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顾客满意和商店忠诚的关系研究

作　者: 刘湃
导　师: 陈淑青
学　校: 西南交通大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客满意涉入感知价值信任情感承诺商店忠诚
分类号: F717
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 307次
引　用: 2次
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内容摘要

随着零售业的飞速发展,零售企业之间的竞争日趋激烈,如何促使顾客对商店的忠诚曾为每个零售企业成功的关键。因为顾客对商店的忠诚是零售企业长期利润的主要来源。顾客满意是进行得比较早且得到学术界广泛关注的影响顾客忠诚的主要因素之一,但是顾客满意与顾客忠诚的关系存在分歧。一部分学者认为顾客满意并不能导致顾客忠诚,满意的顾客也会发生背叛的行为,另一部分学者指出满意与忠诚之间是具有非常复杂的非线性关系。基于存在的分歧,本文提出了一个以顾客满意为基础的商店忠诚模型,建议把涉入、感知价值、信任和情感承诺看作是在顾客满意和商店忠诚之间的中介变量。此外,商店忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量。本文对成都市六家服装品牌连锁店进行实证调查,然后利用结构方程模型的统计分析方法对模型进行了检验。研究结果表明,涉入在顾客满意和商店的态度忠诚之间具有中介效果,而在顾客满意和商店的行为忠诚之间的中介效应未被支持。感知价值、信任和情感承诺在顾客满意和商店忠诚(包括态度忠诚和行为忠诚)之间都具有很好的中介效果。情感承诺对商店忠诚的影响作用要明显强于其他三个因素。然而,我们没有发现顾客满意和商店忠诚之间具有直接关系,而是通过涉入、感知价值、信任和情感承诺对商店忠诚起间接作用。本研究加强了我们对顾客满意和顾客忠诚之间复杂关系在零售行业下的理解,对商家制定营销战略具有一定指导意义。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-19
  1.1 问题的提出  11-13
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究现状  11-13
    1.1.3 拟解决的问题  13
  1.2 研究目的与意义  13-14
    1.2.1 研究目的  13
    1.2.2 研究意义  13-14
  1.3 实证研究范围  14-17
    1.3.1 国内服装市场发展现状  14-15
    1.3.2 消费者特征  15-17
  1.4 研究方法与技术路线  17-19
第2章文献综述  19-42
  2.1 顾客忠诚(Customer Loyalty)  19-24
    2.1.1 顾客忠诚的内涵  19-21
    2.1.2 顾客忠诚的分类  21-23
    2.1.3 顾客忠诚的测量  23-24
  2.2 顾客满意(Customer Satisfaction)  24-28
    2.2.1 顾客满意的内涵  24-25
    2.2.2 顾客满意的形成机理  25-26
    2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系  26-28
  2.3 涉入(Involvement)  28-30
    2.3.1 涉入的内涵  28-29
    2.3.2 涉入的分类  29-30
    2.3.3 涉入与顾客忠诚的关系  30
  2.4 感知价值(Perceived Value)  30-34
    2.4.1 感知价值的内涵  30-32
    2.4.2 感知价值与顾客忠诚的关系  32-34
  2.5 信任(Trust)  34-36
    2.5.1 信任的内涵  34-35
    2.5.2 信任与顾客忠诚的关系  35-36
  2.6 承诺(Commitment)  36-42
    2.6.1 承诺的内涵  36-37
    2.6.2 承诺的维度  37-39
    2.6.3 承诺与顾客忠诚的关系  39-42
第3章理论框架和研究假设  42-49
  3.1 理论模型  42-43
  3.2 研究假设  43-49
    3.2.1 涉入的中介角色  43-44
    3.2.2 感知价值的中介角色  44-45
    3.2.3 信任的中介角色  45-47
    3.2.4 情感承诺的中介角色  47
    3.2.5 顾客满意和商店忠诚的直接关系  47-49
第4章研究设计  49-54
  4.1 问卷设计  49-51
  4.2 问卷的前测与修改  51-53
  4.3 正式问卷的发放与回收  53-54
第5章数据分析和讨论  54-79
  5.1 结构方程模型分析方法  54-55
  5.2 样本的基本描述  55-59
    5.2.1 国内外品牌店在对顾客满意影响上的比较  56-57
    5.2.2 国内外品牌店在对涉入影响上的比较  57
    5.2.3 国内外品牌店在对感知价值影响上的比较  57
    5.2.4 国内外品牌店在对信任影响上的比较  57-58
    5.2.5 国内外品牌店在对情感承诺影响上的比较  58
    5.2.6 国内外品牌店在对态度忠诚影响上的比较  58-59
    5.2.7 国内外品牌店在对行为忠诚影响上的比较  59
  5.3 测量模型分析  59-63
    5.3.1 信度分析  59-61
    5.3.2 效度分析  61-63
  5.4 结构模型分析  63-69
    5.4.1 初始结构模型检验  63-65
    5.4.2 结构模型的修正  65-67
    5.4.3 最终结构模型评价  67-69
  5.5 中介效应分析  69-74
  5.6 讨论  74-79
    5.6.1 结果总结  74-75
    5.6.2 分析讨论  75-79
第6章结论和管理建议  79-84
  6.1 结论  79-80
  6.2 管理建议  80-82
  6.3 局限性和未来研究  82-84
致谢  84-85
参考文献  85-93
附录  93-96
攻读硕士学位期间发表的论文  96

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