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矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究

作　者: 高姗
导　师: 毛寅
学　校: 辽宁工程技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 物业管理矿区住宅小区顾客满意度
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 121次
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内容摘要

近年来,随着物业管理在现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显,业主与物业公司的矛盾也突显出来,主要体现在业主认为物业提供的各项服务与收费不符,物业管理不够规范等,同时物业公司也没有对业主的不满做出积极的反馈与调整,如此恶性循环导致物业管理行业的满意度整体偏低。基于这样的背景,如何通过建立适用住宅小区物业管理顾客满意度指标体系,帮助物业管理企业正确评价与改进服务质量,切实提高业主满意程度,增强企业竞争能力,就成了紧迫而有意义的研究课题。因此,论文特别针对我国矿区住宅小区物业管理的现状与问题,从物业公司的角度出发,结合矿区物业管理的服务内容及特点,在物业管理中引入“顾客满意度理论”,研究构建了满意度评价指标体系,应用统计分析方法、层次分析法等方法对根据问卷调查所获得数据进行分析处理,并以抚顺矿业集团管辖的住宅小区为例进行探讨研究,找出矿区住宅小区物业服务中的主要问题和不足,发现业主的真正需求,从而改进服务质量,提高业主满意度,指导矿区住宅小区物业企业的管理和服务工作。

全文目录

致谢  5-6
摘要  6-7
Abstract  7-10
1 绪论  10-16
  1.1 问题的提出  10
  1.2 理论研究综述  10-12
    1.2.1 顾客满意度概念  10-11
    1.2.2 顾客满意度理论的形成与提出  11-12
  1.3 国内外研究现状  12-13
    1.3.1 国外物业管理顾客满意研究现状  12
    1.3.2 国内物业管理顾客满意研究现状  12-13
  1.4 论文研究的主要内容与技术路线  13-15
    1.4.1 主要内容  13-14
    1.4.2 技术路线  14-15
  1.5 论文研究的创新点  15-16
2 矿区住宅小区物业管理状况  16-20
  2.1 矿区住宅小区的特点  16-17
  2.2 当前矿区物业中存在的主要问题  17
  2.3 矿区物业管理的顾客满意度现状  17-18
  2.4 矿区物业管理现状的改革  18-20
3 矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究设计  20-36
  3.1 指标确立的原则  20-21
  3.2 矿区物业管理顾客满意度指标评价体系的初步建立  21-23
    3.2.1 建立初步指标的方法  21-22
    3.2.2 初选顾客满意度指标体系  22-23
  3.3 试问卷调查  23-25
    3.3.1 调查方法的选择  23-24
    3.3.2 调查问卷的设计  24-25
    3.3.3 抽样设计  25
  3.4 调查结果分析  25-35
    3.4.1 数据收集概况  25
    3.4.2 统计检验  25-33
    3.4.3 统计结果分析  33-35
  3.5 矿区住宅小区物业管理顾客满意度指标体系的建立  35-36
4 矿区住宅小区物业管理顾客满意度权重和指标的处理  36-46
  4.1 层次分析法  36-38
  4.2 确定指标权重集  38-43
    4.2.1 构造层次结构模型  38
    4.2.2 构造判断矩阵  38-42
    4.2.3 确定因素的权重向量  42-43
  4.3 定性指标的处理方法  43-46
5 案例研究  46-59
  5.1 抚顺矿业集团住宅小区简介  46-47
  5.2 矿区住宅小区物业管理顾客满意度评价与分析  47-56
    5.2.1 数据调查实施  47
    5.2.2 数据的收集与整理  47
    5.2.2 调查结果处理与统计分析  47-56
  5.3 提高矿区住宅小区顾客满意度的对策建议  56-59
结论  59-60
参考文献  60-62
附录A 物业管理服务顾客满意度调查问卷  62-65
作者简历  65-66
学位论文数据集  66-67

矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究

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