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高端餐饮连锁企业客户关系管理的实证分析与研究

作　者: 宋利峰
导　师: 齐二石
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 餐饮企业 客户关系管理 餐饮企业信息化管理 个性化需求 管理理念
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


随着餐饮业的飞速发展,外资餐饮企业、超大型餐饮企业的大量出现,餐饮企业的竞争日益激烈,餐饮企业的竞争最终体现在客户的竞争上。要想在日益竞争的市场中获得成功,餐饮企业应在如何满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度上下功夫。我国餐饮企业的客户关系管理中,如何分析客户价值,如何进行客户有效的关怀活动,如何进行客户生命周期管理在餐饮企业应用层面还存在着许多值得研究的问题。本文从企业实践的角度出发,在应用的层面上对客户关系管理,特别是其核心管理问题客户信息管理、客户信用管理、客户价值评价、客户生命周期管理、客户信息保密性问题以及CRM系统与ERP中其它业务领域的集成进行了系统的较为深入的研究。本文对客户生命周期管理及客户价值评价进行了阐述和分析,并进行了较为详细的研究:主要包括客户价值指标的整理,价值模型的研究,指标标准的研究、定量化的分析与研究客户价值。在通常客户生命周期分析的基础上,对客户生命周期工具在餐饮企业的应用上进行了分析和改进研究。本文的实证研究部分,内容包括建立收集客户信息、分析信息、进行改善服务、达到为客户创造价值,提高企业收入的双赢结果,不断改善质量与服务的一个运营体系的案例分析。本文对客户关系管理在餐饮企业中的应用及与其它ERP业务系统进行集成的实例分析过程,为餐饮企业客户关系管理系统的实施及应用提供了参考价值。本文的研究对餐饮企业具有实践应用意义,特别是对于高端餐饮企业实施客户关系管理系统的应用具有较大的现实意义和应用价值。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
第一章 绪论  9-19
  1.1 论文的研究背景  10-14
    1.1.1 中国餐饮企业的发展现状  10-12
    1.1.2 中国餐饮企业的发展过程及趋势  12-14
  1.2 论文研究的意义  14-15
  1.3 论文的研究思路、内容及创新之处  15-19
    1.3.1 论文研究的思路  15-16
    1.3.2 本文研究的内容  16-18
    1.3.3 本文的创新点  18-19
第二章 客户关系管理概述  19-23
  2.1 企业界对CRM 的定义与理解  19-20
  2.2 学术界对CRM 的定义与理解  20-21
  2.3 餐饮企业CRM 的理解  21-23
    2.3.1 餐饮企业CRM 的内涵  21-22
    2.3.2 餐饮企业CRM 所带来的竞争优势  22-23
第三章 餐饮企业CRM 国内外研究概况  23-28
  3.1 基于CRM 为管理理念的研究  23-24
    3.1.1 国外CRM 管理理念的研究  23-24
    3.1.2 国内CRM 管理理念的研究  24
  3.2 基于CRM 为管理机制的研究  24-26
    3.2.1 国外CRM 管理机制的研究  24-25
    3.2.2 国内CRM 管理机制的研究  25-26
  3.3 基于CRM 为管理软件和技术的研究  26-27
    3.3.1 国外CRM 管理软件与技术的研究  26
    3.3.2 国内CRM 管理软件与技术的研究  26-27
  3.4 CRM 系统研究发展方向  27-28
第四章 餐饮企业CRM 的研究  28-41
  4.1 客户信息管理的研究  28-29
    4.1.1 规范客户信息  28
    4.1.2 确保客户唯一性  28
    4.1.3 实现客户信息合并的功能  28-29
  4.2 签单客户信用管理的研究  29-30
    4.2.1 客户信用管理  29
    4.2.2 信用预警管理  29-30
    4.2.3 信用等级管理  30
  4.3 客户价值评价模型的研究  30-38
    4.3.1 研究的目的与意义  30-32
    4.3.2 客户价值模型研究的依据  32
    4.3.3 客户价值评价模型原理  32-34
    4.3.4 客户价值评价指标体系  34-37
    4.3.5 客户价值评价模型的局限性  37-38
  4.4 客户生命周期管理的研究  38-39
    4.4.1 客户生命周期研究的目的与意义  38
    4.4.2 客户生命周期分析原理  38-39
    4.4.3 客户生命周期分析的局限性  39
  4.5 客户信息保密性的研究  39-41
第五章 实证分析  41-73
  5.1 企业背景  41-42
  5.2 客户信息管理  42-46
    5.2.1 现状描述  42-43
    5.2.2 存在问题  43
    5.2.3 解决方案应用说明  43-46
    5.2.4 客户信息管理应用效果分析  46
  5.3 客户信用管理  46-48
    5.3.1 现状描述  46
    5.3.2 存在问题  46-47
    5.3.3 解决方案应用说明  47-48
    5.3.4 客户信用管理应用效果分析  48
  5.4 客户价值管理  48-54
    5.4.1 现状描述  48-49
    5.4.2 存在问题  49
    5.4.3 解决方案应用说明  49-54
    5.4.4 客户价值评价模型应用效果分析  54
  5.5 客户生命周期分析  54-59
    5.5.1 现状描述  54-55
    5.5.2 存在问题  55
    5.5.3 解决方案应用说明  55-59
    5.5.4 客户生命周期应用效果分析  59
  5.6 客户信息保密性管理  59-63
    5.6.1 现状描述  59
    5.6.2 存在问题  59
    5.6.3 解决方案应用说明  59-63
    5.6.4 客户信息保密性应用效果分析  63
  5.7 CRM 系统与ERP 的集成  63-66
    5.7.1 CRM 与前台收银系统的集成  64-65
    5.7.2 CRM 与财务系统的集成  65-66
    5.7.3 CRM 与供应链的集成  66
    5.7.4 CRM 与人力资源系统的集成  66
  5.8 CRM 的信息化实现  66-73
    5.8.1 CRM 系统整体功能  67-68
    5.8.2 客户信息管理功能  68-69
    5.8.3 客户信用管理功能  69-70
    5.8.4 会员卡管理功能  70-71
    5.8.5 会员政策管理功能  71
    5.8.6 客户营销管理功能  71-72
    5.8.7 客户保持管理功能  72-73
结束语  73-75
参考文献  75-77
发表论文和科研情况说明  77-78
致谢  78-79
详细摘要  79-89

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业 > 餐饮业
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