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基于改善客户服务质量的电信营业人员培训方案研究

作　者: 王锐
导　师: 贾晓惠
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 改善客户服务质量 营业人员 培训方案
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 55次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


随着电信行业的重组,WTO的加入,电信行业的竞争压力无处不在,作为大型国企的电信公司,拥有一定的客户资源,如何顺应企业由传统的电信基础运营商向综合信息服务提供商转变,就是对人力资源的开发利用将更为迫切,对人力资源的要求将更为严格。而人力资源管理中的培训既是企业生存发展的需要,也是员工个人成长的需要。但是目前电信公司的培训还不是很有针对性,还不能够满足企业和员工的需要,更不能满足客户的需要。因此,本文以“基于改善客户服务质量的营业人员培训方案研究”为论文题目,希望能从培训研究方面对企业提升客户服务质量有所帮助。通过本文的论证分析,说明培训是人力资源管理中重要的环节之一,也是电信企业能够为客户提供更好地服务的重要方法之一。首先通过问卷调查可以了解客户不满意的原因；然后通过培训需求的调查可以了解员工在哪方面欠缺；结合培训、培训的方式方法等基本概念,针对调查结果,明确了需求和培训的目的,有效地制定有针对性的营业人员培训方案,采取正确的培训方式,以及有效地培训评估方法,使方案更加具有可操作性。总之,本文在国内外理论研究的基础上,结合电信公司目前存在的客户服务问题,通过调查、研究、分析,设置了基于改善客户服务质量的营业人员培训方案,并对培训的评估做出了详细的评估模型和评估方法,有效的指导电信公司如何做好营业人员的培训工作。

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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