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海尔集团客户价值评价系统的设计与实现

作　者: 章玮
导　师: 唐新怀
学　校: 上海交通大学
专　业: 软件工程
关键词: 客户价值评价模型客户分类模型数据仓库（DW）商务智能（BI）
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着全球经济的高速发展，导致消费商品极大丰富，市场竞争日益激烈，品质不再是顾客消费选择的主要标准，更多的顾客看重的是商家能够为其提供何种服务，于是企业之间的竞争方式逐渐由过去的以产品为中心转变为以客户为中心。海尔集团是一个营业额超千亿元的全球化集团公司，已经跃升为全球白色家电第一品牌。新时期集团提出了新的战略目标：“以创造客户价值为核心，以倒三角组织结构为基础，以零库存下的即需即供模式切入，创新虚实网融合的信息化平台，建立人单合一双赢的文化，成为美好住居生活解决方案服务商”。其中能否实现“以客户为中心，实现双赢”这一目标将是海尔集团在未来继续保持成功的关键。为了实现这一目标首要任务就是能否实现客户的细分，有效的保持有价值的客户，从而提高客户满意度和忠诚度。近十年来商务智能（Business Intelligence）和数据仓库（Data Warehouse）技术已逐渐成为后ERP时代企业信息化发展的重点。海尔集团在过去的几年中一直很重视企业信息化的发展，在成功实施了ERP系统后，也创建了自己的数据仓库（DW）系统。如何利用数据仓库中的资源（数据），通过BI工具来帮助企业提升核心竞争力是海尔资源协调发展部的工作重点。本文正是阐述了以实现提升海尔集团客户价值竞争力为目标，设计和实现基于数据仓库技术架构的企业信息化系统。本文首先简要介绍海尔客户价值分析的项目背景和国内外在客户价值分析方面的现状和发展趋势，以及数据仓库系统在设计开发所要面对的问题。然后着重分析了客户价值分析系统的功能性和非功能性需求，并对系统需求以例图的形式详细说明。而后在系统分析基础上，对该系统进行了总体设计和详细设计，其中包含系统架构、数据库模型和分析展示。系统采用基于数据仓库系统的数据抽取、数据存储和数据展示架构作为基础技术构架，根据客户价值评价体系的逻辑模型，将相关业务数据整理计算、并最终以交互式多维分析的形式展示给最终的用户。在详细设计中阐述了包括数据抽取、数据存储、数据逻辑处理、以及数据展示的设计方案。最后阐述了上述几个主要功能模块的具体实现过程和方案。同时简述了系统安全性的实现。为有效帮助海尔集团实现以客户为中心的战略目标，使企业能够在繁琐、冗余、分散的数据指标中快速而准确发现有价值的客户，本文提出了一种基于数据仓库系统架构，并结合客户评价模型的信息化平台，帮助用户方便快捷的找出对企业贡献度较大的客户。该系统在海尔客户竞争力的战略发展过程中证明了其实用性。

全文目录

摘要  3-5
ABSTRACT  5-11
1 绪论  11-16
  1.1 论文的研究背景  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-14
  1.3 论文的研究内容以及关键技术  14-15
    1.3.1 论文的研究内容  14
    1.3.2 论文的关键技术  14-15
  1.4 论文的总体结构  15-16
2 客户价值评价体系的研究  16-30
  2.1 客户价值概述  16-17
  2.2 客户价值要素  17
  2.3 客户价值评价指标体系设计  17-21
    2.3.1 客户价值评价指标体系的设计思想  17-20
    2.3.2 最终客户与中间客户的评价比较  20
    2.3.3 客户评价指标体系与现有客户评价方式的比较  20-21
  2.4 客户细分  21-27
    2.4.1 客户细分概述  21-22
    2.4.2 怎样细分客户  22-23
    2.4.3 客户细分方法  23-26
    2.4.4 建立客户细分模型  26-27
  2.5 提出改善措施  27-28
  2.6 本章小结  28-30
3 数据仓库技术的概览  30-44
  3.1 企业数据仓库综述  30-33
    3.1.1 企业数据仓库技术的发展和特点  30-33
  3.2 数据仓库系统逻辑架构  33-35
    3.2.1 系统逻辑架构图  33-34
    3.2.2 系统逻辑架构组件  34-35
  3.3 数据仓库关键技术及核心组件  35-40
    3.3.1 数据建模方式  35-36
    3.3.2 ETL 技术  36-37
    3.3.3 元数据管理  37-38
    3.3.4 数据粒度  38-39
    3.3.5 数据展示平台  39-40
  3.4 数据仓库项目实施方法论  40-42
    3.4.1 项目的管理实施流程  40-42
    3.4.2 数据仓库实施关键因素  42
  3.5 本章小结  42-44
4 海尔集团客户价值评价体系的设计  44-55
  4.1 客户价值评价平台概述  44-48
    4.1.1 客户价值评价的目标  44-47
    4.1.2 客户价值评价体系分析角度选取  47-48
  4.2 客户价值评价平台指标选取逻辑  48-50
    4.2.1 利润类指标  48-49
    4.2.2 规模类指标  49
    4.2.3 勤进快销指标  49
    4.2.4 回款情况指标  49
    4.2.5 市场份额指标  49-50
  4.3 客户价值评价体系评分方法  50-52
  4.4 客户价值评价体系权重确定方法  52
  4.5 客户价值评价体系取值说明  52-54
  4.6 本章小结  54-55
5 系统需求分析和关键技术的设计  55-64
  5.1 系统需求分析  55-56
    5.1.1 用户实例视图  55-56
  5.2 系统总体架构设计  56-58
    5.2.1 系统总结架构设计的目的  56-57
    5.2.2 系统整体架构图  57-58
  5.3 数据存储模块设计  58-59
  5.4 数据整合模块设计  59-60
  5.5 数据展现模块设计  60-61
  5.6 系统管理模块设计  61-63
    5.6.1 数据库空间管理  61-62
    5.6.2 数据存储时限  62
    5.6.3 备份与恢复  62-63
  5.7 本章小结  63-64
6 系统关键技术的实现  64-85
  6.1 系统架构部署的实现  64-68
    6.1.1 系统总体部署  64-65
    6.1.2 数据整合服务器部署  65
    6.1.3 数据存储服务器部署  65-66
    6.1.4 数据展示服务器部署  66-68
  6.2 数据存储模块的实现  68-73
    6.2.1 实体关系模型的建立  68-70
    6.2.2 多维模型的建立  70-73
  6.3 数据整合模块的实现  73-78
    6.3.1 数据文件接口  74
    6.3.2 SQL SSIS 运行处理包  74-78
  6.4 数据展现模块的实现  78-82
    6.4.1 语义层的开发实现  79-81
    6.4.2 基于 WEB 模式的数据展示开发  81-82
  6.5 报表展示  82-84
    6.5.1 海尔总体指标分析  82-83
    6.5.2 产品共享  83-84
    6.5.3 客户价值评价体系  84
  6.6 本章小结  84-85
7 总结与展望  85-87
  7.1 论文总结  85-86
  7.2 工作展望  86-87
参考文献  87-90
致谢  90-91
攻读学位期间发表的学术论文目录  91-94
附件  94

海尔集团客户价值评价系统的设计与实现

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