实施营销策略的过程中有所帮助和借鉴。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章 绪论  9-11
  1.1 研究背景  9
  1.2 论文研究的目标及意义  9-10
  1.3 论文结构及思路  10-11
第2章 客户关系营销的相关理论综述  11-24
  2.1 关系营销  11-17
    2.1.1 关系营销的定义  11-13
    2.1.2 关系营销的市场模型  13-14
    2.1.3 关系营销的作用  14-15
    2.1.4 关系营销的实质—与客户共同创造价值  15-16
    2.1.5 关系营销和传统交易营销的区别  16-17
  2.2 客户关系管理  17-23
    2.2.1 客户关系管理的演变过程  17-19
    2.2.2 客户关系管理的定义  19-21
    2.2.3 客户关系管理的基本理念  21-23
  2.3 关系营销和客户关系管理的联系  23-24
第3章 THY企业实施客户关系营销的必要性  24-31
  3.1 化工企业的营销特性  24-27
    3.1.1 市场特性  24-25
    3.1.2 购买者特点  25-26
    3.1.3 渠道特点  26-27
  3.2 THY企业营销过程中的问题  27-29
    3.2.1 THY企业产品经营情况  27-28
    3.2.2 THY企业在营销过程中出现的问题分析  28-29
  3.3 THY企业实施客户关系营销的必要性  29-31
第4章 THY企业的客户关系营销策略的方案设计  31-55
  4.1 建立客户信息数据库  31-35
    4.1.1 收集客户信息  31-32
    4.1.2 客户信息内容  32
    4.1.3 收集客户信息方式  32-35
  4.2 评估客户价值和客户细分  35-37
    4.2.1 客户价值的内涵  35-36
    4.2.2 THY企业建立客户价值评估体系  36-37
    4.2.3 客户细分  37
  4.3 管理企业与客户的关系  37-39
    4.3.1 THY的客户关系类型  37-39
    4.3.2 选择企业与客户的关系  39
  4.4 发展长期稳定的客户关系  39-52
    4.4.1 分析影响客户关系的因素  40-41
    4.4.2 发展客户关系的途径  41-42
    4.4.3 重点发展与大客户的关系  42-45
    4.4.4 维系老客户  45-48
    4.4.5 客户满意和客户忠诚计划  48-51
    4.4.6 个性化与一对一营销策略  51-52
  4.5 建立客户退出管理  52-55
    4.5.1 客户关系破裂分析  52-53
    4.5.2 客户“退出”管理  53-55
结论  55-57
致谢  57-58
参考文献  58-59

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