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X联通客户满意度测评体系研究

作　者: 张帆
导　师: 窦玲
学　校: 西北大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度 ACSI模型电信服务价值感知客户忠诚
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 155次
引　用: 3次
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内容摘要

随着全球经济一体化进程的加快,市场竞争日趋激烈,企业与企业的竞争由纯产品和技术的竞争向客户满意的竞争转变。在此背景下,“客户满意度测评”逐渐被许多企业重视,并开始在各个行业盛行。随着电信改革的深入,电信企业面临激烈的市场竞争,电信客户成为竞争的焦点。提升客户满意度是企业目前在经营过程中必须面对的现实问题,因此开展科学的满意度测评工作也就成了当务之急。本文在回顾客户满意相关理论的基础上,结合X联通的现状以及电信行业自身特点,对美国的ACSI模型进行改进,构建了适合电信行业的客户满意度模型并进行了问卷调查。本文最大的特点就是根据对X联通的调查数据,对总体客户满意度、客户满意度测评模型以及8项专项服务进行了详细的实证分析。在此基础上,对评测结果进行了原因分析,包括找出了影响客户满意程度的薄弱环节、对评价最好的服务和评价最差的服务进行了原因分析、对客户改进建议最多的项目进行分析,并提出了进一步提高X联通客户满意度的策略。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
1 导论  8-12
  1.1 选题背景及意义  8-9
  1.2 研究对象与方法  9-10
  1.3 研究思路与框架  10
  1.4 本文的贡献  10-12
2 理论研究综述  12-18
  2.1 客户满意  12-14
  2.2 客户满意度  14-15
  2.3 客户满意度测评应用现状  15-16
  2.4 客户满意的理论模型  16-18
3 X联通客户满意度现状及存在的问题  18-21
  3.1 X联通基本情况简介  18-19
  3.2 X联通客户满意度现状  19
  3.3 X联通客户满意度存在的问题  19-21
4 X联通客户满意度模型构建与测评实施  21-26
  4.1 客户满意度模型和测评指标体系的构建  21-22
  4.2 调查方法  22-23
  4.3 调查问卷项目设计  23-24
  4.4 样本量确定与样本抽样方法  24-26
5 X联通客户满意度调查结果分析  26-46
  5.1 评价总体情况  26-28
  5.2 模型分项结果分析  28-36
  5.3 专项服务测评结果  36-42
  5.4 对评价结果的原因分析  42-46
6 提升X联通客户满意度的策略分析  46-52
  6.1 对客户进行细分，实施差异化营销战略  46-48
  6.2 完成从满意度到忠诚度的转变  48-50
  6.3 提高员工满意度，树立客户满意的企业文化  50
  6.4 运用BPR规范业务流程，提升管理水平  50-52
7 结论  52-54
  7.1 主要结论  52
  7.2 局限性  52-54
参考文献  54-56
致谢  56

X联通客户满意度测评体系研究

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