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基于服务满意度的C2C快递企业选择研究

作　者: 徐佳
导　师: 叶怀珍
学　校: 西南交通大学
专　业: 物流工程
关键词: C2C 快递服务满意度三角模糊法熵评价区间数
分类号: F724.6;F252
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

近年来,由于在一定程度上解决了信息流和资金流的问题,C2C电子商务市场规模翻倍增长,但C2C交易涉及的物流问题凸显出来,本文的研究旨在为解决这个问题提供一些参考。本文在参考了大量文献和分析电子商务市场的基础上,对我国C2C电子商务的范围,现状进行综述；研究分析目前物流快递企业状态,对照国外先进的物流模式,分析研究出我国物流快递企业的不足之处；分析C2C网站现有的物流模式并结合C2C市场的特殊性,指出C2C电子商务的物流瓶颈。通过系统工程思想与调查研究的方法,确定了C2C快递服务满意度评价指标属性。采用三角模糊评价的方法对各属性进行量化处理,得到模糊权,同时,为了提高信息质量并反映到物流顾客满意度评价体系中,采用熵评价的思路,得到熵权集,最后,由以上求得的三角模糊权和熵权可得到指标包含模糊熵的最终调整权重,从而得到最终评价权重。由此确定的组合权重,不仅保留了快递服务顾客满意度定性指标量化过程中的许多有用信息,而且充分考虑了资料信息离散度对属性权重的影响。因表示特征行为的原始数据往往不是一些确定的数,而是一些区间数。因此,用区间数分析其中的某些不确定性问题更符合人们的习惯思维和更接近客观情况。本文探讨将区间数排序应用于对快递提供商选择,提供一种新方法。在确定属性权重(之前的组合权重)的前提下,对于本文中多属性决策问题,设定属性的权重完全确知并且设定属性类型为效益型。通过决策方法,求得可能度矩阵的排序向量,并按其分量大小对方案进行排序,即得到最优方案。最后,针对C2C网站淘宝网进行案例分析,将淘宝网的“推荐物流”进行综合决策,根据决策结果进行排序,另外提出对整个C2C各方的建议。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-12
第1章绪论  12-18
  1.1 研究背景  12-14
  1.2 论文研究的意义  14
  1.3 国内外研究现状  14-17
    1.3.1 国外研究现状  14-15
    1.3.2 国内研究现状  15-17
  1.4 研究的技术路线  17-18
第2章 C2C电子商务及其快递服务  18-40
  2.1 电子商务和C2C电子商务  18-24
    2.1.1 电子商务的定义  18-19
    2.1.2 电子商务的发展  19-20
    2.1.3 电子商务的分类  20-22
    2.1.4 C2C电子商务  22-24
  2.2 快递物流  24-32
    2.2.1 快递的概念  25
    2.2.2 快递的分类  25-26
    2.2.3 快递的特点  26-28
    2.2.4 我国快递市场现状  28-32
  2.3 C2C电子商务下的快递物流  32-39
    2.3.1 C2C电子商务快递服务的用户和商品  32-35
    2.3.2 C2C电子商务的快递服务  35-39
  本章小结  39-40
第3章 C2C快递企业选择模型研究  40-54
  3.1 C2C快递企业服务满意度评价属性  40-41
  3.2 属性权重及分类  41-43
    3.2.1 属性权重  41-42
    3.2.2 主观权重与主观赋权法  42
    3.2.3 客观权重与客观赋权法  42-43
    3.2.4 组合权重与组合赋权法  43
  3.3 用户和网站对快递企业服务满意度属性权重评价模型  43-46
    3.3.1 三角模糊权的确定  44-45
    3.3.2 熵权的确定  45
    3.3.3 组合权的确定  45-46
  3.4 多属性决策方法的选择  46-47
  3.5 基于可能度的区间型多属性决策方法  47-52
    3.5.1 区间数比较的可能度公式  47-50
    3.5.2 区间数排序  50
    3.5.3 决策方法  50-52
  本章小结  52-54
第4章案例分析——淘宝网物流策略  54-70
  4.1 淘宝网发展历程  54-57
  4.2 淘宝网物流策略  57-59
    4.2.1 推荐物流策略  57-58
    4.2.2 物流推荐指数  58-59
  4.3 淘宝网用户快递满意度研究  59-61
  4.4 对淘宝网"推荐物流"进行决策排序  61-66
  4.5 建议  66-69
    4.5.1 C2C网站的建议  66
    4.5.2 用户的建议  66-68
    4.5.3 快递企业的建议  68-69
  本章小结  69-70
结论  70-72
致谢  72-73
参考文献  73-77
附录1 调查问卷  77-79
附录2 计算源代码  79-87
攻读硕士学位期间发表的论文  87-88

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