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基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究

作　者: 章楹
导　师: 刘大可
学　校: 北京第二外国语学院
专　业: 旅游管理
关键词: 参展商忠诚度满意度感知价值服务质量感知
分类号: F713.83
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着中国经济的快速发展,在华展览公司的竞争越来越烈,当展览业市场逐渐从卖方市场转化为买方市场时,如何才能在竞争中脱颖而出成为主办方最为关心的一个话题。在这种背景下,忠诚参展商成为组展商关注的焦点。因为从一方面来说,忠诚参展商往往实力雄厚,在行业内具有较大的影响力,能吸引更多的专业观众前来参展,对于展览会能否成功举办起着至关重要的作用。从另一个方面来讲,吸引参展商连续参展可以降低企业运营成本。虽然忠诚参展商对举办一个成功的展览会作用至关重要,但就目前的研究来看,对参展商忠诚行为的研究还处于探索阶段,尤其是对参展商忠诚行为、满意度、感知价值和服务质量感知等变量之间关系的研究几乎还属于空白阶段。因此,本研究从参展商服务质量感知出发,在相关理论回顾的基础上,构建了参展商服务质量感知、感知价值、满意度和忠诚行为四者之间关系的影响模型,并采用了SPSS、LISREL对因子间的关系进行了探索性和验证性因子分析,最后还对不同公司性质、不同公司规模和不同最高参展人员职位的被调查者进行了方差分析。对北京主要场馆的展览会参展商的调研结果表明：1)参展商忠诚行为、满意度、感知价值和服务质量感知之间的关系为：满意度是参展商忠诚行为的直接影响变量,服务质量感知和感知价值通过满意度影响参展商忠诚行为。2)参展商对组展商服务质量的感知按照贡献程度,可依次划分为“营销推广”、“管理服务”、“布局功能”、“附加服务”和“组织活动”五个因子。在实证研究结果的基础上,本研究认为组展商在今后的组展活动可以通过提供令参展商满意的服务,获取顾客满意和忠诚；具体来说,组展商还可以通过积极开展展览会营销宣传工作和对市场进行细分,提供个性化产品等方式提高参展商的满意度,从而获得参展商忠诚。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-12
第1章导论  12-15
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究目的  13
  1.3 研究方法  13
  1.4 内容构架  13-15
第2章文献回顾与理论基础  15-26
  2.1 参展商忠诚行为及其影响因素文献回顾与评析  15-17
    2.1.1 参展商忠诚行为及其影响因素文献回顾  15-17
    2.1.2 参展商忠诚行为及其影响因素文献评析及启示  17
  2.2 顾客忠诚影响因素的理论探讨  17-24
    2.2.1 顾客忠诚与顾客满意的关系  17-20
    2.2.2 顾客忠诚与感知价值的关系  20-23
    2.2.3 顾客忠诚与服务质量的关系  23-24
  2.3 已有文献评析及启示  24-26
第3章研究设计与方法  26-35
  3.1 研究架构与假设  26-27
  3.2 研究变量衡量及测度方法  27-31
    3.2.1 感知服务质量衡量指标  27-29
    3.2.2 满意度衡量指标  29-30
    3.2.3 感知价值衡量指标  30-31
    3.2.4 忠诚度衡量指标  31
  3.3 样本选择与抽样方法  31-32
  3.4 资料分析方法  32-35
第4章实证分析  35-51
  4.1 样本基本信息  35
  4.2 信度检验  35-36
  4.3 描述性分析  36-37
  4.4 配对样本T检验  37-38
  4.5 因子分析  38-40
    4.5.1 探索性因子分析  38-39
    4.5.2 验证性因子分析  39-40
  4.6 结构方程模型  40-45
  4.7 方差分析  45-51
    4.7.1 不同公司性质的One-Way ANOVA分析表  45-47
    4.7.2 不同公司规模的One-Way ANOVA分析表  47-48
    4.7.3 不同最高参展人员职位的One-Way ANOVA分析表  48-51
第5章结论  51-55
  5.1 主要结论  51
  5.2 本研究的理论贡献  51-52
  5.3 本研究对组展商的启示  52-53
  5.4 进一步研究的问题  53-55
参考文献  55-64
附录  64-66
附表  66

基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究

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