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C2C电子商务平台的客户感知价值研究

作　者: 吴霜
导　师: 钱敏
学　校: 南京理工大学
专　业: 企业管理
关键词: C2C电子商务平台客户感知价值评价指标体系层析分析法
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在过去的几年中,中国的电子商务正以前所未有的速度迅猛发展着。不仅改变着我们的传统生产方式,而且也对经济结构的调整产生深刻的影响。在电子商务的运营模式中, C2C模式由于其用户参与性强、灵活方便等特点,逐渐表现出较强的发展潜力。其中,客户是C2C电子商务平台获得企业利润和竞争优势的重要资源,C2C模式成功的关键在于分析客户的个性需求,进行有效地客户管理关系,从而提高客户的满意度和忠诚度。作为提高客户满意度的关键途径,基于不同客户差异化需求、精细化需求的挖掘与有效管理,已经成为客户感知价值分析的前提与关键。本文以国内外科学研究理论为立足点,首先简要介绍感知价值理论的发展现状,提出了研究目的和内容；然后详细论述了客户价值、客户感知价值、C2C电子商务平台的基础理论；在此基础上,从感知利得和感知付出两个维度,构建了评价C2C电子商务平台客户感知价值的指标体系；最后开展了C2C企业客户感知价值评价的实证研究,对客户感知价值量化研究,从而能准确了解客户的需求,将企业的资源有效的、最大程度转化为客户感知价值,提升客户满意度和忠诚度,增强企业核心竞争力。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-5
目录  5-7
图表目录  7-9
1 绪论  9-15
  1.1 研究背景和意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10
    1.1.3 研究目的  10-11
  1.2 客户感知价值的国内外研究现状  11-12
    1.2.1 国外研究现状  11
    1.2.2 国内研究现状  11-12
  1.3 研究方法和研究内容  12-15
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究内容和结构  13-14
    1.3.3 研究流程  14-15
2 相关理论概述  15-32
  2.1 客户价值  15-19
    2.1.1 客户的界定  15-16
    2.1.2 客户价值的界定  16-17
    2.1.3 客户价值研究  17-19
  2.2 客户感知价值  19-24
    2.2.1 客户感知价值内涵  19
    2.2.2 客户感知价值的驱动因素  19-20
    2.2.3 客户感知价值模型  20-24
  2.3 C2C电子商务平台的界定  24-27
    2.3.1 电子商务的商业模式  24
    2.3.2 C2C商务模式的特点  24-26
    2.3.3 C2C电子商务平台的盈利模式  26-27
  2.4 C2C电子商务平台客户的特征  27-32
    2.4.1 网购客户的特征  27-28
    2.4.2 我国网购客户特征  28-32
3 客户感知价值评价指标体系构建  32-42
  3.1 评价指标体系构建的总体思路  32-33
  3.2 评价指标体系的构建原则  33
  3.3 构建C2C电子商务平台客户感知价值评价指标体系  33-34
  3.4 客户感知价值指标体系的诠释  34-38
    3.4.1 感知利得维度  35-37
    3.4.2 感知付出维度  37-38
  3.5 评价方法——层次分析法  38-41
    3.5.1 层次分析法定义  38
    3.5.2 层次分析法的基本步骤  38-41
  3.6 本章小结  41-42
4 客户感知价值评价指标体系的实证研究  42-57
  4.1 C2C企业的市场现状  42-43
  4.2 调查问卷的设计与样本分析  43-44
    4.2.1 调查问卷的设计与实施  43
    4.2.2 样本分析  43-44
  4.3 客户感知价值指标权重的确定  44-48
  4.4 客户感知价值确定  48-53
  4.5 客户感知价值差异分析  53-55
  4.6 C2C企业提升客户感知价值的对策  55-57
5 总结与展望  57-59
  5.1 本文研究总结  57-58
  5.2 研究不足  58
  5.3 未来研究展望  58-59
致谢  59-60
参考文献  60-63
附录  63-67
  附录A:客户感知价值评价指标体系判断矩阵构造调查表  63-66
  附录B:C2C企业的客户感知价值评价调查问卷  66-67

C2C电子商务平台的客户感知价值研究

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