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S公司技术服务升级研究

作　者: 莫海清
导　师: 简兆权；詹松
学　校: 华南理工大学
专　业: 工业工程
关键词: 服务创新服务升级技术服务
分类号: F426.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着服务经济的到来,服务日益引起人们的关注。服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,服务增强现象的发生使得人们认识到服务的作用越来越重要。为使企业快速响应市场需求、降低服务成本、提高服务质量、保持企业可持续发展,最终使企业在市场中立于不败之地,越来越多的商家在已有的产品或服务的基础上,积极研究探索服务创新和服务升级的良方。本文研究的是分析仪器企业S公司的技术服务升级。分析仪器行业作为高新技术产业,具有非常高的附加值。随着食品监控力度日益加强,人们对环境监测重视,分析仪器展现出良好的市场潜力。各企业之间更加重视技术服务的运用和实践,为满足客户的个性化需求不断推出新的技术服务,以提高企业的竞争力。分析仪器企业结合市场的变化状况,顾客的兴奋点和需求,推出富有成效的以技术为依托的全面解决方案,成了提高企业的品牌竞争力的关键。本文阐述了服务创新的意义、服务创新的研究方法和创新模式、服务蓝图以及服务评价等相关理论,并从这些理论出发,学以致用研究了外资仪器企业S公司的技术服务升级和服务升级体系。本文对S公司的技术服务升级的研究首先始于对S公司技术服务现状,所处的政治、经济、社会、文化和技术环境等现状的调查研究,实验室的分析仪器市场分析,以及竞争对手技术服务状况分析。总结S公司技术服务升级的动因和驱动力。从服务创新四维度模型、服务设计、服务蓝图等理论出发,仔细阐述了S公司技术服务四维度模型的四个要素,对S公司技术服务的四个要素做了详细说明。结合S公司原有的技术服务流程出发,增加整合现有的资源,组织结构进行调整,将分析中心和维修部合并成为客户服务中心,同时解决客户提出的软件和硬件问题。通过整体的视角,为客户提供实验室的全面解决方案,描绘S公司全面解决方案蓝图。为了应对热点检测项目,又成立法规研究小组,专门对热点进行研究和制作应对方案。建立S公司的技术服务评价体系,分析S公司进行服务升级得与失,发现新技术服务存在的问题,并提供相应的解决对策。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-22
  1.1 研究背景和意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 服务创新综述  12-20
    1.2.1 服务创新概念  12-13
    1.2.2 服务创新的意义  13
    1.2.3 服务创新研究方法  13-16
    1.2.4 新服务开发  16-17
    1.2.5 服务创新模式  17-19
    1.2.6 服务蓝图组成  19-20
  1.3 论文构思和内容  20-21
  1.4 论文创新点和不足  21-22
第二章 S公司技术服务现状及问题分析  22-32
  2.1 S 公司现状分析  22-24
    2.1.1 S 公司概述  22
    2.1.2 S 公司技术服务现状  22-23
    2.1.3 内部资源未能有效整合  23
    2.1.4 S 公司技术服务客户满意度  23-24
  2.2 分析仪器宏观外部环境  24-26
    2.2.1 政治环境  24-25
    2.2.2 经济环境  25
    2.2.3 社会文化环境  25-26
    2.2.4 技术环境  26
  2.3 实验室分析仪器市场  26-28
    2.3.1 国内实验室数量及规模  26
    2.3.2 分析仪器客户类型  26-28
    2.3.3 分析仪器市场需求  28
  2.4 行业竞争分析  28-30
  2.5 本章小结  30-32
第三章 S公司技术服务升级  32-45
  3.1 S 公司服务创新的四维度模型  32-37
    3.1.1 S 公司技术服务概念  32-33
    3.1.2 S 公司顾客关系界面创新  33-35
    3.1.3 S 公司技术服务传递系统  35-36
    3.1.4 S 公司技术服务的新技术创新  36-37
  3.2 S 公司技术服务蓝图设计  37-41
    3.2.1 S 公司原有的技术服务流程  38
    3.2.2 S 公司全面解决方案蓝图建立  38-40
    3.2.3 S 公司售后维修服务流程  40-41
  3.3 新技术服务的实施  41-44
    3.3.1 服务实施计划  42
    3.3.2 工程师培训与发展计划  42-43
    3.3.3 分析仪器客户服务中心  43
    3.3.4 热点检测解决方案  43-44
  3.4 本章小结  44-45
第四章 S公司技术服务升级评价  45-53
  4.1 S 公司的升级服务评价体系  45-48
    4.1.1 S 公司技术服务评价步骤  45-46
    4.1.2 S 公司的升级服务评价体系  46
    4.1.3 权重系数  46-47
    4.1.4 S 公司客户满意度  47-48
  4.2 S 公司技术服务升级的收益  48-49
  4.3 新技术服务存在的问题与对策  49-51
    4.3.1 技术服务存在的问题  49-50
    4.3.2 提高技术服务质量的对策  50-51
  4.4 本章小结  51-53
结论  53-55
参考文献  55-57
攻读硕士学位期间取得的研究成果  57-58
致谢  58-59
附件  59

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