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我国百货店客户关系管理研究-以北京当代商城为例

作　者: 王子威
导　师: 陈立平
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 企业管理
关键词: 百货店客户关系管理会员卡忠诚营销
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 3次
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内容摘要

客户关系管理起源于关系营销，旨在于帮助企业识别出最优质客户，并为之提供服务，进而维持长久的关系。而对于企业来说，真正能为其带来巨大收益的是占比极小的高端客户，客户关系管理系统就可以帮助企业很好的将之识别出来，为其提供针对性服务，最后将他们维系在企业周边。我国百货企业一直处于联营制环境，抗外部风险能力较低。经济客观环境的改变、市场竞争的白热化以及以网络为首的渠道不断入侵，都给我国百货企业带来不小的影响。在这种情况下，如果企业能较好的维持高端客户，就可以有效的抗击上述威胁。本文分为三个主要部分，第一部分着重回顾客户关系管理理论相关理论研究，并分析客户关系管理理念在我国的发展现状，尤其是在我国零售行业的现状、发展以及客户关系管理对我国零售行业的重要性；第二部分以北京当代商城为例，分析其客户关系管理系统的发展及现状，然后着重分析其如何识别高端客户，并为之提供针对性服务；第三部分以包括梅西百货、诺德斯德隆百货等国际顶尖百货店为例，将双方进行对比，并提出我国百货企业客户关系管理提升的路径和手段。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
1 引言  8-10
  1.1 问题的提出  8
  1.2 研究目的  8-9
  1.3 研究方法  9
  1.4 论文的创新点与不足  9-10
2 相关文献综述  10-27
  2.1 相关概念界定  10-18
    2.1.1 客户关系管理的内容  12-13
    2.1.2 客户关系管理系统  13-14
    2.1.3 国外相关研究  14-17
    2.1.4 国内相关研究  17-18
  2.2 零售业客户关系管理研究  18-26
    2.2.1 零售业开展客户关系管理的背景  19-20
    2.2.2 零售业开展客户关系管理的意义  20-21
    2.2.3 零售业客户关系管理的相关研究  21-22
    2.2.4 零售业客户关系管理的路径和方法  22-26
  2.3 本章小结  26-27
3 北京当代商城的客户关系管理系统研究  27-40
  3.1 北京当代商城简介  27-29
  3.2 北京当代商城的客户关系管理系统  29-32
    3.2.1 客户关系管理系统架构  29-30
    3.2.2 会员卡系统分析  30-32
  3.3 会员分析  32-35
    3.3.1 持有普通会员卡会员特征分析  32
    3.3.2 持有高级会员卡会员特征分析  32-33
    3.3.3 三种会员的数据分析  33-35
  3.4 北京当代商城的忠诚营销措施  35-38
    3.4.1 高端客户的特征  35-36
    3.4.2 高端客户的识别  36
    3.4.3 高端客户的服务——客户代表机制  36-38
  3.5 北京当代商城会员管理存在的问题  38-39
  3.6 本章小结  39-40
4 推动我国百货店客户关系管理的策略  40-55
  4.1 强化客户信息收集能力  40-41
  4.2 通过客户数据分析加强高端客户的识别能力  41-43
  4.3 通过大数据进行深层次分析和预测  43-45
    4.3.1 通过大数据进行追踪  43
    4.3.2 多渠道数据分析  43-44
    4.3.3 通过大数据进行预测  44
    4.3.4 提升个体化服务程度  44
    4.3.5 区分出最优质的客户  44-45
  4.4 强化会员卡的分层和管理  45-47
    4.4.1 会员卡表面分层管理  45-46
    4.4.2 会员卡内部分层管理  46-47
  4.5 丰富营销手段  47-49
    4.5.1 更大范围的异业合作  47
    4.5.2 加强对高端客户的服务  47-48
    4.5.3 创新服务方式  48-49
  4.6 加强线上设施的开发与利用  49-54
    4.6.1 店内免费无线热点  49-51
    4.6.2 移动设备营销  51-54
  4.7 本章小结  54-55
5 结论  55-56
参考文献  56-60
在学期间发表的学术论文和研究成果  60-61
致谢  61-62

我国百货店客户关系管理研究-以北京当代商城为例

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