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汽车售后服务水平竞争力的评价与研究

作　者: 王丽珍
导　师: 杜建
学　校: 长安大学
专　业: 企业管理
关键词: 汽车售后服务 层次分析法 模糊综合评价法 竞争力
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 179次
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内容摘要


随着汽车制造技术的不断进步,汽车在技术、性能上已相差无己,价格竞争已不能使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位。因此,企业要在汽车市场立于不败之地,必须转变策略,将售后服务作为竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、美容、保险、二手车交易等多项服务,是提高顾客满意度的重要因素之一,关系着汽车服务公司的目标和发展,所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。服务竞争是价格竞争之后的唯一选择。目前,中国汽车售后服务业还存在相当多问题,比如服务理念落后,汽车消费信贷的低下,客户对维修质量及等待时间的抱怨等。中国的汽车售后服务业与国际水平之间也存在巨大的差距,如何提高中国汽车售后服务业水平,是中国汽车服务行业要解决的重大课题。本文分析了我国汽车售后服务业的现状,运用SWOT分析法分析中国汽车售后服务业的优势、劣势、机遇与挑战,并提出中国售后服务业在今后的工作中需要改进的一些意见。同时,介绍了奥润通汽车维修服务公司售后服务的状况,针对公司维修业务的工作职能,运用AHP(层次分析法)对维修水平的各个方面做权重分析.运用模糊评价法对奥润通汽车维修服务公司进行实例分析,针对制约维修水平的因素,提出改进措施和意见,达到提高该公司服务水平竞争力的目的。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章 绪论  9-13
  1.1 课题研究背景  9-10
  1.2 研究的目的与意义  10-12
  1.3 本文研究思路和主要工作  12-13
第二章 汽车售后服务国内外现状  13-18
  2.1 汽车售后服务概述  13-15
    2.1.1 汽车售后服务内容  13
    2.1.2 汽车售后服务核心流程经典案例  13-14
    2.1.3 汽车售后服务的重要性  14-15
    2.1.4 汽车售后服务的经营方式  15
  2.2 国外汽车企业售后服务现状  15-16
  2.3 国内汽车企业售后服务现状  16-18
第三章 中国汽车售后服务的SWOT分析  18-25
  3.1 优势:企业将售后服务放在战略高度  18
  3.2 劣势  18-20
    3.2.1 品牌优势不突出  18-19
    3.2.2 软件方面尚需一定时间才能达到目标  19
    3.2.3 售后服务在汽车市场份额中所占比例失调,发展程度低  19-20
    3.2.4 相关法律和法规有待完善  20
  3.3 机遇  20-22
    3.3.1 汽车售后服务利润空间大  20-21
    3.3.2 汽车售后服务是极具发展空间的大产业  21-22
    3.3.3 国外汽修业的介入,使我国汽修行业机遇与挑战并存  22
  3.4 挑战:随着国外汽修业的进入,市场竞争将更为激烈  22-23
  3.5 售后服务发展方向的意见  23-25
    3.5.1 汽车售后服务品牌化  23
    3.5.2 实现汽车售后服务企业形象规范体系模式  23-24
    3.5.3 "从修理转向维护"的观念转变及行动支持  24-25
第四章 奥润通汽车维修服务公司售后服务分析  25-45
  4.1 奥润通汽车维修服务公司售后服务概况  25-26
    4.1.1 奥润通汽车维修服务公司介绍  25
    4.1.2 奥润通汽车维修服务公司售后服务概况  25-26
  4.2 汽车维修企业维修水平的作用  26-27
  4.3 汽车维修行业背景  27-29
    4.3.1 维修业在国外  27-28
    4.3.2 维修业在我国  28-29
    4.3.3 竞争力  29
  4.4 奥润通汽车维修服务公司维修水平竞争力分析与研究  29-45
    4.4.1 汽车维修水平竞争力评价指标体系的建立  29-33
    4.4.2 汽车维修水平竞争力评价方法  33-37
    4.4.3 模糊综合评价的具体步骤  37-39
    4.4.4 汽车维修水平竞争力影响因素权重的确定  39-45
第五章 算例分析  45-49
  5.1 建立奥润通汽车维修服务公司维修水平竞争力评价表  45
  5.2 评价与分析  45-49
    5.2.1 单项评价  45-47
    5.2.2 综合评价  47-49
第六章 奥润通公司提高维修水平竞争力的相应措施  49-54
  6.1 加强专业人才的培养,提高技术水平  49-51
    6.1.1 加强员工专业技术的培训和学习  49-50
    6.1.2 开展专业技能竞赛  50-51
  6.2 灌输优质服务理念,提高服务意识  51-54
    6.2.1 灌输售后服务新理念  51-52
    6.2.2 培养良好的员工服务态度  52-54
结论  54-56
参考文献  56-58
附录  58-61
致谢  61

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