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B2C环境下顾客价值对顾客忠诚影响的实证研究

作　者: 赵法敏
导　师: 陶勇
学　校: 青岛理工大学
专　业: 企业管理
关键词: B2C电子商务 网络购物 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 415次
引　用: 1次
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内容摘要


近年来,由电子商务创造的新经济模式逐渐改变了人们的生活方式,消费者的购物习惯也发生了很大的变化,网上购物的消费方式越来越受到人们的欢迎。但由于受较低的转换成本和丰富的网络信息资源的影响,网络顾客极容易改变其购买对象而使得其对企业的忠诚度大为降低。因此,如何在电子商务环境下提高顾客的忠诚度,减少顾客的流失率,维护良好的客户关系,已成为众多从事网络营销的企业十分关注而又迫切需要解决的重大课题。本文以顾客价值理论、顾客忠诚理论和顾客满意理论为研究基础,以网络购物商店为研究对象,探讨了在B2C电子商务环境下顾客价值对顾客忠诚关系的影响。本文将网络顾客价值分为四个维度:产品感知价值、顾客服务价值、购物体验价值和消费风险,并把网络顾客满意作为网络顾客价值和网络顾客忠诚的中间变量,构建了“网络顾客价值--网络顾客满意--网络顾客忠诚”的结构模型,提出了研究假设,进行了问卷调研,并运用SPSS13.0对实际调研获取的数据进行了信度分析、效度分析和假设检验。最后,根据数据处理的结果得出了如下研究结论:1、网络顾客价值对网络顾客忠诚有直接显著的正向影响。网络顾客价值四个维度检验结果为:体验价值、消费风险和服务价值对网络顾客忠诚有直接显著的正向影响,产品价值对网络顾客忠诚没有直接显著的影响。2、网络顾客价值对网络顾客满意有直接显著的正向影响。网络顾客价值四个维度的检验结果为:消费风险、产品价值、体验价值和服务价值都对网络顾客满意有直接显著的影响,并且影响作用依次减小。3、网络顾客满意对网络顾客忠诚有直接显著的正向影响。4、网络顾客满意在自变量服务价值、体验价值和消费风险与因变量网络顾客忠诚之间存在部分中介效应。本文的研究成果,可以应用于电子商务企业为创造顾客价值所进行的各项活动,通过创造顾客价值,达到顾客满意,进而形成顾客的持久忠诚。

全文目录


摘要  6-7
ABSTRACT  7-9
第1章 绪论  9-14
  1.1 课题依据和背景情况  9-10
  1.2 研究的目的  10-11
  1.3 理论意义及实际应用价值  11
  1.4 研究内容及框架  11-14
第2章 顾客价值与顾客忠诚理论文献综述  14-25
  2.1 顾客价值的理论综述  14-17
    2.1.1 顾客价值的内涵  14-15
    2.1.2 顾客价值的驱动因素  15-17
  2.2 顾客忠诚理论综述  17-23
    2.2.1 顾客忠诚的内涵  17-19
    2.2.2 顾客忠诚的驱动因素  19-23
  2.3 顾客价值与顾客忠诚的关系研究  23-25
第3章 模型与假设  25-42
  3.1 模型构建  25-26
  3.2 研究假设  26-36
    3.2.1 网络顾客价值与网络顾客忠诚  26-30
    3.2.2 网络顾客价值与网络顾客满意  30-34
    3.2.3 网络顾客满意与网络顾客忠诚  34-35
    3.2.4 网络顾客满意的中介效应  35-36
  3.3 量表设计  36-40
    3.3.1 变量开发的原则  36-37
    3.3.2 变量的操作化定义  37-40
  3.4 问卷与样本设计  40-42
    3.4.1 问卷设计  40-41
    3.4.2 样本设计  41-42
第4章 数据收集与数据分析  42-54
  4.1 数据收集  42
  4.2 描述性统计分析  42-44
  4.3 量表纯化  44
  4.4 信度分析与效度分析  44-47
  4.5 假设检验  47-54
    4.5.1 网络顾客价值对顾客忠诚影响的假设检验  47-49
    4.5.2 网络顾客价值对顾客满意影响的假设检验  49-51
    4.5.3 网络顾客满意对顾客忠诚影响的假设检验  51-52
    4.5.4 网络顾客满意的中介效应  52-54
第5章 结论与展望  54-56
  5.1 研究结论  54
  5.2 创新点  54-55
  5.3 研究局限性  55
  5.4 未来研究方向  55-56
参考文献  56-59
攻读硕士学位期间发表的学术论文及科研工作  59-60
致谢  60-61
附表1 网络顾客忠诚调查表  61-63
附表2 调查数据  63-72

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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