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宝马汽车4S店售后服务管理研究

作　者: 张昊
导　师: 张燕燕
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 工商管理
关键词: 4S店售后服务管理客户满意度 DMS
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

售后服务早已不是什么新鲜的词汇,任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店售后服务管理水平却参差不齐,好的售后服务让客户有回家的感觉,差的售后服务让客户永远不愿再踏进店门,不同的管理带来截然不同的效果,好或者不好,客户都会将自己的体验信息传递给亲人、朋友,将他们体验放大很多倍,对商家造成不可估量的影响。本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究法等研究方法,结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理,客户满意度管理等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。并帮助潜在投资者分析汽车4S店售后服务管理,对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-13
  1.1 选题的背景及研究意义  8-9
    1.1.1 选题背景  8-9
    1.1.2 研究意义  9
  1.2 国内外汽车售后服务现状  9-12
    1.2.1 国内汽车售后服务  9-11
    1.2.2 国外汽车售后服务  11-12
  1.3 本文的研究内容  12-13
2 售后服务管理相关理论  13-31
  2.1 服务管理的概念和理论  13-15
    2.1.1 概念  13-14
    2.1.2 理论  14-15
  2.2 预约/接待管理  15
  2.3 维修服务管理  15-18
    2.3.1 维修质量管理  16-17
    2.3.2 维修技术管理  17-18
  2.4 客户满意度管理  18-30
    2.4.1 建立客户服务体系  19-27
    2.4.2 提高客户满意度的方法  27-30
  2.5 员工满意度管理  30-31
3 宝马汽车4S店售后服务管理  31-41
  3.1 宝马汽车4S店的预约接待服务管理  31-33
    3.1.1 分类预约  31-32
    3.1.2 接待服务管理  32-33
  3.2 宝马汽车4S店的维修服务管理  33-36
    3.2.1 宝马汽车的车况保养功能  34
    3.2.2 宝马汽车的一站式维修服务  34-35
    3.2.3 维修服务管理考核内容  35-36
  3.3 宝马汽车4S店的客户满意度管理  36-39
    3.3.1 客户满意度管理  36-38
    3.3.2 服务以客户为主的考核  38-39
  3.4 宝马汽车的员工满意度管理  39-41
    3.4.1 提供奖金激励  39-40
    3.4.2 重视员工职业发展  40-41
4 支撑宝马汽车4S店售后服务的DMS系统  41-47
  4.1 宝马汽车DMS系统简介  41-42
  4.2 宝马汽车DMS系统的模式  42-43
  4.3 宝马汽车4S店DMS系统详解  43-47
    4.3.1 销售点系统  43-45
    4.3.2 厂商系统  45
    4.3.3 车间调度  45-47
5 分析及建议  47-50
  5.1 对宝马汽车4S店售后服务管理的分析  47-48
  5.2 给改进汽车4S店售后服务管理的建议  48-50
    5.2.1 对预约/接待的管理  48
    5.2.2 对维修服务的管理  48-49
    5.2.3 售后服务过程外的管理  49-50
6 结论  50-51
参考文献  51-53
致谢  53-54
详细摘要  54-59

宝马汽车4S店售后服务管理研究

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