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XY证券公司证券经纪业务客户关系管理研究

作　者: 陈旭
导　师: 邵培基
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: XY证券公司客户关系管理解决方案
分类号: F832.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着中国经济高速发展和日益开放,作为资本市场中坚力量的证券公司一方面面临着巨大的市场机遇,另一方面也承受着激烈的竞争。为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议,以进一步巩固和发展长久的客户关系,成功实施客户关系管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。本文以XY证券公司有限责任公司的客户关系管理系统实施情况为研究对象,运用比较研究、定量分析等多种方法和SCP范式,SWOT矩阵等分析工具对XY证券公司现行客户关系管理系统的运行及公司管理存在的问题、完善客户关系管理系统的应对策略和解决方案、实施完善后客户关系管理系统的后续管理等问题进行了系统的分析和论述。论文首先主要介绍选题背景和研究意义、国内外研究状况及论文的研究思路和基本框架等;然后从XY证券公司客户关系管理系统应用现状进行分析,重点介绍XY证券公司基本情况、现行客户关系管理系统体系结构、现行客户关系管理系统功能以及应用中存在的问题;在此基础上论述了XY证券公司客户关系管理系统完善对策,这是本文研究的重点,针对上述结构化问题,通过市场调研、实证分析提出了XY证券公司客户关系管理系统完善的需求分析、完善后的体系结构、功能结构和硬件结构;最后研究了客户关系管理系统完善实施的保障措施和相关绩效管理方案。本文强调客户关系管理系统不仅是系统的应用,更是管理理念的更新,实施客户关系管理系统是一项涉及企业战略目标、战术行为、组织再造、流程优化、技术革新、客户价值实现等全方位的系统工程。客户关系管理理念的建立是成功实施客户关系管理系统的首要保证,成功实施客户关系管理系统则是证券公司确立差异化竞争领先优势的有效解决方案。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章引言  9-13
  1.1 研究的背景和意义  9-11
    1.1.1 研究的背景  9-10
    1.1.2 研究的意义  10-11
  1.2 本文的结构和研究方法  11-13
第二章相关理论研究综述  13-22
  2.1 客户关系管理的涵义  13-15
  2.2 国外研究现状  15
  2.3 国内研究现状  15-17
  2.4 证券公司CRM 的特点  17-18
    2.4.1 证券公司 CRM 普遍的特点  17-18
    2.4.2 几个典型证券公司 CRM 的特点  18
  2.5 CRM 的主要技术  18-20
    2.5.1 数据仓库  18-19
    2.5.2 数据挖掘  19-20
  2.6 证券经纪业务管理理论  20-22
第三章 XY 证券公司的基本情况分析  22-35
  3.1 我国证券行业大环境研究  22-25
    3.1.1 我国证券行业市场结构  22-24
    3.1.2 我国证券业的市场行为  24-25
    3.1.3 我国证券市场绩效  25
  3.2 XY 证券公司内部介绍  25-27
  3.3 XY 证券公司基本情况分析  27-35
    3.3.1 XY 证券公司CRM 的现行体系结构分析  27-28
    3.3.2 XY 证券公司现行客户关系管理系统应用状况分析  28-29
    3.3.3 XY 证券实施CRM 的SWOT 矩阵分析  29-31
    3.3.4 XY 证券公司CRM 的需求分析  31-35
第四章 XY 证券公司 CRM 解决方案  35-50
  4.1 客户关系管理系统完善实施的总体策略  35-36
    4.1.1 战略目标定位  35
    4.1.2 营销目标定位  35-36
  4.2 组织重构  36
  4.3 流程的优化  36-39
  4.4 优化后客户关系管理系统体系结构  39-41
  4.5 完善后CRM 基本业务构架及功能  41-48
  4.6 对XY 证券公司CRM 解决方案可行性的调查  48-50
结论  50-52
致谢  52-53
参考文献  53-55
附录  55-60

XY证券公司证券经纪业务客户关系管理研究

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