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CRM在A公司呼叫中心的应用研究

作　者: 李柯岭
导　师: 何伟
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: CTI 呼叫中心 客户关系管理 KPI
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 95次
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内容摘要


随着国内经济的发展,企业面临的市场竞争日益激烈。在目前客户追求差异化服务的今天,如何为客户提供更贴心的服务,从而提高客户满意度及客户忠诚度,是各大企业追求的目标。可以说客户满意度就是企业的核心竞争力。呼叫中心在中国发展超过20年。呼叫中心是企业与客户直接面对面沟通的重要手段之一。呼叫中心系统能够帮助企业更好的提升客户满意度。本论文选取了电视购物A公司为调查对象,通过问卷调查,深度访谈的方法,从A公司呼叫中心目前存在的问题进行分析。本论文针对A公司呼叫中心存在的沟通渠道单一、管理效率低下、客户服务水平低和运营成本高的问题,提出了A公司CRM系统和呼叫中心的融合,基于CRM系统的呼叫中心能够帮助A公司带来利润最大化的同时进一步对以下几个方面进行了探索性的研究:1.分析了A公司融合CRM客户关系管理系统后的呼叫中心的业务流程,融合了CRM的业务流程极大的帮助A公司获得更多的客户和更高的利润。2.分析了A公司利用CRM技术对呼叫中心员工的培训工作,其培训效率有了大的提高的同时降低了培训成本。3.分析了A公司基于CRM客户关系管理系统数据库营销和呼叫中心主动营销技术为A公司带来额外的利润增长点。

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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