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CY移动通信公司客户关系管理研究

作　者: 谢雨珂
导　师: 韩丽红
学　校: 中国地质大学（北京）
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 企业运营
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 116次
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内容摘要


现今社会3G网络的大范围的应用、推广、完善和电信竞争格局的改变以及通信技术的高速发展,使中国电信行业市场的环境发生质的改变。从目前来看,移动、电信、联通三分天下的格局逐步形成,中国移动通信公司在开拓3G市场上面对的会是一个更加激烈的、国内国际全面的、全新的市场竞争环境。在目前愈来愈激烈的市场竞争环境下,维系好企业与客户的关系,不断提升客户满意度和忠诚度,对移动公司充分发挥核心竞争力起着重要的作用。本论文是以客户关系管理的理论为基础,使用实证研究和理论分析互相结合的方法,选择CY移动公司的各类客户为研究对象,根据客户满意度问卷调查与客户访谈的结果,剖析目前CY移动公司在服务水平、产品质量和整体业务流程方面客户关系管理,存在的以下这些主要问题:通讯资费不够合理、客户资源缺乏有效整合、增值产品种类与服务创新力度不够、个性化服务没有得到有效的开展、各营业网点员工的客户服务意识不到位等。进而结合CY移动公司的实际情况,针对改善和实施CY移动公司客户关系管理提出了具有可行性的对策和建议。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第一章 绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-12
    1.1.1 电信行业三分天下的格局逐步形成  9-10
    1.1.2 3G 给通信行业带来的机遇与挑战  10-11
    1.1.3 客户关系管理对中国电信行业产生的意义  11-12
  1.2 国内外的研究现状  12-14
    1.2.1 国外的研究现状  12-13
    1.2.2 国内的研究现状  13-14
  1.3 研究目的及意义  14-15
  1.4 研究的主要内容及技术路线  15-17
    1.4.1 研究的主要内容  15
    1.4.2 技术路线  15-17
第二章 理论基础  17-29
  2.1 客户和客户价值理论  17-19
    2.1.1 客户的概念和分类  17
    2.1.2 客户理论  17-18
    2.1.3 客户价值理论  18-19
  2.2 客户关系管理理论  19-26
    2.2.1 客户关系管理的定义  19
    2.2.2 客户关系管理的意义  19-20
    2.2.3 客户关系管理的内涵  20-21
    2.2.4 客户关系管理系统  21-26
  2.3 客户满意度和客户忠诚度理论  26-29
    2.3.1 客户满意和客户忠诚  26-27
    2.3.2 客户满意度和客户忠诚度  27-29
第三章 CY 移动公司客户关系管理现状与存在问题  29-48
  3.1 CY 移动的基本情况  29-34
    3.1.1 CY 移动公司概况  29
    3.1.2 现有增值业务详情  29-32
    3.1.3 CY 移动客户分类  32-34
  3.2 CY 移动公司客户关系管理现状  34-36
    3.2.1 营销理念向“以客户为中心”转变  34
    3.2.2 组织结构进行适应性调整  34-35
    3.2.3 初步构建客户关系管理系统  35-36
  3.3 CY 移动公司客户满意度调研  36-44
    3.3.1 调研设计  36-37
    3.3.2 调研实施  37
    3.3.3 主要调研结果  37-44
  3.4 CY 移动公司客户关系管理中存在的问题  44-48
    3.4.1 产品质量方面  44-45
    3.4.2 客户服务水平方面  45-47
    3.4.3 整体业务流程方面  47-48
第四章 改进CY 移动公司客户关系管理的对策建议  48-56
  4.1 以客户为中心，持续提高产品质量  48-50
    4.1.1 提高通话网络质量，强化自身品牌效应  48
    4.1.2 立足创新，发展特色业务  48-49
    4.1.3 适应市场趋势，主动降低资费  49-50
  4.2 改进 CRM 系统，提升服务水平  50-53
    4.2.1 整合多种服务渠道  50-51
    4.2.2 提高投诉处理水平  51
    4.2.3 着力提升高端客户的满意度  51-52
    4.2.4 开展差异化、个性化服务  52-53
  4.3 以客户为中心进行业务流程重组  53-54
  4.4 建立基于 CRM 的员工忠诚培育机制  54-56
结论  56-57
致谢  57-58
参考文献  58-60
附录1：2010 年CY 市移动公司满意度调查问卷  60-63
附录2：2010 年CY 市移动公司满意度调查统计  63-66
附录3：2011 年CY 移动公司VIP 客户满意度访谈  66-72
附录4：产品介绍  72

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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