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高校教学服务满意度研究

作　者: 孙艳蓉
导　师: 庄连平
学　校: 东北财经大学
专　业: 统计学
关键词: 顾客满意度高校教学服务顾客满意度指数模型结构方程
分类号: G642.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

满意度是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。随着“学生是现代教育活动的顾客”这一观念被社会广泛所接受,教育就成了学校提供的一种服务产品。因此,每个受教育的公民都有对教育质量进行监督的权利,学校应该注重学生对服务的满意程度。高校教学服务是高校教育重要的组成部分,包括课程设置、授课过程、教师管理、教务管理等服务。每个学生都会接触到高校教学活动中的部分或所有服务,学生对于教学服务的满意度情况可以帮助高校更好地了解学生的需要以及学生对学校提供的服务的满意情况,发现自己在人才培养目标定位以及教育教学等活动上所存在的缺失,更好地进行各项工作。在此背景下,本文以东北财经大学全日制本科生为例来进行高校学生教学满意度的研究。本文通过问卷调查的方式,运用spss16.0、sas9.1.3和clementine 11.1等分析软件,结合简单描述性分析,相关分析、因子分析、对应分析,偏最小二乘分析、决策树分析等数据分析方法,构建适合的模型,了解学生对于学校课程设置和教师授课情况的满意程度、以及对于教务管理制度和教师网上综合评议制度实施情况的评价,汇总和反馈学生的评价、意见和建议,以期能为教学管理部门在设计与安排选修课程、考核和评价教师教学工作量及教学效果、制定适合的教学管理制度、优化学校教学管理环境等方面,最终为高校建立和完善有利于学生个性化发展的教学管理运行机制,从而调动学生自主学习积极性、培养高层次应用型和能力型人才提供参考依据。本文的主要研究内容如下：第一部分为引言。主要介绍本文的选题背景、研究意义、国内外研究现状、研究内容和方法,以及本文的结构和创新之处。第二部分为顾客满意理论及测评模型与方法概述。主要是对国内外学者关于顾客满意理论以及满意度研究的发展进行较为详细的总结与分析,并对当前顾客满意度测评主要采用的模型与方法进行介绍。第三部分是高校学生满意度测评概述。界定了高校学生满意度的概念,经过分析和比较,选取合理的高校学生满意度测评模式、指标体系。第四部分是高校教学服务满意度实证研究。以东北财经大学为例,通过问卷调查的方式了解本科生对于学校提供的教学服务的满意度情况,并运用科学合理的统计分析方法对调查得到的数据进行分析。第五部分是结论与建议。根据实证研究的结果,阐述基本结论及研究中的不足,并提出有针对性的建议。研究表明满意度研究能够在高校教学服务领域得到广泛的应用,并且可以综合运用多种工具和多种方法；通过对东北财经大学本科教学满意度的深入研究,发现学生对于学校的课程设置、授课教师等普遍持满意态度,但仍有需要改进的地方,如授课教师的可选择性、创业教育模块课的安排等,并提出了相应的改进意见。本文拓展了顾客满意理论在高等教育领域中的应用,综合运用定量和定性相结合的研究方法,灵活运用多种统计分析软件对满意度数据进行深入分析,提高了满意度数据分析的深度和广度。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
1 引言  9-15
  1.1 研究背景及意义  9-10
    1.1.1 选题背景  9-10
    1.1.2 选题的意义  10
  1.2 文献综述  10-13
    1.2.1 国外研究现状  10-11
    1.2.2 国内研究现状  11-13
  1.3 本文研究的思路和创新之处  13-15
    1.3.1 本文的研究思路  13-14
    1.3.2 创新及不足之处  14-15
2 顾客满意度模型与测度方法  15-26
  2.1 顾客满意度指数测评模型的建立和发展  15-20
    2.1.1 国外顾客满意度研究的变革  16-18
    2.1.2 中国学者改进的顾客满意指数(CSI)模型  18-20
  2.2 顾客满意度测量  20-21
    2.2.1 顾客满意度测评模式  20
    2.2.2 顾客满意度测量方法  20-21
    2.2.3 测评权重的测定  21
  2.3 顾客满意度的分析方法  21-26
    2.3.1 描述性统计分析  21-22
    2.3.2 顾客满意度指数模型分析  22-26
3 高校学生教学满意度测评  26-33
  3.1 高校教学服务顾客满意度适应性分析  26-29
    3.1.1 高校学生满意度的概念界定  26-27
    3.1.2 高校教学服务的特征  27-28
    3.1.3 高校学生"顾客"角色分析  28-29
  3.2 高校学生教学满意度的测评模式  29-33
    3.2.1 学生满意度测评模式的构成因素  29-30
    3.2.2 高校学生满意度的测评指标体系  30-32
    3.2.3 学生满意度测评指标权重的确定  32-33
4 高校教学服务满意度实证研究——以东北财经大学为例  33-69
  4.1 调研设计与实施  33-37
    4.1.1 调查方案  33-34
    4.1.2 样本构成  34-37
  4.2 学生满意度指数的测评结果  37-69
    4.2.1 学生满意度的描述性分析  37-49
    4.2.2 顾客满意度指数模型  49-69
5 结论与建议  69-73
  5.1 基本结论  69-71
    5.1.1 满意度研究能够在高校教学服务领域得到广泛的应用  69
    5.1.2 东北财经大学教学服务满意度的测评结果  69-70
    5.1.3 高校教学满意度研究可以综合运用多种工具和多种方法  70-71
  5.2 基本建议  71-73
    5.2.1 结合具体情况确定评价方法  71
    5.2.2 对于东北财经大学改进教学服务的建议  71-72
    5.2.3 建立高校教学服务满意度测评的长效机制  72-73
附录  73-76
参考文献  76-79
后记  79-80

高校教学服务满意度研究

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