学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

网络营销道德对顾客抱怨的影响研究

作　者: 张静
导　师: 付海燕
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 网络营销 营销道德 道德失范 顾客抱怨
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 2次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


由于网络的虚拟性等特点,企业营销行为突破了传统道德界限,出现了一系列新的营销道德问题,不仅损害了消费者利益,而且限制了企业未来的发展。网络消费者越来越注重产品及交易安全,对于网络商家不道德行为,消费者通常不再是沉默接受,而是倾向于抱怨并寻找解决方案。消费者抱怨如果得不到妥善处理,给企业带来的影响是巨大的,甚至对企业是生死攸关的。如果企业能够深入了解消费者抱怨的原因,并加以很好地解决,更容易赢得顾客的忠诚。本文首先进行了顾客抱怨、网络营销道德的文献回顾,在此基础上形成了研究思路、研究假设,以及本文的研究模型和相应的指标体系。本文以有过淘宝网购物经历的消费者为研究对象,进行实证分析,探讨网络营销道德对顾客抱怨的影响。在本研究中将网络营销道德分为5个维度：交易结果的可靠性、交易过程的安全性、交易过程的诚信性、竞争的公平性、广告的适度性,通过相关分析和回归分析验证其与顾客抱怨的相关关系。运用SPSS17.0统计分析软件对样本进行数据分析处理。通过研究,得出网络营销道德的可靠性、安全性、诚信性、公平性、适度性与顾客抱怨之间存在显著的正相关关系,不同性别、年龄、学历、月收入、网购频率的顾客对交易结果的可靠性、交易过程的安全性、交易过程的诚信性、竞争的公平性、广告的适度性和顾客抱怨的反应是有一一定的差异。最后提出两点建议：加强企业自律,减少不道德行为：完善准入审核制度及法律规范,杜绝网络营销不道德行为,减少顾客抱怨。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-8
目录  8-11
第1章 绪论  11-16
  1.1 研究背景和意义  11-13
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究意义  12-13
  1.2 研究内容和框架  13-14
  1.3 研究方法  14-16
第2章 相关研究成果综述  16-29
  2.1 顾客抱怨的相关研究  16-21
    2.1.1 网络顾客特征  16
    2.1.2 顾客抱怨定义和分类  16-18
    2.1.3 顾客抱怨的影响因素研究  18-20
    2.1.4 网络营销下顾客抱怨分类  20-21
  2.2 网络营销道德的相关研究  21-26
    2.2.1 营销道德  21-22
    2.2.2 网络营销道德  22-23
    2.2.3 网络营销道德失范  23-25
    2.2.4 网络营销道德失范原因  25-26
  2.3 本研究观点  26-29
第3章 研究模型与设计  29-40
  3.1 理论模型构建  29-30
  3.2 研究假设  30-34
    3.2.1 网络营销道德变量的研究假设  30-33
    3.2.2 人口统计学变量的研究假设  33-34
  3.3 研究设计  34-40
    3.3.1 研究对象  34
    3.3.2 问卷设计  34-38
    3.3.3 问卷形成  38-40
第4章 数据分析  40-62
  4.1 样本特征分析  40-42
    4.1.1 样本地区分布  40-41
    4.1.2 样本结构特征  41-42
  4.2 统计分析结果  42-59
    4.2.1 信度检验  42-43
    4.2.2 效度检验  43-46
    4.2.3 描述性统计分析  46-47
    4.2.4 相关分析  47-48
    4.2.5 回归分析  48-50
    4.2.6 人口统计因素比较分析  50-59
  4.3 结果讨论  59-62
    4.3.1 人口统计特征对各变量的差异分析  59-60
    4.3.2 研究变量相互关系讨论  60-62
第5章 管理对策  62-66
  5.1 加强企业自律,减少不道德行为  62-64
    5.1.1 保证产品质量,注重承诺兑现  62-63
    5.1.2 加强安全防范,保护消费者隐私  63
    5.1.3 网站设计简洁便利  63-64
  5.2 完善准入审核制度及法律规范  64-66
    5.2.1 完善企业准入制度  64-65
    5.2.2 完善并健全相关法律法规  65-66
第6章 结论  66-68
  6.1 研究结论  66-67
  6.2 研究限制  67
  6.3 研究展望  67-68
参考文献  68-72
致谢  72-73
附录  73-75

相似论文

  1. 高职学生网络道德失范问题研究,G711
  2. 服装网络营销顾客忠诚度的实证研究,F274
  3. 大学生网络游戏的道德思考,G899
  4. 网络事件营销研究,G206-F
  5. 奥巴马的网络营销竞选策略实证分析,D771.2
  6. 我国保险公司保险网络营销研究,F724.6
  7. 食品行业营销道德问题研究,F426.82
  8. 面向个性化信息服务的网络营销模式研究,G202
  9. 我国农产品网络营销的策略及模式研究,F274;F49
  10. 基于虚拟社区的网络营销策略研究,F274
  11. 南昌飞燕公司网络营销策略研究,F49
  12. 关于腾讯与360营销战略的分析,F49
  13. 我国中小企业提升核心竞争力的研究,F276.3
  14. D公司产品营销战略研究,F274
  15. 基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究,F721;F224
  16. 营销的网络道德探讨,F713.36
  17. 独立学院道德失范问题研究,G641
  18. S公司网络营销诊断,F426.88
  19. G专科医院网络营销模式研究,R197.5
  20. 儒家义利观与网络道德的构建,D648
  21. 民营医院网络营销手段与策略研究,R197.3

中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
© 2012 www.xueweilunwen.com