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CQ银行个人业务客户关系管理问题及对策探讨

作　者: 左其菡
导　师: 许德昌
学　校: 西南财经大学
专　业: 工商管理
关键词: CQ银行个人银行业务客户关系管理
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

商业银行的个人业务已经是各个商业银行竞争的重要领域,围绕个人银行业务的产品创新和营销手段创新,各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场,优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放,国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面,广博的个人客户资源,是国内商业银行的一大优势；优异的个人业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念,则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下,大力发展银行个人业务,发掘客户资源,留住优质客户,是国内商业银行面临的重大课题。因此,如何通过个人客户关系管理更好地满足客户个性化的需求,已经成为各银行个人业务发展的迫切需求。作为城市商业银行的CQ银行近年来提出了自身发展目标将向零售型银行转型,即CQ银行将在未来数年内将个人业务作为重点发展方向,同时自己的目标客户群体也将向个人类客户转移。由传统的对公型银行向零售型银行转型,CQ银行要面对的不仅是来自于整个银行市场上激烈的对客户服务的竞争,更是要在转型过程中通过构建符合自身要求的客户关系管理系统,创造实施有效地个人客户营销模式。本文首先通过大量的文献收集,引入客户关系管理的相关理论及国内外银行客户关系管理的实施现状,通过对CQ银行目前个人银行业务进行SWOT分析,提出实施个人客观关系管理在CQ银行实现其个人银行业务战略目标中的基础地位和重要意义。在列举了CQ银行目前个人客户关系管理工作的系列举措后,就涉及营销服务、服务渠道、产品开发、客户分析、组织架构、业务流程、信息管理、人事管理等方面存在的问题进行了分析,并针对这些问题——提出了改进对策,最后对CQ银行实施个人客户关系管理提出了自己的建议。具体结构内容如下：第一章：前言；第二章：客户关系管理的概述、发展历程及国内外研究现状；第三章：商业银行CRM的概念、特点及应用；第四章：CQ银行个人银行业务的发展现状及发展战略分析；第五章：CQ银行个人客户关系管理现状及存在的问题；第六章：CQ银行个人客户关系管理的改进策略及实施建议；第七章：结论。本文在对大量国内外著作和文献资料归纳总结的基础上,运用现代服务营销理论、商业银行管理原理,采用了市场调查、案例分析等方法对CQ银行个人客户关系管理现存的问题进行了深人分析,并创新性地提出了可操作性强、针对性强的改进对策,对于改善CQ银行的个人业务客户关系管理现状、提高CQ银行个人业务CRM水平以及竞争力、成功实现CQ银行向零售业务的战略转型目标都具有理论和现实意义,同时对国内商业银行拓展个人业务,有效实施客户关系管理具有直接借鉴价值。本文将客户关系理论的相关知识运用于处于业务战略转型阶段的CQ银行个人客户关系管理实践工作上,分析现存问题,提出改善措施,同时就具体实施提出了建议。在实践上具有较大意义,也为其他银行进行客户关系管理、创造差异化营销优势提供了一些思路。本文存在的局限性：由于本人对基础理论的理解和引用不够专业,面对多种渠道收集来的资料辨别和筛选能力也显不足；同时在涉及对CQ银行的相关业务发展状况和具体案例数据的收集分析的渠道有限。本文所做的研究只是针对了CQ银行目前个人客户关系管理工作中存在的部分问题。而银行个人客户关系管理的实施是一个复杂的过程,对于理论的更透彻的分析和实际的操作研究则需要更多的实践来验证。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
第一章前言  10-13
  第一节研究的背景及意义  10-11
  第二节研究的思路及方法  11
  第三节研究的框架及结构  11-13
第二章客户关系管理的实践及国内外研究状况  13-19
  第一节客户关系管理(CRM)概述  13
  第二节客户关系管理理论的产生、发展历程  13-15
  第三节客户关系管理在国内外研究状况  15-19
    一、客户关系管理在国外的研究状况  15-16
    二、客户关系管理在国内的研究状况  16-19
第三章商业银行CRM的概念、特点及应用  19-28
  第一节商业银行CRM的概念  19-22
  第二节商业银行CRM的特点  22-23
    一、银行CRM首先是一种现代的经营管理理念  22
    二、银行CRM也是一套应用软件和技术  22
    三、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制  22-23
  第三节客户关系管理在国内外商业银行的应用  23-25
    一、西方发达国家商业银行CRM现状  23-24
    二、国内商业银行CRM现状  24-25
  第四节国内外商业银行个人业务发展及CRM导入情况  25-28
    一、国外商业银行个人业务的发展与实施个人CRM的情况  25-26
    二、国内商业银行个人业务的发展及实施个人CRM的情况  26-28
第四章 CQ银行个人银行业务的发展现状及发展战略分析  28-38
  第一节 CQ银行及战略转型  28-30
    一、CQ银行简介  28-29
    二、CQ银行战略转型及战略重点  29-30
  第二节 CQ银行个人银行业务经营环境分析  30-31
  第三节 CQ银行个人银行业务的SWOT分析  31-35
    一、CQ银行个人银行业务发展的竞争优势  31-32
    二、CQ银行个人银行业务发展存在的劣势  32-33
    三、CQ银行个人银行业务发展面临的机遇  33-34
    四、CQ银行个人银行业务发展的外部潜在威胁  34-35
  第四节 CQ银行个人银行业务的发展战略及CRM的重要意义  35-38
第五章 CQ银行个人客户关系管理现状及存在的问题  38-53
  第一节 CQ银行个人客户关系管理的现状  38-40
  第二节 CQ银行个人客户关系管理存在的问题  40-53
    一、CQ银行个人CRM前台活动存在的问题  41-48
    二、CQ银行个人CRM后台活动存在的问题  48-53
第六章 CQ银行个人客户关系管理的改进策略及实施建议  53-66
  第一节 CQ银行个人客户关系管理前台活动的改进策略  53-58
    一、强化关系营销理念,提供优质营销服务  53-54
    二、进一步优化资源配置,拓宽服务渠道  54-56
    三、加强产品创新,大力发展个人中间业务  56-57
    四、对个人客户结构进行分类分析,确定重点客户  57-58
  第二节 CQ银行个人客户关系管理后台活动的改进策略  58-62
    一、建立"以客户为中心"的组织架构,提高总行管理效率  58-59
    二、优化个人业务流程,提高流程间的协调性  59-60
    三、加强信息技术管理,建立全行个人客户数据库  60
    四、强化内部营销理念、健全人力资源管理机制  60-62
  第三节 CQ银行个人客户关系管理的实施建议  62-66
    一、CQ银行实施个人客户关系管理的关键性制约因素  62-63
    二、CQ银行有效实施个人客户关系管理的建议  63-66
第七章结论  66-68
参考文献  68-70
致谢  70

CQ银行个人业务客户关系管理问题及对策探讨

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