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CLV模型及其在企业中的应用研究

作　者: 喻银军
导　师: 陈通
学　校: 天津大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户生命周期价值 客户关系管理 客户保持率 客户细分
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 132次
引　用: 1次
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内容摘要


知识经济时代,客户是企业的一项重要的无形资产。这种观点已经得到企业管理学、市场营销学的认同,对客户价值的研究已日臻完善。客户是市场竞争的焦点,客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响,客户保持率增加5%,行业平均利润就可以增加25%-95%。客户保持已经成为公司成功最至关重要的因素。但是,客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产,企业应把有限的资源投入到有利可图的客户上。作为市场分析的有力工具,客户生命周期价值(Customer Lifetime Value, CLV)模型在客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)中发挥着重要的作用。CLV是对客户未来利润的有效预测,因此CLV的计算是制定正确客户战略中不可或缺的一步。本文内容主要包括两个方面:一是研究CLV的模型构建及计算;二是提出了CLV模型在企业中的应用分析并进行案例实证分析。本文在介绍了国内外的研究现状以后,分析了包括客户关系管理理论、客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后在此理论基础上进行客户生命周期价值定量分析。在建立CLV模型的基础上,对客户生命周期价值模型进行应用分析,并提出相应的策略,以期更好的指导我国企业的客户关系管理实践。

全文目录


中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-17
  1.1 选题的背景与意义  7-9
  1.2 国内外研究概况  9-15
    1.2.1 客户生命周期价值及模型研究概述  9-11
    1.2.2 客户细分研究概述  11-15
  1.3 本文的研究思路、内容与框架  15-17
    1.3.1 研究思路与内容  15
    1.3.2 论文框架  15-17
第二章 客户生命周期价值的相关理论基础  17-28
  2.1 客户关系管理理论  17-20
    2.1.1 CRM的产生与发展  17-18
    2.1.2 CRM的定义  18-19
    2.1.3 CRM的客户内涵及核心管理思想  19-20
  2.2 客户生命周期价值理论  20-23
    2.2.1 客户生命周期  20-21
    2.2.2 客户生命周期价值  21-22
    2.2.3 客户生命周期价值的现实意义  22-23
  2.3 客户价值理论  23-28
    2.3.1 客户价值研究的发展  23-24
    2.3.2 客户价值的内涵  24-25
    2.3.3 生命周期框架下客户价值定量研究的目的及原则  25-26
    2.3.4 客户价值研究意义  26-28
第三章 客户生命周期价值定量分析  28-36
  3.1 客户生命周期价值计算  28-34
    3.1.1 客户生命周期价值（CLV）模型改进  28-29
    3.1.2 客户生命周期价值计算方法比较  29-30
    3.1.3 拟合法预测客户生命周期价值  30-33
    3.1.4 客户生命周期价值模型的评价  33-34
  3.2 客户当前价值与客户潜在价值的计算  34-36
    3.2.1 客户当前价值  34
    3.2.2 客户潜在价值  34-35
    3.2.3 计算方法的适用条件和特点  35-36
第四章 CLV模型的应用分析  36-47
  4.1 在客户细分中的应用分析  36-40
    4.1.1 企业客户细分的决策依据  36-37
    4.1.2 客户细分的实现  37
    4.1.3 基于客户细分的客户关系发展战略  37-40
  4.2 在企业客户关系资源投入中的应用分析  40-43
    4.2.1 以最大化CLV为目标的企业资源投入原则  40-41
    4.2.2 客户保持投入原理  41-42
    4.2.3 客户关系资源投入策略  42-43
  4.3 在企业CRM软件系统开发中的应用研究  43-47
    4.3.1 CRM软件系统的概述  43-45
    4.3.2 CLV模型在CRM系统模块开发中的应用前景  45-47
第五章 案例分析  47-52
  5.1 W公司背景  47
  5.2 W公司客户生命周期价值的实例分析  47-50
  5.3 CLV模型在W公司客户细分中的应用  50-52
结束语  52-54
参考文献  54-58
发表论文和参加科研情况说明  58-59
致谢  59

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