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北京重点商业街区顾客满意度研究

作　者: 肖杨
导　师: 张永
学　校: 北京工商大学
专　业: 企业管理
关键词: 商业街区零售企业顾客满意度
分类号: F727;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 41次
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内容摘要

随着商业街区的发展,对商业街区顾客满意度的研究也随之成为大家关注的焦点。本文根据顾客满意度测评模型设计了调查问卷,用于对王府井、西单、前门商业街区的顾客满意度进行随机抽样调查。在进行调查问卷开发时,我们对调查问卷进行探索性因子分析,最后得到适合于此次调查的问卷。根据对王府井、西单、前门三个商业街区的调查的结果,本文认为影响满意度最大的因素为价格感知,其次为人员服务,再次为街区商品。同时,我们还对各街区整体的顾客满意度进行了比较。比较发现,前门的顾客满意度最高。最后,本文针对顾客满意度中出现的问题提出了改善顾客满意度的建议,提高商业街区的管理和服务水平,从而加强商业街区的服务质量和竞争能力,使其在今后的竞争中获得优势。论文最后也提出了本论文的局限性问题。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-11
  1.1 研究目的和意义  7-10
    1.1.1 背景  7-8
    1.1.2 研究目的  8-9
    1.1.3 研究意义  9-10
  1.2 研究结构和研究方法  10-11
    1.2.1 研究结构  10
    1.2.2 研究方法  10-11
第二章顾客满意度模型介绍  11-17
  2.1 顾客满意度  11-12
    2.1.1 顾客满意度的概念  11
    2.1.2 顾客满意度指数  11-12
  2.2 顾客满意度的测量模型  12-17
    2.2.1 顾客满意度指数研究  12
    2.2.2 瑞典顾客满意度指数  12-13
    2.2.3 美国顾客满意度指数  13-14
    2.2.4 欧洲顾客满意度指数  14-15
    2.2.5 其他国家地区的顾客满意度指数研究  15-17
第三章商业街区顾客满意度模型的建立  17-26
  3.1 测量量表的开发和设计  17-20
    3.1.1 测量量表开发  17-19
    3.1.2 模型设计  19-20
  3.2 调研样本设计  20-24
    3.2.1 样本设计  20-22
    3.2.2 样本描述  22-24
  3.3 量表验证性因子分析和可靠性检验  24-26
    3.3.1 验证性因子分析  24-25
    3.3.2 可靠性检验  25-26
第四章数据处理与分析  26-29
  4.1 问卷的回收与样本特征  26-27
  4.2 数据处理  27
    4.2.1 原始数据的转换  27
    4.2.2 缺失数据的处理  27
  4.3 数据分析方法  27-29
    4.3.1 模型估计方法  28
    4.3.2 数据分析方法  28-29
第五章实证分析  29-37
  5.1 顾客满意度影响因素  29
    5.1.1 模型拟合情况  29
    5.1.2 顾客满意度影响因素  29
  5.2 测量指标分析  29-31
    5.2.1 满意度影响因素测量指标  29-31
  5.3 商业街区之间的比较  31-37
    5.3.1 各商业街区的顾客满意度  31-32
    5.3.2 商业街区的比较分析  32-37
第六章研究总结与展望  37-41
  6.1 商业街区顾客满意度研究总结  37-39
    6.1.1 结论  37-38
    6.1.2 对商业街区管理的启示  38-39
  6.2 研究的局限与研究建议  39-41
参考文献  41-43
附录北京重点商业街区顾客满意度调研问卷  43-45
在学期间发表的学术论文与研究成果  45-46
致谢  46

北京重点商业街区顾客满意度研究

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