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服务补救对顾客忠诚影响的实证研究

作　者: 王丹
导　师: 任俊生
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务补救期望服务补救质量二次满意总体满意度顾客忠诚
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免,如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。国内外对服务补救的相关研究多集中于补救与二次满意之间的关系,而且大多数研究都基于公平理论来研究二者的关系,对顾客忠诚的研究也多集中于第一次满意。因此,本文引入总体满意度,基于期望理论来研究服务补救与顾客满意和顾客忠诚的关系。本文用结构方程对各变量之间的关系进行了分析,分析结果显示,服务补救期望对不一致和补救后二次满意有显著的负向影响,服务补救质量对不一致和补救后二次满意度有显著的正向影响。不一致对二次满意有显著的正向影响。补救后的二次满意对公司的总体满意度有积极的影响,二次满意对顾客忠诚有直接的正向影响,但这种影响小于二次满意通过总体满意对顾客忠诚产生的影响。分析结果表明,消费者的服务补救期望越高越不容易形成二次满意。企业的服务补救质量越高越会带来消费者的二次满意。因此企业要设法降低顾客的补救期望并提高补救质量来提高二次满意。而二次满意对总体满意有积极的作用,顾客忠诚是顾客长期满意的结果,总体满意度对顾客忠诚的影响较大。只有高的总体满意度才能带来顾客忠诚。

全文目录

内容提要  4-8
第1章绪论  8-11
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的及意义  9
  1.3 研究方法  9-10
  1.4 研究内容及研究流程  10-11
第2章文献综述  11-20
  2.1 服务失误  11-12
  2.2 服务补救的相关研究  12-15
  2.3 顾客满意度  15-17
  2.4 顾客忠诚  17-20
第3章研究设计  20-32
  3.1 概念模型和研究假说  20-24
  3.2 量表设计  24-25
  3.3 问卷设计  25-26
  3.4 预测试  26-30
  3.5 数据收集与分析方法  30-32
第4章数据分析  32-44
  4.1 描述性统计分析  32-35
  4.2 量表的信度和效度检验  35-38
  4.3 研究假设检验与讨论  38-44
第5章研究结论与展望  44-46
  5.1 研究结论及意义  44-45
  5.2 研究局限性及未来研究方向  45-46
参考文献  46-51
附录  51-53
致谢  53-54
中文摘要  54-57
ABSTRACT  57-59

服务补救对顾客忠诚影响的实证研究

内容摘要

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