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面向服务质量和用户感知的移动电子商务服务创新研究

作　者: 刘德明
导　师: 傅铅生
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 企业管理
关键词: 移动商务服务创新服务质量用户感知服务评价
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 538次
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内容摘要

如今,服务业以前所未有的速度飞快发展,在国家经济中占据着越来越重要的位置,尤其是近年来信息技术的迅猛发展更是为服务业注入了强劲的催化剂,加快了服务业成长的步伐,使之以前所未有的态势向前推进。直接依赖于信息技术发展起来的移动商务服务对于人们的生活、企业的管理、社会的文化都起着深远的影响,同时也为国家经济的发展做出了巨大的贡献。由于各个服务所在的行业的不同,服务的开发创新有着巨大的差异。而对于一种服务,要想取得成功,必然首先需要有高的服务质量,以此提高用户的感知度进而使顾客产生满意感。移动商务服务的质量保证、顾客感知度的提高显然因其自身的特点而和其他的服务有所不同。本研究着重从服务的创新角度来系统研究移动商务服务的创新特质和创新机制。以IBM提出的服务:科学、管理和工程为理论框架,分析移动商务服务创新中的关键因素以及其之间的关系。从服务的概念创新层面、工程建设层面、3G下的特色移动商务服务以及服务的管理层面来讨论如何创造出高质量、高顾客感知度的移动商务服务。并通过建立质量感知差异模型和服务创新评价体系对移动商务服务创新进行总结,用日本移动服务创新实例研究进行评价验证和模拟。本研究对企业开发推广移动商务服务具有一定的指导借鉴意义。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-11
第一章绪论  11-16
  1.1 课题背景、研究现状及选题意义  11-12
  1.2 国内外研究与应用情况  12-13
  1.3 课题研究方案和技术选择  13-14
  1.4 研究课题的创新点  14
  1.5 主要难点和解决办法  14-16
第二章移动商务发展的时代背景与服务创新基本理论  16-24
  2.1 移动商务发展的时代背景分析  16-18
    2.1.1 移动商务的时代背景  16
    2.1.2 移动商务的定义  16-17
    2.1.3 移动商务与传统电子商务的比较分析  17-18
  2.2 国外移动服务的发展状况  18
  2.3 国内移动商务的发展状况  18-19
  2.4 服务创新的存在及其意义  19-21
    2.4.1 服务的概念  19-20
    2.4.2 服务科学的概念  20-21
    2.4.3 服务创新的存在  21
  2.5 服务创新的驱动力  21-22
  2.6 服务创新的四维度模型  22-23
  2.7 移动商务服务创新的目标以及障碍  23-24
    2.7.1 移动商务服务创新的目标  23
    2.7.2 移动商务服务创新的障碍  23-24
第三章移动商务服务概念设计研究  24-33
  3.1 移动服务概念设计的意义  24
  3.2 系统进化下的服务概念进化  24-26
    3.2.1 因特网与移动网络的服务概念差异  24-26
    3.2.2 2G 网络到3G 网络下的概念进化  26
  3.3 3G 下的移动服务概念设计  26-33
    3.3.1 客户端设计  26-29
    3.3.2 服务提供端设计  29-33
第四章移动商务工程技术  33-43
  4.1 无线移动通信技术  33-37
    4.1.1 3G 主流标准介绍  33-34
    4.1.2 影响3G 通信系统质量的主要问题  34-35
    4.1.3 无线通信网络的质量保证  35
    4.1.4 网络标准选择与演化中应当注意的一些问题  35-36
    4.1.5 无线通信技术WAP 介绍  36-37
  4.2 移动商务软件及其交互设计  37-40
    4.2.1 智能手机操作系统简介  37-38
    4.2.2 手机应用软件开发平台  38-39
    4.2.3 软件的交互设计  39-40
  4.3 移动商务手持终端开发  40-41
    4.3.1 手持终端硬件与相关技术发展  41
    4.3.2 手持终端的功能发展  41
  4.4 移动商务安全  41-43
    4.4.1 3G 面临的安全威胁  42
    4.4.2 3G 安全体系结构安全特征  42
    4.4.3 3G 安全的目标  42-43
第五章 3G 下新型移动服务业务与运营管理研究  43-51
  5.1 3G 下新型移动服务业务质量研究  43-47
    5.1.1 基于位置的服务  43-46
    5.1.2 高速音频、视频传输服务  46-47
  5.2 移动商务服务的价格管理  47-49
    5.2.1 3G 业务定价对3G 业务发展的重要性  47-48
    5.2.2 3G 业务的定价策略  48-49
  5.3 移动商务服务的品牌建设与顾客忠诚度培养  49-50
  5.4 移动服务员工培养与服务辅助网络的建设  50-51
第六章移动服务感知的差距模型与服务创新评价体系  51-63
  6.1 服务感知差异模型  51-53
  6.2 服务创新评价体系  53-58
    6.2.1 评价模型的选择  53
    6.2.2 BP 神经网络模型  53-56
    6.2.3 指标值无量纲化处理  56-57
    6.2.4 BP 神经网络学习算法  57-58
  6.3 移动服务创新评价的BP 神经网络模拟  58-63
第七章移动商务服务实证研究  63-73
  7.1 NTT-DOCOMO 的I-MODE 时代服务创新研究  64-68
    7.1.1 i-mode 的开发创新过程研究  64-66
    7.1.2 i-mode 商用中创新研究  66-68
  7.2 KDDI 的3G 时代服务创新研究  68-71
  7.3 日本移动服务创新总结  71
  7.4 基于BP 神经网络的DOCOMO 和KDDI 的服务创新评价模拟  71-73
第八章结论  73-74
参考文献  74-77
致谢  77-78
在校期间研究成果  78

面向服务质量和用户感知的移动电子商务服务创新研究

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