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宁夏电信CRM系统的需求分析与设计

作　者: 张润宏
导　师: 樊治平
学　校: 东北大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 组织结构再造 客户信用 信息整合 数据隐私
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 68次
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内容摘要


客户关系管理是当前受到世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠诚度、满意度,降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利有着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代,CRM系统的实施是必然的趋势。宁夏电信有限公司经过长年经营与积累,已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及全区的业务和营销网络的网络优势,但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难,不能对数据进行深入分析和挖掘,难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在缺陷,造成大量呆坏账；数据隐私问题严重,导致客户满意度的下降。不仅如此,宁夏电信有限公司还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此,为适应电信市场的不断发展变化,提高宁夏电信有限公司服务水平和服务质量,增强前端营销部门对新业务的支撑能力和反应速度,满足客户日益增长的多元化需求,宁夏电信有限公司需要全面实施CRM系统建设。本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对宁夏电信有限公司CRM系统应用需求的分析,即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数据建设及数据隐私等方面分析的基础上,设计一套符合宁夏电信有限公司现状的CRM系统,其中主要包括客户信息管理、经营信息管理、营销信息管理、服务信息管理和销售信息管理五大功能模块；并且,通过对国际电信运营商通常采用的组织结构类型及宁夏电信有限公司当前组织结构现状的分析与研究,提出宁夏电信有限公司从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方案；以所设计CRM系统中客户信用度分析模块为重点,对电信业的客户信用现状进行分析,设计出定量与定性相结合的宁夏电信有限公司的客户信用度算法模型,并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案；最后从政策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-8
目录  8-10
第一章 绪论  10-13
  1.1 研究背景  10
  1.2 研究问题的提出  10-11
  1.3 研究目的  11-12
  1.4 本文结构  12-13
第二章 CRM相关概念与认识  13-24
  2.1 CRM的内涵及其相关概念  13-16
    2.1.1 CRM的定义与内涵  13-15
    2.1.2 客户满意度  15-16
    2.1.3 客户忠诚度  16
  2.2 CRM系统  16-20
    2.2.1 CRM系统的含义  16
    2.2.2 CRM系统的类型  16-19
    2.2.3 CRM系统的作用  19-20
  2.3 客户信用  20-24
    2.3.1 客户信用的基本概念  20-22
    2.3.2 客户信用的评估方法  22-24
第三章 宁夏电信CRM现状与需求分析  24-45
  3.1 宁夏电信有限公司简介  24-26
    3.1.1 宁夏电信有限公司的发展概况  24-26
    3.1.2 宁夏电信有限公司的主要业务  26
  3.2 宁夏电信CRM现状分析  26-29
    3.2.1 实施CRM的要求与关键问题  27-28
    3.2.2 实施CRM的过程  28-29
  3.3 宁夏电信实施CRM中存在的问题  29-34
    3.3.1 各系统功能分散且系统之间缺乏协作  29-31
    3.3.2 缺乏有效的客户信用评价  31-32
    3.3.3 客户信息分散且共享困难  32-33
    3.3.4 数据隐私问题严重  33-34
  3.4 宁夏电信CRM系统的需求分析  34-45
    3.4.1 系统信息需求分析  34-35
    3.4.2 系统功能需求分析  35-45
第四章 宁夏电信CRM系统的设计  45-60
  4.1 CRM系统的目标  45-46
  4.2 CRM系统的总体结构  46
  4.3 CRM系统的业务模型  46-49
    4.3.1 业务流程  46-47
    4.3.2 总体业务模型  47-48
    4.3.3 功能信息流模型  48-49
  4.4 CRM系统的功能  49-60
    4.4.1 客户信息管理  49-53
    4.4.2 经营信息管理  53-54
    4.4.3 服务信息管理  54-57
    4.4.4 营销信息管理  57-58
    4.4.5 销售信息管理  58-60
第五章 宁夏电信CRM系统中的若干方法与技术  60-81
  5.1 客户信用度的评价与控制管理  60-71
    5.1.1 客户信用度的计算方法  60-63
    5.1.2 客户信用度的评价方法  63-69
    5.1.3 客户信用的控制管理  69-71
  5.2 客户信息整合技术  71-77
    5.2.1 数据集中  72
    5.2.2 建立统一的客户视图  72-76
    5.2.3 破除信息孤岛  76-77
  5.3 建立双赢的数据隐私对策  77-81
第六章 结论与展望  81-83
  6.1 本文研究的主要结论  81-82
  6.2 本文研究的局限  82
  6.3 今后研究工作展望  82-83
参考文献  83-85
致谢  85-86
作者简介  86

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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