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四川建行CRM系统实施与评价研究

作　者: 沈嘉琪
导　师: 张君雁
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理(CRM) 平衡计分卡方法 CRM系统绩效评价
分类号: F832.2;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

客户是银行最重要的资源,商业银行要实现可持续发展,实行客户关系管理是必须的。面对激烈的竞争环境,建行很早就认识到了实施客户关系管理的重要性。四川建行作为全国建行最早实施客户关系管理系统的分行,取得突出成绩的同时,也还存在客户信息资源没有有效充分利用、客户经理活动缺乏系统支持、缺乏客户流失管理、客户差异化服务、潜在客户开发等问题。本文结合四川建行面临的CRM实际问题,研究如何改善CRM系统实施过程。大量企业CRM实践归于失败的重要原因在于,没有建立清晰的CRM战略;重视技术而忽略企业内部能力的提升。CRM系统的实施是为实现CRM战略目标服务的。运用平衡计分卡清晰描述建行客户战略,按因果关系分解细化战略目标。分析现状和目标业务模式的差距以及改进机会,提出综合的CRM系统实施方案,通过绩效指标评价实现对实施过程的动态监测。本论文创新点如下:针对四川建行客户关系管理的上述问题,提出基于平衡计分卡的CRM战略描述模型。运用平衡计分卡方法清晰地描述战略,并通过因果关系链分析把战略转化为具体的目标,在目标与现状差异分析基础上,提出以CRM系统为核心的综合实施方案。本论文的研究意义在于构建CRM系统动态实施过程,解决CRM战略的可执行性、CRM战略与CRM系统建设脱节问题,为建行目前的CRM系统建设和实施提出改进建议提高实施成功率。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-15
  1.1 研究背景  8-12
    1.1.1 建行CRM 实施的突出问题  9-12
  1.2 研究思路和创新点  12-13
  1.3 本文的组织结构  13-15
第二章相关理论和研究综述  15-19
  2.1 CRM 的涵义及CRM 系统分类  15-16
  2.2 平衡计分卡管理工具  16-19
第三章建行CRM 战略分解  19-25
  3.1 确定建行战略意图  19-20
  3.2 建行的CRM 战略目标  20-22
  3.3 建行CRM 战略目标分解  22-25
第四章建行CRM 系统实施  25-56
  4.1 目标业务模式  25-37
  4.2 CRM 系统实施原则  37-40
  4.3 CRM 系统实施方案  40-53
    4.3.1 角色分工与业务内容  40-43
    4.3.2 CRM 系统业务需求  43-48
    4.3.3 CRM 系统架构与总体设计  48-53
  4.4 CRM 系统实施过程  53-56
第五章 CRM 系统实施效果评价  56-72
  5.1 评价指标体系设计原则  56-57
  5.2 CRM 系统实施评价指标体系  57-61
    5.2.1 客户维度评价指标  57-58
    5.2.2 业务流程维度评价指标  58-59
    5.2.3 学习与成长维度评价指标  59-60
    5.2.4 财务维度评价指标  60-61
  5.3 平衡计分法评价实施绩效  61-69
  5.4 CRM 系统实施的改进建议  69-72
第六章结论  72-73
致谢  73-74
参考文献  74-76

四川建行CRM系统实施与评价研究

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