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基于顾客满意的服务补救策略研究

作　者: 张伟
导　师: 邵荣昭
学　校: 长安大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误服务补救顾客满意服务补救对策
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

随着经济的发展、产业结构的不断升级,以服务业为主的第三产业得到迅速发展,逐渐成为三大产业中的主流产业。服务业的快速发展,给社会带来了巨大的效益,但也不可避免的存在一些问题。由于服务与实体产品不同,它具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点,从而导致服务失误不可避免。虽然服务失误的出现有一定的合理性,但却不具备继续存在的合理性,否则,其损害的不仅仅是顾客,企业也会因此而流失大量的顾客与利润。为了克服服务失误给企业带来的负面影响,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准,制定完善的补救策略。针对目前服务补救以经验为主、缺乏理论指导的现状,本文从服务补救的方式入手,在对服务补救相关理论进行综述的基础上,借鉴众多学者的研究成果并结合服务业的特点,建立了一个基于顾客满意的服务补救模型,深入探讨服务失误、服务补救对顾客满意的影响,并分析了顾客对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。本文在社会交换理论框架下,以顾客满意、员工满意和公平理论的综合理论为基础,应用了差距理论、期望理论和归因理论,分析在不同的失误情况下,各种补救措施对顾客满意度的影响以及补救后顾客满意的影响因素,试图从更深层次和更广阔领域来研究服务失误与补救理论,为服务业实施服务补救提供理论和参考依据。

基于顾客满意的服务补救策略研究

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