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新疆五星级酒店顾客满意度研究

作　者: 李莉
导　师: 焦黎
学　校: 新疆师范大学
专　业: 人文地理学
关键词: 酒店顾客满意顾客满意度
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

改革开放以来,一些关注我国酒店业的国际酒店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级酒店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级酒店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在满意酒店顾客的争夺上。我国部分地区高星级酒店业己经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级酒店立足于顾客角度,深入挖掘顾客满意的源泉,不断提升顾客满意,这已成为高星级酒店竞争制胜的关键。从根本上说,酒店存在的目的就是满足顾客的需要,从竞争的意义上讲,让顾客满意,赢得顾客忠诚,是现代酒店迎接挑战的基础和前提。因此,酒店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要、如何使顾客满意来进行。文章以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后结合酒店业的服务特性,以乌鲁木齐主要五星级酒店为研究对象,通过调查问卷得到顾客满意度状况,并对结果一一作出分析探讨,提出相应的提升对策及补救方法。本文主要包括以下几个部分:第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章顾客满意度相关概念的界定,包括顾客,顾客满意及顾客满意度。第三章顾客满意模型。包括顾客满意宏观模型、顾客满意微观模型以及本文提出的顾客满意度综合模型。第四章酒店顾客满意指标体系的构建。第五章星级酒店顾客满意度模型的实证分析,本章选取了乌鲁木齐几家酒店为样本,以调查问卷的方式得出酒店的顾客满意度状况。第六章提出星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法。顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应,提高顾客忠诚程度,降低酒店的成本支出,还能提升酒店的认知价值和总体声誉,但顾客满意并不是酒店的目标。正如美国服务大师阿尔布莱特指出,企业成立的主要宗旨在于赚取利润,质量不是目标(质量仅是吸引顾客的手段),服务也不是,顾客价值才是目标。只有抓住顾客价值这个目标,酒店才能把满意的顾客转化为忠诚的顾客,实现酒店的长期获利。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
1 绪论  7-13
  1.1 选题背景  7-8
  1.2 研究意义  8
  1.3 研究方法  8-9
  1.4 国内外顾客满意度测评的现状  9-13
2 顾客满意度相关概念的界定  13-17
  2.1 顾客的概念界定  13
  2.2 顾客满意的概念界定  13-15
  2.3 顾客满意度的概念界定  15-17
3 顾客满意模型  17-25
  3.1 顾客满意宏观模型  17-18
  3.2 顾客满意微观模型  18-23
  3.3 顾客满意综合模型  23-25
4 酒店顾客满意指标测评体系  25-30
  4.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则  25-26
  4.2 顾客满意度测评指标体系的构成  26-28
  4.3 指标的量化  28-30
5 星级酒店顾客满意度模型的实证分析——以乌鲁木齐市主要五星级酒店为例  30-43
  5.1 调查问卷设计及调查过程  30
  5.2 调查问卷的统计与数据分析  30-42
  5.3 小结  42-43
6 五星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法  43-52
  6.1 提升顾客价值  44-46
  6.2 管理顾客期望  46-47
  6.3 提升产品和服务的品牌价值  47-48
  6.4 注重关系价值  48-49
  6.5 提升员工满意度  49-52
结语  52-55
  1 主要认识与结论  52
  2 研究局限性  52-55
参考文献  55-59
在读期间发表的论文  59-60
后记  60

新疆五星级酒店顾客满意度研究

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