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面向产业链协同的汽车售后服务管理系统研究

作　者: 谭华令
导　师: 余开朝
学　校: 昆明理工大学
专　业: 机械制造及其自动化
关键词: 售后服务管理 产业链协同 ASP Topsis算法
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 107次
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内容摘要


随着我国汽车工业的不断发展,目前我国的汽车年产销量已双双跃居世界第一,我国已经悄然成为世界汽车最大市场。从发展态势看,汽车制造企业之问的竞争已经从产品自身层面,延伸到车辆的售后服务上。汽车售后服务是汽车产业链中最稳定的利润来源,占总利润的60%-70%。可以说,售后服务将成为今后汽车制造企业在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。对于我国一些中小型汽车制造企业来说,由于售后服务体系相对落后,业务管理方式传统,其售后服务还存在产业链上下游信息交流不通畅、业务处理不协同、信息化建设水平低等问题,大大降低了企业的核心竞争能力。随着业务的扩大和竞争的增强,通过对制造企业上下游配套企业的整合,将企业间的售后业务纳入到信息化管理轨道,实现整个产业链内信息的畅通、业务的协同,是提高企业竞争力的关键。然而,中小型企业目前的资金实力和技术水平都很有限,不可能把有限资源投入到信息化管理系统的自行设计、开发、运行和维护中,因而企业迫切需要借助第三方力量来建立信息化的售后服务管理系统。而ASP(应用服务提供商)正是利用了本身的规模优势,为中小企业信息化提出一种新的应用模式。本文综述了汽车售后服务、产业链协同及管理信息系统的相关理论。在对某汽车制造企业(简称DZ公司)的售后服务模式和服务流程进行调研和分析的基础上,针对汽车制造企业和特约服务站之间的业务问题,基于产业链协同的思想,提出了一种面向产业链协同的汽车售后服务管理的系统架构,规划了系统应实现的目标和相应的功能模块,就三包服务、服务站绩效评价等重要问题进行了较为深入的研究。在三包服务方面,利用现代信息技术建立了三包服务信息模型,对三包服务流程进行了优化设计；在服务站绩效评价方面,采用基于熵权的Topsis算法,建立了服务站绩效评价模型并对其实例化。在此基础上,探讨了该管理系统的构建模式和开发的相关技术,并在Windows XP操作系统、SQL Server 2005数据库下,采用ASP.NET平台和C“开发语言进行了系统开发,实现了服务站方便快速地提交业务申请和服务单据、服务部及时回访和审核单据、服务站在线查询和浏览单据处理情况、系统用户根据角色和权限的不同进入相应的管理模块进行授权的操作等功能。系统的最终实现,可为汽车制造企业与其特约服务站之间,乃至整个产业链的业务协同起到一定促进作用。

全文目录


摘要  3-5
Abstract  5-9
第1章 绪论  9-17
  1.1 选题背景  9-11
  1.2 国内外相关领域的研究现状  11-14
  1.3 研究目的及意义  14-15
  1.4 主要研究内容及研究方法  15-16
  1.5 本章小结  16-17
第2章 相关理论概述  17-31
  2.1 汽车售后服务概述  17-20
    2.1.1 汽车后市场及汽车服务的内涵  17
    2.1.2 汽车售后服务的涵义、区别、模式及发展趋势  17-20
  2.2 产业链协同理论  20-25
    2.2.1 产业链概述  20-23
    2.2.2 协同理论概述  23-24
    2.2.3 产业链协同概述  24-25
  2.3 管理信息系统相关理论  25-30
    2.3.1 管理信息系统的概念及特点  25
    2.3.2 管理信息系统的开发方法  25-28
    2.3.3 数据库设计理论  28-30
  2.4 本章小结  30-31
第3章 面向产业链协同的汽车售后服务管理系统设计  31-59
  3.1 汽车售后服务管理系统需求分析  31-36
    3.1.1 企业概况  31-32
    3.1.2 企业售后服务管理现状  32-34
    3.1.3 企业售后服务管理存在的问题  34-36
  3.2 汽车售后服务管理系统分析  36-45
    3.2.1 汽车售后服务业务流程分析  36-37
    3.2.2 三包服务协同管理分析  37-42
    3.2.3 汽车售后服务管理系统应实现的目标  42
    3.2.4 汽车售后服务管理系统的功能模块设计  42-45
  3.3 系统总体解决方案设计  45-51
    3.3.1 系统构建方案分析  45-47
    3.3.2 ASP服务平台设计  47-50
    3.3.3 售后服务协同管理总体规划  50-51
  3.4 系统数据库设计  51-57
    3.4.1 数据库概念结构设计  51-52
    3.4.2 数据库逻辑结构设计  52-54
    3.4.3 数据库物理结构设计  54-57
  3.5 本章小结  57-59
第4章 系统涉及的关键技术  59-69
  4.1 .NET相关技术  59-60
  4.2 数据交换技术  60-61
  4.3 服务站绩效评价技术  61-68
  4.4 本章小结  68-69
第5章 系统的开发及实现  69-85
  5.1 系统的体系结构  69-71
  5.2 系统开发环境  71
  5.3 系统运行实例  71-84
  5.4 本章小结  84-85
第6章 结论与展望  85-87
  6.1 结论  85-86
  6.2 展望  86-87
致谢  87-89
参考文献  89-93
附录A 作者在攻读硕士学位期间发表的论文  93-95
附录B 缩略词  95

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