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浙江省高校体育院系实验室设备售后服务优化研究

作　者: 付建明
导　师: 丛湖平
学　校: 宁波大学
专　业: 体育人文社会学
关键词: 浙江高校 体育实验室仪器 售后服务
分类号: G807.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 43次
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内容摘要


高校体育院系实验室仪器设备的配备是一种推动体育教育和科研事业发展的巨大动力因素,对实现学校的教学和科研目标有重要的作用和意义,但是由于设备的种类繁多、操作和使用障碍、日常维护不当等原因,各类仪器设备问题不断涌现,这就使得与设备仪器使用相关的用以保证设备利用效率的售后服务显得尤为重要,对高品质售后服务的需求也变得更强烈,因此保证仪器设备售后服务的质量对高校实验室的建设有重要的意义。目前主要的面临的问题一是缺乏专门用于实验室设备售后服务的评判标准去界定售后服务的质量,二是需要找到已发现的售后服务问题的原因并进行分析,三是提出对于能够优化商家售后服务的方案来实现售后服务满意度的提高。本研究主要基于对浙江十余所高校的体育院系实验室仪器设备的售后服务情况反馈的考察,选取了售后服务评价指标体系并结合了实验室设备管理的相关理论,结合专家访谈的意见建议,筛选出用于分析该校体育院系实验是以其售后服务的指标,并据此浙江十余所高校的实验室仪器售后服务情况进行了实地调研,分析了浙江省各高校体育院系目前对实验仪器购置和使用过程中对供应商售后服务的满意度情况以及供应商在提供相应的售后服务过程中表现出的不足和主要原因,从发现的问题出发结合客户满意度理论,认为设备供应商需从提高提高服务的积极主动性,深化客户管理、平衡服务成本与客户服务需求的矛盾、重视对高端设备技术支持并不断实现服务改进来提高售后服务的质量和客户满意度。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
引言  8-10
1 相关研究综述  10-27
  1.1 设备管理相关制度和经验回顾  10-14
    1.1.1 设备管理的概念和任务  10
    1.1.2 设备管理的相关制度和经验回顾  10-14
  1.2 售后服务相关理论回顾  14-21
    1.2.1 售后服务的概念、内容和意义  14-15
    1.2.2 国内外售后服务的发展阶段  15-19
    1.2.3 售后服务的发展趋势  19-21
  1.3 设备管理与售后服务相关研究回顾  21-27
    1.3.1 实验室设备管理方面的研究综述  21-24
    1.3.2 企业售后服务方面的研究回顾  24-27
2 研究的基本框架和方法  27-30
  2.1 研究的基本框架和技术路线  27-28
  2.2 研究对象与方法  28-30
    2.2.1 研究对象  28-29
    2.2.2 研究方法  29-30
3 浙江高校体育院系实验室设备售后服务情况分析  30-34
  3.1 构建体育院系实验室设备售后服务指标体系  30-31
  3.2 所调查实验室对设备售后服务的综合达成度情况  31-34
    3.2.1 信度检验  31-32
    3.2.2 售后服务达成度  32-33
    3.2.3 影响售后服务的主要指标要素分析  33-34
4 浙江高校体育院系实验室仪器设备售后服务的主要问题分析  34-38
  4.1 售后服务供应商疏于客户管理  34-36
  4.2 售后服务策略难以达到服务成本与客户满意度的平衡  36-37
  4.3 部分高端设备在技术支持和设备维护上缺乏设备供应商可靠的保证  37-38
5 浙江高校体育院系实验室设备售后服务优化的模式选择  38-48
  5.1 形成以客户追踪管理为核心的主动性的售后服务模式、  39-43
    5.1.1 客户追踪管理的概念和意义  39-40
    5.1.2 客户追踪管理的初步构架  40-41
    5.1.3 加强售后服务主动性  41-43
  5.2 开展以个性化服务为特色灵活性服务的设想  43-46
    5.2.1 服务差距理论是提供个性化服务的理论基础  43-44
    5.2.2 通过提供个性化服务来较少“服务差距”  44-46
  5.3 售后服务双方有必要制定“共认”的规范有效保证仪器设备售后服务质量  46-47
  5.4 实施前瞻性的价格明示制度  47-48
6 总结  48-49
参考文献  49-52
附录A 调查问卷和专家访谈提纲  52-56
在学研究成果  56-57
致谢  57

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中图分类: > 文化、科学、教育、体育 > 体育 > 体育理论 > 体育教育 > 高等院校体育教育
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