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客户管理系统设计与研究

作　者: 刘伟
导　师: 闫相宏
学　校: 山东科技大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: 客户客户关系管理系统管理信息系统
分类号: TP315
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

在这个客户资源弥足珍贵的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对于所有的企业而言,至少有一项不可或缺的,那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争,越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素,去主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下,“以客户为中心”的经营理念,伴随着客户关系管理的先进工具和方法,已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临,如何赢得客户,维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事.。客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想,对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述,并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构,并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算,该系统可作为企业实施CRM的借鉴。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-10
第1章绪论  10-13
  1.1 序言  10
  1.2 企业所面临的挑战  10-11
  1.3 CRM实现的目标  11-13
第2章论文研究相关技术领域  13-33
  2.1 引言  13
  2.2 CRM概述  13-20
  2.3 客户忠诚度  20-25
  2.4 CRM方法综述  25-33
第3章系统分析  33-42
  3.1 系统目标  33-34
  3.2 组织结构分析  34-35
  3.3 功能分析  35-38
  3.4 业务流程分析  38-42
第4章系统设计  42-53
  4.1 系统建设目标  42-43
  4.2 系统设计要求  43-44
  4.3 软件和硬件的配置和设计  44-45
  4.4 系统总体设计  45-46
  4.5 数据库设计  46-51
  4.6 输入输出设计  51-53
第5章系统实现  53-66
  5.1 总体系统实现  53
  5.2 用户界面设计及界面运行结果分析  53-64
  5.3 软件测试  64-66
结论  66-67
致谢  67-68
参考文献  68-70

客户管理系统设计与研究

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