学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

客户知识吸收能力提升研究

作　者: 徐沛雷
导　师: 王天春
学　校: 东北财经大学
专　业: 市场营销
关键词: 客户关系管理 客户知识管理 客户知识吸收能力 商业银行
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 92次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


随着全球服务经济的迅猛增长,市场环境越来越复杂化,企业面临的市场竞争强度不断加大。为了适应竞争环境的变化,确保企业在市场竞争中立于不败之地,越来越多的企业把竞争的重心从产品竞争、服务竞争转移到了客户竞争。“客户经济”时代已经来临(Seybold)。为了更好的发挥客户关系管理的作用,提高企业的客户关系管理绩效,增强企业的客户竞争力,客户知识管理逐渐被学者和企业关注。商业银行作为知识密集型的服务性行业,决定了其经营管理必须以客户为导向,客户资源已然成为商业银行的关键资源和核心要素之一。在越来越复杂的金融市场环境下,竞争的不断加剧,使得商业银行对客户关系管理和客户知识管理尤为重视,银行业也成为实施客户关系管理最为成功的行业之一。客户知识吸收能力,作为客户关系管理体系中客户知识管理的一个重要环节和指标,国内目前的研究成果还相对较少,针对商业银行的研究则更加缺乏。近年来,上海浦东发展银行在推行客户关系管理方面比较成功,在国内银行业中位于前列,特别是对客户知识的吸收能力水平较高,其在客户关系管理方面具有很好的借鉴意义和代表性。因此本文以上海浦东发展银行为案例,用案例分析的方法从商业银行客户知识吸收能力的提升视角进行研究。基于Zahra & George的客户知识吸收能力模型框架,本文修正并构建了客户知识吸收能力影响因素模型,并利用这一模型对上海浦东发展银行进行案例分析,最终得出如下结论：(1)影响商业银行客户知识吸收能力的主要因素包括三个方面,战略方向、员工动机和支持系统；(2)三个因素并不是独立的而是相互关联影响的。根据上述研究结论,本研究为我国商业银行客户知识吸收能力的提升给出了一些策略性建议,希望能够藉此为商业银行提供一些重要的营销启示：商业银行应当从五个关键维度提升客户知识吸收能力,(1)良好的硬件支持系统；(2)合理的组织系统架构；(3)及时提供相关的员工培训；(4)正确恰当的考核制度；(5)良好的知识共享环境。由于笔者水平有限,本文对商业银行客户知识吸收能力提升的研究具有一定的局限性,包括案例选择、调查范围以及研究模型方面的局限性,希望以后能够继续加以研究,不断进行完善。

全文目录


摘要  2-4
ABSTRACT  4-8
1 绪论  8-13
  1.1 问题提出及其研究意义  8-9
    1.1.1 问题的提出  8
    1.1.2 现实意义  8-9
    1.1.3 理论意义  9
  1.2 研究目的  9-10
  1.3 研究方法  10-11
  1.4 可能的创新点  11
  1.5 本文的结构安排  11-13
2 文献综述  13-22
  2.1 客户关系管理  13-14
    2.1.1 客户关系管理定义  13
    2.1.2 商业银行客户关系管理研究现状  13-14
  2.2 客户知识管理及其框架模型  14-16
  2.3 客户知识吸收能力  16-19
    2.3.1 客户知识吸收能力的内涵  16-17
    2.3.2 客户知识吸收能力框架模型  17-19
  2.4 CRM、CKM和客户知识吸收能力三者关系  19-22
3 案例研究设计  22-26
  3.1 研究框架模型  22-23
  3.2 案例选择  23-24
  3.3 案例研究步骤  24-26
4 案例背景及现状分析  26-33
5 案例分析  33-42
  5.1 浦发银行客户知识吸收方面的工作  33-34
  5.2 浦发银行客户知识吸收能力的影响因素分析  34-42
    5.2.1 客户中心型的企业战略和文化  34-36
    5.2.2 支持的组织结构  36-37
    5.2.3 完善的客户关系管理(CRM)系统  37-39
    5.2.4 相关的员工培训  39-40
    5.2.5 客户知识管理绩效评价系统  40-42
6 案例研究结论  42-48
  6.1 商业银行客户知识吸收能力影响因素  43-46
    6.1.1 战略方向  43
    6.1.2 员工动机  43-44
    6.1.3 支持系统  44
    6.1.4 三大因素的关系  44-46
  6.2 商业银行客户知识吸收能力提升策略框架  46-48
7 研究局限及未来研究方向  48-50
  7.1 本研究的局限  48
  7.2 未来研究方向  48-50
参考文献  50-56
后记  56-57

相似论文

  1. 基于知识推理的交叉销售系统的设计与实现,TP18
  2. 基于DEA的我国城市商业银行成本效率研究,F224
  3. 商业银行内部营销对员工工作满意度的影响研究,F832.2
  4. 商业银行会计政策选择的信息含量研究,F830.42
  5. 我国上市商业银行公司治理结构对内部控制有效性影响的研究,F830.42
  6. 我国商业银行风险导向型内部审计控制评价体系研究,F239.45
  7. 基于客户协同的浪潮ERP研发管理研究,F426.672
  8. 国有商业银行经营模式转型下绩效考核研究,F832.2
  9. 商业银行基层机构绩效考评与管理的改进研究,F832.2
  10. 城市商业银行资本补充的渠道及其优化选择,F832.33
  11. 商业银行中小企业信贷策略研究,F832.4
  12. 我国商业银行营销战略分析,F832.2
  13. 国内商业银行贷款定价模式研究,F832.4
  14. CD商业银行IT风险管理研究,F832.2
  15. 商业银行个人信贷业务创新研究,F832.4
  16. 国内商业银行柜面业务操作风险控制及流程再造,F832.2
  17. 银行个人客户关系管理系统的设计与实现,TP311.52
  18. 基于数据挖掘技术的电信客户维系挽留系统分析及应用,TP311.13
  19. 我国商业银行信用衍生品应用研究,F224
  20. 实物期权模型的研究及在中国的应用,F832.5
  21. 外资战略持股对商业银行经营效率的影响研究,F832.2

中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
© 2012 www.xueweilunwen.com