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网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究

作　者: 刘娟娟
导　师: 李仕明
学　校: 电子科技大学
专　业: 企业管理
关键词: 网络经济 顾客感知价值 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客抱怨
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


传统的竞争模式中,一切都以产品(质量)为中心,而在网络经济背景下,企业的竞争环境与竞争模式都发生了很大的变化。顾客获得信息的渠道多样化,对企业、产品、服务等了解的越来愈多,他们提出的要求也就越来越高。因此,区别于传统经济环境,在网络经济时代的企业必须以顾客的需求为核心,以为顾客创造良好的价值作为战略规划的最终目标。同时电信行业是具有典型网络经济特征的网络产业,本文结合经济背景,在理论分析的基础上,选取电信运营商的顾客作为研究对象,分析了顾客感知价值与顾客满意以及顾客忠诚的关系。首先,本文在进行理论分析的基础上,分析总结了相关概念,并在相关概念以及驱动因素的基础上,探索性地分析了顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨的测量维度,尤其是对电信运营商的顾客感知价值的测量维度和指标进行了补充性研究。其次,本文综合分析了相关的满意度测量模型,构建了本文关于顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨之间关系的概念模型,提出了对应的研究假设,并在此基础上通过调查问卷的方式搜集数据,对概念模型进行了实证检验。同时,在理论分析的基础上,实证结果证明:在电信运营企业,顾客感知价值对顾客满意度、顾客忠诚度具有正向影响作用,对顾客抱怨具有负向的影响作用;顾客满意度对顾客忠诚度具有正向的影响作用;顾客抱怨对顾客满意度以及顾客忠诚度有负向影响作用,其中顾客抱怨对顾客忠诚的单独影响作用更大;顾客满意度是顾客感知价值与顾客忠诚度的中介变量。另外,在实证分析的过程中发现,顾客感知价值的影响因素中感知质量与感知服务占重要地位;网络效应在感知所失中起到极其重要的作用。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-18
  1.1 研究背景和意义  9-14
    1.1.1 现实背景  9-12
    1.1.2 理论背景  12-13
    1.1.3 研究意义  13-14
  1.2 研究的主要内容  14-15
  1.3 研究方法和技术路线  15-16
    1.3.1 研究的主要方法  15
    1.3.2 研究的技术路线  15-16
  1.4 研究的预期创新点  16-18
第二章 国内外研究述评  18-30
  2.1 网络经济理论  18-22
    2.1.1 网络经济的内涵  18-20
    2.1.2 网络效应  20-22
  2.2 顾客价值理论  22-26
    2.2.1 价值理论  22-24
    2.2.2 顾客感知价值理论  24-26
  2.3 顾客忠诚理论  26-28
    2.3.1 顾客忠诚的概念、维度  26-27
    2.3.2 顾客忠诚的相关概念研究  27-28
  2.4 文献总结与启示  28-30
第三章 理论模型构建与研究假设  30-37
  3.1 相关概念界定  30-31
    3.1.1 电信运营商  30
    3.1.2 顾客感知价值  30
    3.1.3 顾客满意度  30-31
    3.1.4 顾客忠诚与顾客抱怨  31
  3.2 模型相关测量变量分析  31-33
    3.2.1 顾客感知价值的测度指标体系  31-32
    3.2.2 顾客忠诚度等测度指标体系  32-33
  3.3 模型设计及关系研究  33-37
    3.3.1 模型的提出  33-34
    3.3.2 模型的基本假设  34-37
第四章 实证研究——以电信运营商移动通信用户为例  37-54
  4.1 背景及方法介绍  37-38
    4.1.1 问卷设计与说明  37
    4.1.2 方法介绍  37-38
  4.2 模型中变量定义  38-39
  4.3 数据样本情况  39-41
  4.4 假设检验  41-52
    4.4.1 信度、效度检验  41-46
    4.4.2 数据与模型拟合  46-49
    4.4.3 结果分析与讨论  49-52
  4.5 对电信运营企业的策略建议  52-54
第五章 结论与展望  54-57
  5.1 研究主要内容与结论  54-55
  5.2 研究创新点  55
  5.3 研究局限性与展望  55-57
致谢  57-59
参考文献  59-66
附录 顾客感知价值及满意度调查问卷  66-69
作者攻读硕士学位期间取得的研究成果  69-70

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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