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JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系设计与应用研究

作　者: 江浩宇
导　师: 邢振东
学　校: 南昌大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客满意 顾客评价 顾客价值 建设工程
分类号: F426.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 17次
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内容摘要


江西JY建设工程有限公司近几年在竞争激烈的市场环境下,经营状况出现一定困难,经营业绩下滑,顾客投诉数量也显著上升,顾客(业主)满意度逐步下降,公司面临不少困难,如何改善经营状况、提升顾客满意度、迅速走出困境是公司上下当前所必须面对的主要课题。本文从分析JY建设工程有限公司内外部市场环境入手,找出存在的问题,然后根据理论研究和实践经验提出了JY建设工程有限公司的顾客满意度测评指标体系的基本框架,提出多维度的顾客满意度测评综合指标体系,设计和发放公司顾客满意度调查问卷,利用SPSS12.0统计软件对问卷的测评结果进行统计分析。通过对调查结果的统计分析,验证测评指标体系的合理适用性,并借鉴模糊数学理论和层次分析法(AHP法)对JY建设工程有限公司的顾客满意度进行综合评估。针对JY建设工程有限公司质量管理的需求和顾客满意度的实际,提出改进对策与措施。本文对JY公司乃至其它建设工程公司进行顾客满意度的管理与决策研究具有一定的参考意义和较强的实用价值。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第1章 绪论  7-14
  1.1 选题背景与意义  7-8
    1.1.1 理论背景  7
    1.1.2 现实背景  7-8
  1.2 研究的意义  8-10
    1.2.1 理论指导意义  8-9
    1.2.2 行业指导意义  9-10
  1.3 研究框架与主要内容  10-12
  1.4 研究的方法与工具  12-14
第2章 文献回顾  14-22
  2.1 顾客满意的有关概念  14-18
    2.1.1 顾客的界定  14
    2.1.2 顾客满意的基本内涵  14-18
  2.2 顾客满意度测评的研究回顾  18-22
    2.2.1 顾客满意度的典型计量模型  18-19
    2.2.2 几种主要的顾客满意度指数体系  19-20
    2.2.3 顾客满意度在我国测评研究情况  20-22
第3章 JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析  22-29
  3.1 JY建设工程公司的基本概况  22
  3.2 JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析  22-26
  3.3 JY建设工程公司顾客满意度影响因素分析  26-29
    3.3.1 工程质量方面  26
    3.3.2 工程产品方面  26-27
    3.3.3 公司服务方面  27
    3.3.4 公司人才方面  27-29
第4章 JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系设计  29-43
  4.1 建设工程公司顾客满意度测评指标体系框架  29-32
  4.2 指标体系的统计检验  32-36
    4.2.1 顾客满意度测评问卷的设计和指标的量化  32
    4.2.2 问卷预调查测试数据的收集  32-34
    4.2.3 问卷预调查测试数据的统计检验  34-36
  4.3 层次分析法确定测评体系各指标的权重  36-42
  4.4 根据权重分析JY工程公司的指标影响情况  42-43
第5章 JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系应用结果分析和对策  43-68
  5.1 正式调查数据的分类整理与图示  44-48
  5.2 JY建设工程公司顾客满意度的计算  48-51
    5.2.1 建筑工程公司顾客满意度的临界值  48
    5.2.2 第二层次四项指标的顾客满意度计算  48-51
    5.2.3 JY建设工程公司总的顾客满意度计算  51
  5.3 JY建设工程公司顾客满意度测评结果分析  51-64
    5.3.1 识别测评体系中的关键指标  51-53
    5.3.2 不同群体的满意度比较分析  53-57
    5.3.3 根据JY公司经营范围识别细分市场顾客的服务质量评价重点  57-60
    5.3.4 JY公司不满意顾客的分析及薄弱环节的寻找  60-64
  5.4 JY建设工程公司顾客满意度改进对策  64-68
    5.4.1 实施工程全面质量管理  64-65
    5.4.2 加快公司技术改革  65-66
    5.4.3 加快公司高素质人才培养力度  66
    5.4.4 建立信息沟通系统,加强服务的分析与反馈  66-68
第6章 主要结论与展望  68-70
  6.1 主要研究结论  68-69
  6.2 有待于进一步研究的问题  69-70
致谢  70-71
参考文献  71-73
附录  73-77

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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