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移动通信市场的顾客忠诚原因探析

作　者: 常彩虹
导　师: 叶泽
学　校: 长沙理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客忠诚顾客满意企业声誉转换成本
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 350次
引　用: 4次
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内容摘要

本文从营销发展的观点论述了顾客忠诚对企业的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在这种背景下,本文在吸收前人已有研究成果的基础上,选择中国移动通信市场作为研究对象,通过考察顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的关系,期望探讨出该行业顾客忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些建议和启示。本文的主要研究问题是探讨在中国移动通信市场中,顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的相互作用关系以及各影响因素之间的关系。为此本文构建了以顾客满意、企业声誉和转换成本为自变量,行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型,并通过实证数据进行检验,同时对企业声誉的细分维度进行了探索性研究。本文通过对中国移动通信网络的用户的调查问卷,利用SPSS13.0统计软件对数据进行实证。主要结论有:顾客满意、企业声誉、转换成本都是多维变量;态度忠诚显著影响行为忠诚;顾客满意、企业声誉对顾客态度忠诚有显著影响;顾客满意、企业声誉和转换成本对顾客行为忠诚有显著影响;企业声誉对顾客满意有显著影响;企业感召力对态度忠诚和行为忠诚具有显著影响,企业竞争力直接影响顾客的态度忠诚,进而通过态度忠诚作用顾客的行为忠诚。在实证分析的基础上,本文提出了移动通信企业提高顾客忠诚的管理策略,用以指导企业的营销实践,提高企业的长期盈利能力。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第1章绪论  10-13
  1.1 研究背景  10
  1.2 问题的提出  10-11
  1.3 研究目的  11-12
  1.4 研究内容  12-13
第2章顾客忠诚的相关理论回顾  13-25
  2.1 顾客忠诚  13-17
    2.1.1 顾客忠诚的定义  13-14
    2.1.2 顾客忠诚的分类  14-16
    2.1.3 顾客忠诚的影响因素  16-17
  2.2 顾客满意  17-18
    2.2.1 顾客满意的定义  17
    2.2.2 顾客满意与顾客忠诚  17-18
  2.3 企业声誉  18-21
    2.3.1 企业声誉的定义  19-20
    2.3.2 企业声誉的构成  20
    2.3.3 企业声誉与顾客忠诚  20-21
  2.4 转换成本  21-25
    2.4.1 转换成本的概念  21-22
    2.4.2 转换成本的类型  22-24
    2.4.3 转换成本与顾客忠诚  24-25
第3章理论模型和研究方法设计  25-36
  3.1 模型构架  25
  3.2 相关概念的界定  25-26
    3.2.1 顾客忠诚  25-26
    3.2.2 顾客满意  26
    3.2.3 企业声誉  26
    3.2.4 转换成本  26
  3.3 研究假设  26-29
    3.3.1 顾客满意和顾客忠诚的关系假设  27
    3.3.2 企业声誉和顾客忠诚的关系假设  27
    3.3.3 转换成本和顾客忠诚的关系假设  27-28
    3.3.4 态度忠诚和行为忠诚的关系假设  28
    3.3.5 顾客满意、企业声誉和转换成本的关系假设  28-29
  3.4 实证对象的选择  29
  3.5 问卷设计  29-34
    3.5.1 问卷的设计思路  29-32
    3.5.2 问卷的测试与修改  32
    3.5.3 样本和数据  32-34
  3.6 研究方法  34-36
第4章数据分析和假设检验  36-52
  4.1 顾客忠诚变量计算及分析  36-44
    4.1.1 顾客满意  36-39
    4.1.2 企业声誉  39-40
    4.1.3 转换成本  40-42
    4.1.4 顾客忠诚  42-44
  4.2 研究假设和模型检验  44-48
    4.2.1 顾客忠诚及其影响因素的相关分析  45
    4.2.2 态度忠诚对行为忠诚的影响分析  45-46
    4.2.3 顾客忠诚及其影响因素的回归分析  46-47
    4.2.4 顾客满意、企业声誉和转换成本的关系检验  47
    4.2.5 假设验证结论  47-48
  4.3 企业声誉细分维度的深入探讨  48-52
    4.3.1 企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析  49
    4.3.2 控制中介变量的企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析  49-50
    4.3.3 顾客态度忠诚与企业声誉因子的回归分析  50
    4.3.4 顾客行为忠诚与感召力和态度忠诚的回归分析  50-52
第5章结论与管理启示  52-56
  5.1 结论  52-53
  5.2 管理启示  53-54
  5.3 研究的创新与局限  54-56
    5.3.1 研究创新  54-55
    5.3.2 研究局限与展望  55-56
参考文献  56-60
致谢  60-61
附录A（攻读硕士学位期间发表论文及参与的科研课题）  61-62
附录B 调研问卷  62-65

移动通信市场的顾客忠诚原因探析

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