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成都市当前车险市场客户服务现状探索及改善措施-基于RATER指数的五纬度分析

作　者: 雍榆
导　师: 高海霞; 祝向军
学　校: 西南财经大学
专　业: 保险
关键词: 客户服务 RATER指数五纬度分析客户满意度
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着社会、经济、政治的快速发展,现代社会正步入以服务为导向的新时代。近几年来,我国汽车数量飞速增长,随着人们生活水平的不断提高,汽车保险业也迎来了巨大的发展机遇。在考虑财产保险公司自身问题的条件下,本文选取成都市车险市场作为研究的对象,从顾客满意度理论、客户关系管理理论、服务利润链理论的角度深入分析当前汽车保险服务的现状。车险服务作为一个抽象的概念,其质量的高低并不容易评估,在学术上,存在很多的客户服务质量的评价工具和模型,其中使用得较多的是CRM (Customer Ralationship Management—客户关系管理),就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。通过与客户的交流、沟通和理解,并影响客户行为。最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。本文在这些客户服务理论的基础上,引入了新的分析客户服务质量的工具—RATER指数,通过RATER指数的五纬度评价指标体系来剖析目前成都市车险服务业务工作中存在的问题,通过调查问卷的形式,利用收集到的资料对成都市车险服务质量做了实证分析,然后总结分析过程中发现的问题,进而提出改善措施和建议。本文首先使用定性的方法对车险服务质量的概念进行了界定和阐述,再将RATER指数运用到车险服务质量的评价当中,设定了RATER指数五纬度的评价指标体系。在这些研究的基础之上,再使用定量的方法,通过调查问卷收集数据的方式,将RATER指数五纬度的评价指标进行量化,通过分析对成都市车险市场保险服务质量进行实证研究。在这个过程中,笔者通过查阅大量相关的国内外文献,运用保险学和管理学的知识界定了汽车保险服务质量的含义,并引用了客户服务质量评价的相关理论,参考关于评价客户服务质量工具和模型的文献,对汽车保险客户服务质量的概念和RATER指数的五纬度评价指标进行了研究。除了以上研究方法外,笔者还使用了比较分析法,根据建立的RATER指数的五个纬度,以及结合调查数据分析之后,还将五个纬度之间以及每一个纬度内部的五个指标之间进行了比较。得出了成都市汽车保险服务市场总体需要重点解决的问题。本文一共分为六章,第一章绪论阐述了选题的背景以及研究的目的和意义,对目前有关保险公司客户服务和RATER指数的相关研究现状做了简单的整理和总结,同时对客户服务和RATER指数的研究文献进行了综述。然后对本文的理论工具进行了一个概括,并且提出了后文中将要使用到的研究方法,最后产生了本文的基本思路以及创新和不足。第二章主要概述了保险公司客户服务的理论基础,包括客户关系管理理论、顾客满意度理论、服务利润链理论,在这些理论的基础上,论述了保险客户服务含义的界定,最后论述车险客户服务在法律上的定义,对于车险市场客户服务没有明确的规定。但是在《保险法》的条款中,很明确的规定了保险人和被保险人的权利和义务,如保险人的说明义务、及时签单义务、赔偿义务等第三章建立了车险客户服务的RATER指数五纬度框架,然后根据框架以及财产保险公司客户服务的相关方面建立了每一个纬度的评价指标。第四章根据目前公安部、四川省交通运输厅的统计数据,论述了目前成都市车辆的现状,以及成都市财产保险公司在汽车保险业务方面的现状。在参考文献的基础上,建立了车险客户服务的RATETR指数五纬度框架,最后根据框架建立了每一个纬度的评价指标。第五章主要是分析了问卷调查的数据,通过RATER指数的每一个纬度和每一个纬度的每一个指标来分析成都市车险市场的服务现状以及问题的根源,并针对具体问题提出了具体的解决办法和措施。第六章主要是在前文具体分析的基础上,,把RATER指数的五个纬度五个指标全部整合起来。针对如何改善成都市车险市场客户服务质量提出了总体层面的激励机制和措施。最后是本文的结语部分,对于论文的分析结果进行总结。本文的主要创新之处在于使用了新的分析工作RATER指数的五个纬度来分析保险服务的现状和不足,将RATER指数引入到了保险公司客户服务系统中来,去分析成都市车险市场保险服务的现状和不足。本文的不足之处在于笔者所涉及的RATER指数五个纬度中的每一个评价指标有限,只是选择了部分比较重要的问题,并没有将所有与客户服务质量相关的问题评价指标纳入到每一个纬度当中,使得RATER指数的五个纬度不能达到最细化、最具体化。再者,笔者保险学和管理学方面的知识水平有限,所使用的分析工具比较简单,并没有对所收集到的数据进行全面的精确的分析,使得论文的深度非常有限,以至于文章末尾所提出的一些建议措施也比较模糊,并没有跟出现的问题达到对口解决,也不能得到实际的验证,是否可行还有待实践的检验。

全文目录

摘要  4-7
ABSTRACT  7-13
1. 绪论  13-24
  1.1 研究背景及意义  13-16
    1.1.1 研究的背景  13-15
    1.1.2 研究的意义  15-16
  1.2 研究的现状及文献综述  16-20
    1.2.1 国内研究现状  16-17
    1.2.2 国外研究现状  17-19
    1.2.3 文献综述  19-20
  1.3 本文思路和研究方法  20-22
    1.3.1 研究思路  20-21
    1.3.2 研究方法  21-22
  1.4 研究的内容、创新与不足  22-24
    1.4.1 研究的内容  22-23
    1.4.2 论文的创新之处  23
    1.4.3 论文的不足之处  23-24
2. 保险公司客户服务概述  24-37
  2.1 保险客户服务含义界定  24-28
    2.1.1 客户服务的概念  24-25
    2.1.2 服务质量的内涵  25-26
    2.1.3 保险客户服务的概念  26-27
    2.1.4 车险市场客户服务的特殊性  27-28
  2.2 保险客户服务的基础理论  28-37
    2.2.1 客户关系管理理论(CRM)  28-31
    2.2.2 服务利润链理论(SPC)  31-32
    2.2.3 顾客满意度理论(CS)  32-35
    2.2.4 RATER指数的优势分析  35-37
3. RATER指数指标评价体系的建立  37-40
  3.1 RATER指数理论的五纬度分析框架  37-38
  3.2 成都市车险市场的RATER指数评价体系的建立  38-40
4. 成都市车险市场客户服务现状  40-45
  4.1 成都市车险市场概况  40-42
  4.2 成都市车险客户服务现状  42-45
5. 成都市车险客户服务分析—基于RATER指数五维度分析框架  45-60
  5.1 问卷调查的基本情况  45-46
  5.2 RATER指数的五纬度的总体比较研究  46-49
    5.2.1 RATER指数五纬度平均分比较  46-47
    5.2.2 RATER指数重要性比较  47-49
  5.3 信赖度分析  49-51
  5.4 专业度分析  51-53
  5.5 有形度分析  53-56
  5.6 同理度分析  56-57
  5.7 反应度分析  57-60
6. 改善成都市车险市场服务质量的建议  60-66
  6.1 提高服务质量制度层面的建议  60-62
    6.1.1 完善考核机制、推行服务管理制度  60-61
    6.1.2 完善监督管理制度  61
    6.1.3 突出品牌服务  61-62
  6.2 提高服务人员意识方面的建议  62-64
    6.2.1 树立全新服务观念、达成服务共识  62-63
    6.2.2 加强操作技能训练、推进服务机制改进  63
    6.2.3 想客户所想、供客户所需  63-64
  6.3 提高硬件设施方面的建议  64-66
    6.3.1 服务大厅外部设施  64
    6.3.2 服务后台信息系统设施  64-66
结语  66-67
参考文献  67-69
附录  69-72
致谢  72

成都市当前车险市场客户服务现状探索及改善措施-基于RATER指数的五纬度分析

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