企业客户生命周期价值模型及应用研究

作　者: 周娜
导　师: 谭跃雄
学　校: 湖南大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 客户生命周期价值客户关系管理客户生命周期动态客户保持率模型应用
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 664次
引　用: 16次
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内容摘要

近年来兴起的客户关系管理(CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为新时代企业制胜的杀手锏，也成为企业管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点。客户生命周期价值的学位论文">客户生命周期价值(CLV)是CRM中的一个核心概念，是当前国内外CRM研究的一个重要分支。对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源，进而为企业赢得更高回报的前提，也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心。因此，企业对客户生命周期价值进行有效的评价，用科学的方法通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值，从而为企业的持续发展带来竞争优势，是每个企业亟待解决的问题。鉴于此，本文针对国内外的研究现状以及国内企业的发展状况，在CRM背景下，以客户全生命周期管理为初衷，对客户生命周期价值领域当前研究的最新进展和难点展开探讨，旨在进一步推动企业客户关系管理策略的研究和完善CRM系统中决策功能的研发。本文首先分析了包括客户关系管理理论、客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础。然后在此理论基础上对现有的客户生命周期价值定量计算方法进行完善和改进，从客户利润参数、动态客户保持率和客户生命周期时间因子三个主要方面进行研究，并提出扩展后更完整的客户生命周期价值模型，使其更具可操作性。随后分别对模型参数确定方法进行具体实例分析以论证其有效性。最后对客户生命周期价值建模进行应用分析，并提出相应的策略，以期更好的指导我国企业的客户关系管理实践。

全文目录

摘要  2-3
Abstract  3-5
第一章绪论  5-13
  1.1 选题的背景与意义  5-6
  1.2 国内外研究动态  6-11
  1.3 本文的研究内容与框架  11-13
第二章客户生命周期价值的学位论文">客户生命周期价值的相关理论基础  13-23
  2.1 客户关系管理理论  13-16
  2.2 客户生命周期理论  16-19
  2.3 客户价值理论  19-23
第三章企业客户生命周期价值模型研究  23-39
  3.1 现有模型的回顾及改进思路  23-24
  3.2 模型参数的界定及相关假设  24-26
  3.3 模型参数的确定方法  26-37
  3.4 扩展的客户生命周期价值模型的建模分析  37-39
第四章模型参数确定方法的实例分析及模型评价  39-49
  4.1 模型参数确定方法的实例分析  39-47
  4.2 客户生命周期价值模型的完整算例  47-48
  4.3 客户生命周期价值模型的评价  48-49
第五章企业客户生命周期价值模型的应用分析  49-64
  5.1 在企业客户细分中的应用分析  49-54
  5.2 在企业客户关系资源投入中的应用分析  54-60
  5.3 在企业CRM软件系统开发中的应用分析  60-64
结论  64-65
致谢  65-66
参考文献  66-69

企业客户生命周期价值模型及应用研究

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