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AM公司客户关系管理的分析与展望

作　者: 姚惟武
导　师: 司春林；钱宗灏
学　校: 复旦大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户关系管理客户价值客户细分 ERP与CRM的结合
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 65次
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内容摘要

伴随着市场竞争的加剧,企业将竞争的焦点由市场份额转向了客户份额,客户成为了企业发展的关键性战略资源。由此企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”。在当前经济社会中,谁能拥有客户,并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户的信任,提供客户满意的服务,谁就能实现企业利润的最大化。由此客户关系管理的目的变为加强企业与其经营的客户之间的紧密联系,建立双赢的关系,并获得双赢的结果,而不是只是单一的从客户身上谋取自身利益。本文采用理论和实践相结合的方式开展论文。从理论上介绍了客户关系管理的定义和内涵、客户关系管理的分类以及客户满意和客户忠诚,并介绍了客户关系管理中的另一个核心内容客户价值与客户细分,包括了客户价值评论、客户分类理论、客户细分及企业客户指标体系建立等。在论文实践部分介绍了AM公司在公司各个时期的客户关系管理体系,并做了详细的分析和相应的注释,说明了公司如何在发展的历程上逐步扩展客户关系管理以达到公司和客户共同发展的目的。在论文的最后阐述了公司今后如何把ERP和CRM更好结合以完善客户关系管理的设想。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-5
第一章绪论  5-9
  1.1 选题背景  5-6
  1.2 选题意义  6
  1.3 文献综述  6-8
  1.4 论文的研究方法  8-9
第二章客户关系管理的定义和内涵  9-15
  2.1 客户关系管理的定义  9-11
  2.2 客户关系管理的分类  11-12
  2.3 客户满意与客户忠诚  12-13
  2.4 客户生命周期  13-15
第三章客户价值与客户细分  15-26
  3.1 客户价值的一般概念  15-17
  3.2 客户分类理论  17-21
  3.3 客户关系管理中的客户细分  21-24
  3.4 企业客户指标体系的建立  24-26
第四章 AM公司在发展各个阶段的客户关系管理  26-39
  4.1 客户关系管理的发展历程  26-27
  4.2 公司在早期半导体200mm时代的客户关系管理  27-33
  4.3 在半导体300mm时代的改变及理由  33-34
  4.4 进入平板玻璃和硅太阳能设备后的客户关系管理  34-37
  4.5 进入薄膜太阳能设备研发后的转变  37
  4.6 AM公司客户关系管理小结  37-39
第五章目前公司在客户关系管理上的不足和发展方向  39-50
  5.1 目前客户关系管理的不足  39-40
  5.2 ERP与CRM整合内容设计  40-48
  5.3 ERP与CRM整合时的注意问题及整合后的优势  48-50
第六章总结与展望  50-52
  6.1 论文总结  50-51
  6.2 课题展望  51-52
参考文献  52-54
致谢  54-55

AM公司客户关系管理的分析与展望

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