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基于客户综合价值的商业银行个人客户分类管理研究

作　者: 徐敏
导　师: 戴志敏
学　校: 浙江大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户关系管理指标因素法客户价值评价模型
分类号: F832.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 8次
引　用: 0次
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内容摘要

识别并有效服务价值客户是客户关系管理的核心环节,针对不同价值的客户应使用不同的客户关系管理策略。目前,银行业正在进行从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,客户成为银行最重要的资源。本文结合国内外理论研究,针对银行零售客户细分管理方面存在的一些问题,构建零售个人客户综合价值评价模型。将客户由现有价值、潜在价值、风险三个维度分为八类客户。从研究方法来看,运用指标因素法建立评价体系,使用AHP层次分析法进行权重赋值,通过SPSS聚类分析。本文在商业银行客户分类管理中应用及分析客户评价模型,针对分类后客户群的特点进行有效管理。

全文目录

致谢  4-5
摘要  5-6
Abstract  6-9
1 引言  9-13
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究问题的提出  9-10
  1.3 研究的目的与意义  10
  1.4 研究内容和方法  10-11
  1.5 研究的创新点  11-13
2 国内外相关理论综述  13-21
  2.1 客户细分概述  13
  2.2 客户分类的必要性  13
  2.3 关于客户分类的国内外理论研究现状  13-16
  2.4 目前银行实际运用的客户分类法  16-17
  2.5 客户价值相关理论  17-19
  2.6 客户风险相关理论  19-20
  2.7 对客户价值的量化测评方法  20-21
3 商业银行客户价值分类评价模型的构建  21-33
  3.1 商业银行客户价值分类评价管理现状及必要性  21
  3.2 评价模型的选择  21-22
  3.3 评价指标体系的构建原则  22-23
  3.4 评价指标的确定及量化  23-30
    3.4.1 客户现有价值CEV的评价指标确定及量化  23-25
    3.4.2 怎样确定及量化客户潜在价值CPV的评价指标  25-28
    3.4.3 个人客户风险CR的评价指标确定及量化  28-30
  3.5 评价指标的无量纲化  30
  3.6 评价指标的权重确定  30-32
    3.6.1 AHP理论简述  31
    3.6.2 AHP具体运用步骤  31-32
  3.7 客户价值综合评价结果  32-33
4 招商银行杭州A支行的模型运用及实证分析  33-50
  4.1 银行客户分类管理现况  33
  4.2 根据客户价值评价模型的客户分类管理策略  33-35
  4.3 银行客户数据收集和分类计算  35-45
    4.3.1 客户现有价值计算  35-39
    4.3.2 客户潜在价值计算  39-43
    4.3.3 客户风险测算  43-45
  4.4 客户分类  45-48
    4.4.1 聚类分析法简介  45-46
    4.4.2 利用SPSS软件进行结果分析  46-48
  4.5 客户分类结果分析及营销管理措施  48-50
5 结论及对策  50-51
参考文献  51-54
作者简历  54

基于客户综合价值的商业银行个人客户分类管理研究

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