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我国信用卡感知服务质量实证研究

作　者: 潘泽
导　师: 张圣亮
学　校: 中国科学技术大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 信用卡服务质量测量
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 35次
引　用: 0次
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内容摘要

近些年来,我国信用卡服务发展迅速,无论信用发卡数量还是信用卡业务范围都在不断膨胀。然而,针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研究却寥寥无几。本研究在国外对于感知服务质量研究的基础上,结合我国信用卡服务自身特点,对我国信用卡服务质量水平进行了较深入的研究。首先,本研究介绍了服务质量及其相关理论,主要包括服务质量要素、重要性及其测量方法等,为之后测量信用卡服务质量水平提供理论基础;然后,借鉴PZB关于服务质量5维度的划分方法,参考被广泛认可的SERVQUAL模型,结合研究对象特点,建立了适合测量我国信用卡服务质量的模型;再次,在合肥、上海两地进行问卷调查,采用探索性因子分析方法和验证性因子分析对问卷的信度和效度进行检验,保证测量模型的合理性和正确性;最后,通过均值分析发现,我国信用卡用户对当前信用卡感知服务质量认可度不高,对于服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性及有形性5个维度,信用卡用户均在某些方面持不认可态度。基于研究结论,结合当前从业经验,提出了改进我国银行信用卡服务质量的若干建议。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-12
  1.1 研究背景  7-10
    1.1.1 信用和信用卡  7
    1.1.2 国外信用卡发展状况  7-8
    1.1.3 我国信用卡发展状况  8
    1.1.4 我国信用卡发展存在的问题  8-10
  1.2 研究意义  10
    1.2.1 理论意义  10
    1.2.2 现实意义  10
  1.3 研究方法  10-11
  1.4 研究内容  11-12
第二章文献回顾  12-19
  2.1 服务质量  12-13
    2.1.1 服务质量定义  12
    2.1.2 服务质量属性  12-13
    2.1.3 服务质量要素  13
  2.2 服务质量的重要性  13-15
  2.3 服务质量测评及其方法  15-17
    2.3.1 SERVQUAL 模型  16-17
    2.3.2 SERVPERF 模型  17
  2.4 我国信用卡服务质量相关研究  17-19
第三章模型构建  19-23
  3.1 模型确立  19-20
  3.2 问项设计  20-23
第四章问卷设计与数据收集  23-27
  4.1 问卷设计  23-24
    4.1.1 问卷设计原则  23
    4.1.2 问卷设计内容  23-24
  4.2 样本提取  24-27
第五章统计与分析  27-36
  5.1 探索性因子分析  27-28
  5.2 验证性因子分析  28-31
    5.2.1 信度检验  30
    5.2.2 效度检验  30-31
  5.3 均值分析  31-36
第六章研究结论与建议  36-38
第七章研究展望  38-39
参考文献  39-41
附录 A  41-43
致谢  43

我国信用卡感知服务质量实证研究

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