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A供电局顾客满意度提升策略研究

作　者: 张春旭
导　师: 杜漪
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 电力营销服务 A供电局顾客满意度提升策略
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 107次
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内容摘要

本论文首先介绍了我国电力企业营销服务的形成与发展,并论述了A供电局顾客满意度研究的背景,提出A供电局建立电力行业顾客满意度测评体系的重要性。本论文详尽介绍了顾客满意度的概念及其发展演变过程,论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚；介绍了顾客满意度测评体系,顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。本文在阅读顾客满意度有关文献资料的基础上,结合我国供电企业服务质量的具体现状提出了围绕供电企业顾客满意的概念模型,在此基础上,收集问卷调查资料,实证研究A供电局顾客满意的影响因素,以及影响路径的问题。另外,本论文结合电力行业的特点在美国顾客满意度指数模型(ACSI模型)的基础上,增加一个“形象”变量作为新的结构变量,构建出包括七个结构变量的A供电局顾客满意度测评模型,即形象、顾客期望、质量感知、服务价值感知、顾客满意度、顾客投诉和顾客忠诚,并对A供电局的工业电力客户进行了顾客满意度调查和数据分析,得出了工业电力客户顾客满意度得分为70.49分,本论文还运用鱼骨图分析法对A供电局的工业客户顾客满意度进行分析,找出提升工业客户顾客满意度的短板,提出了顾客满意度提升策略。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-15
  1.1 研究背景与研究意义  7-12
  1.2 研究主题与研究思路  12-13
  1.3 研究方法  13-15
第二章相关理论综述  15-29
  2.1 顾客满意度的概念及意义  15-16
  2.2 顾客满意率和顾客满意度指数  16-17
  2.3 顾客满意度指数的理论模型  17-22
  2.4 顾客满意度指标的构成  22-24
  2.5 顾客满意度指标权重确定方法  24-29
第三章 A供电局顾客满意度现状调查方案与评价体系  29-37
  3.1 A供电局发展概述  29
  3.2 A供电局用电客户状况  29-31
  3.3 A供电局顾客满意度调查方案  31-37
第四章 A供电局顾客满意度研究结论及原因  37-43
  4.1 A供电局顾客满意度调查样本的描述  37-38
  4.2 A供电局顾客满意度调查结果分析  38-39
  4.3 A供电局顾客满意度不高的原因分析  39-43
第五章 A供电局顾客满意度的提升策略  43-53
  5.1 提升供电安全管理创先策略  43-45
  5.2 提升95598服务水平策略  45-47
  5.3 提高供电可靠性策略  47-48
  5.4 服务创新策略  48-49
  5.5 顾客抱怨的管理  49-53
第六章结论  53-55
  6.1 结论  53-54
  6.2 展望  54-55
参考文献  55-56
附录  56-68
  A A供电局顾客满意度调查问卷表  56-59
  B AHP法计算过程  59-67
  C A供电局顾客满意度计算表  67-68
在学期间的研究成果  68-69
致谢  69

A供电局顾客满意度提升策略研究

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