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员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究

作　者: 张初兵
导　师: 易牧农
学　校: 天津财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 员工满意度顾客满意度传导机制
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 447次
引　用: 3次
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内容摘要

随着知识经济的到来和市场竞争的加剧,现代企业一方面认识到知识是企业发展的源动力,员工满意才会发挥员工的创造性和积极性;另一方面他们也意识到顾客是企业的生存之本,顾客满意才是企业利润的保障。因而,对于任何一个企业来说,员工满意和顾客满意都极为重要,但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来,当前人们普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响,“没有满意的员工就不会有满意的顾客”。尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素,但是很少有对它们之间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷,绝大多数研究都是对员工满意度和顾客满意度进行直接研究,研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制进行研究。从国内外文献研究发现,在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上,学者们或直接研究它们彼此之间的关系,或筛选中间变量研究它们之间的传导机制,并且针对此类关系的研究文献很少。基于文献回顾和分析,模型主要以组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量,来探讨员工满意度对顾客满意度的传导机制,并以天津华星北方一汽骆驼店的调查样本对其进行了实证分析,最终对其修正提出一个崭新的员工满意度对顾客满意度传导机制模型。研究结果表明:员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应,但是间接影响效应显著;员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应,只有间接效应,并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响;工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心节点,它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应;工作绩效由任务绩效、对内绩效和对外绩效构成。

全文目录

内容摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章导论  9-14
  1.1 研究背景  9
  1.2 国内外研究现状  9-11
  1.3 研究目的和意义  11-12
    1.3.1 研究目的  11
    1.3.2 研究意义  11-12
  1.4 研究流程与研究内容  12-13
    1.4.1 研究流程  12
    1.4.2 研究内容  12-13
  1.5 研究方法  13-14
第2章文献及相关理论综述  14-36
  2.1 员工满意度  14-20
    2.1.1 员工满意度的概念  14-15
    2.1.2 员工满意度的测量方法  15-18
    2.1.3 员工满意度的维度研究  18-19
    2.1.4 员工满意度与顾客满意度的关系  19-20
  2.2 组织承诺  20-24
    2.2.1 组织承诺的概念  20-22
    2.2.2 组织承诺的测量方法  22-23
    2.2.3 员工满意度与组织承诺的关系  23-24
  2.3 员工忠诚度  24-27
    2.3.1 员工忠诚度的概念  24-25
    2.3.2 组织承诺与员工忠诚度的区别  25-26
    2.3.3 员工满意度与员工忠诚度的关系  26
    2.3.4 组织承诺与员工忠诚度的关系  26-27
  2.4 工作绩效  27-30
    2.4.1 工作绩效的概念  27-28
    2.4.2 工作绩效的维度研究  28-29
    2.4.3 员工满意度与工作绩效的关系  29-30
    2.4.4 组织承诺与工作绩效的关系  30
  2.5 顾客满意度  30-36
    2.5.1 顾客满意度的概念  30-32
    2.5.2 国内外顾客满意度理论模型  32-34
    2.5.3 顾客满意度的测量方法  34-35
    2.5.4 工作绩效与顾客满意度的关系  35-36
第3章研究设计  36-45
  3.1 概念模型与研究假设  36-39
    3.1.1 概念模型  36
    3.1.2 研究假设及依据  36-39
  3.2 调查问卷的设计  39-40
    3.2.1 变量的操作化定义  39-40
    3.2.2 问卷变量设计  40
  3.3 样本选择和抽样方法  40-41
    3.3.1 样本选择  40-41
    3.3.2 抽样方法  41
  3.4 统计分析方法  41-45
    3.4.1 信度分析  41
    3.4.2 效度分析  41-42
    3.4.3 结构方程模型分析  42-45
第4章结构方程模型分析及结论  45-64
  4.1 量表的信度与效度检验  45-52
    4.1.1 员工满意度量表检验  45-47
    4.1.2 组织承诺量表检验  47-48
    4.1.3 员工忠诚度量表检验  48-49
    4.1.4 工作绩效量表检验  49-51
    4.1.5 顾客满意度量表检验  51-52
  4.2 结构方程模型的设定  52-54
    4.2.1 结构方程模型的建立  52-53
    4.2.2 研究假设的验证方式  53-54
  4.3 结构方程模型识别和估计  54-56
    4.3.1 模型识别  54
    4.3.2 模型估计  54-56
  4.4 结构方程模型评价  56-58
    4.4.1 载荷系数的显著性  56
    4.4.2 模型拟合程度评价  56-57
    4.4.3 假设检验  57-58
  4.5 研究模型的修正  58-60
    4.5.1 修正模型及评价  58-59
    4.5.2 修正模型的假设检验  59-60
  4.6 研究变量间关系解释  60-64
    4.6.1 研究假设检验  60-62
    4.6.2 研究变量间效应分析  62-64
第5章理论意义与实践意义  64-67
  5.1 理论意义  64-65
  5.2 实践意义  65-67
第6章研究的创新点与展望  67-69
  6.1 研究的创新点  67-68
  6.2 研究的局限性  68
  6.3 研究展望  68-69
附录A 调查问卷项目及英文简称对照表  69-71
参考文献  71-74
后记  74-75

员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究

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