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服务质量认知差距、角色压力与饭店员工满意度关系研究

作　者: 庞兆玲
导　师: 郑向敏
学　校: 华侨大学
专　业: 旅游管理
关键词: 服务质量认知差距角色压力员工满意度
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

伴随着经济和旅游的快速发展，饭店业的竞争日趋激烈。当今饭店业的竞争不是单纯的市场竞争，也不是单纯的人才竞争，而是客源市场和人才双轮驱动下的竞争。一家饭店要保持竞争优势既要有源源不断的顾客、也必须具备对工作高度满意的一线员工，管理层更多起到润滑和决策作用。一个组织最理想的运行状态是以顾客需求为主方向，一线员工为根本驱动力，管理层为一线员工指引正确的方向，推动组织前进发展。然而在当前的饭店业现状是，饭店提供的服务不是顾客最想要的，顾客最想要的服务饭店却提供不了；面对顾客的额外要求，一线员工夹在顾客要求和饭店服务制度和标准之间，两面受气，左右为难，最终造成顾客满意和员工满意的双重降低。本文在前人研究成果的基础上，以“服务质量认知差距”为切入点，沿着“服务质量认知差距”—“角色压力”—“员工满意度”的思路开展了如下系列研究：（1）分析了顾客、管理者、一线员工间的服务质量认知差距。研究发现三者之间对服务质量的认知确实存在差距，其中管理者对服务质量的认知最高，顾客的认知水平最低，一线员工的认知居中，员工对服务质量的认知更接近顾客的认知。（2）探讨了服务质量认知差距与角色压力和员工满意度、角色压力与员工满意度的关系。本文在研究中证实两两间的服务质量认知差距负向影响员工满意度，正向影响角色压力，角色压力与员工满意度负相关。（3）分析了人口统计特征对服务质量认知差距、角色压力和员工满意度的影响。研究发现，人口统计特征对员工满意度无影响。26-35岁的员工相比其他年龄段的员工角色模糊感更强，前厅部的员工比客房部和餐饮部的员工角色负荷感更强，本科学历的一线员工角色不当感和角色冲突感是所有学历员工中最强的。26-35岁的员工与顾客和管理者的认知差距是最大的；56岁以上的顾客与员工和管理者的认知差距最大；36-55岁的管理者与员工的认知差距最大。总体来说，初中及以下的人员与其他人员的认知差异较大，本科学历的人员与其他人员的认知差异较小；顾客入住该饭店次数越多，与该饭店员工的认知差异越小，与该饭店管理者的认知差异也越小。在员工与管理者的认知差异中，客房部员工的差异最大；而在管理者与顾客的差异中，前厅部的管理者认知差异最大。整体上看，行业年限和组织年限越长的员工与管理者的认知差距越小，与顾客的认知差距也越小；且此规律同样适用于管理者。本研究最后总结了主要结论，并提出相应的管理建议，包括加强上下沟通，广纳良言；积极鼓励员工与顾客合理沟通；管理层改变传统管理理念，适时“微服私访”；适当授权一线员工，留其以角色压力的缓冲空间；因材施教培训员工；注重年龄结构上“门当户对”；管理层适时更新知识，跳出固有经验的禁锢。文章最后阐述了本文的研究局限，并对未来的研究进行展望。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-11
第1章引言  11-19
  1.1 问题提出  11
  1.2 研究背景和意义  11-13
    1.2.1 研究背景  11-12
    1.2.2 研究意义  12-13
  1.3 研究目的和方法  13-14
    1.3.1 研究目的  13
    1.3.2 研究方法  13-14
  1.4 研究思路和框架  14-16
    1.4.1 研究思路  14-15
    1.4.2 研究框架  15-16
  1.5 理论基础  16-19
    1.5.1 服务差距理论  16
    1.5.2 角色压力理论  16-17
    1.5.3 服务利润链理论  17-18
    1.5.4 服务价值理论  18-19
第2章国内外研究综述  19-47
  2.1 服务质量差距相关研究  19-31
    2.1.1 服务质量相关研究  19-24
    2.1.2 服务质量差距的相关研究  24-31
  2.2 员工满意度及角色压力相关研究  31-45
    2.2.1 员工满意度的概念  31-32
    2.2.2 员工满意度的维度划分  32-34
    2.2.3 员工满意度测量研究  34-37
    2.2.4 角色压力及其相关研究  37-45
  2.3 服务质量认知差距、角色压力与员工满意度的相关关系研究  45-47
    2.3.1 服务质量认知差距与角色压力的相关关系研究  45
    2.3.2 服务质量认知差距与员工满意度的相关关系研究  45-46
    2.3.3 角色压力与员工满意度的相关关系研究  46-47
第3章研究设计  47-58
  3.1 相关假设的建立  47-52
    3.1.1 服务质量认知差距对饭店员工满意度的影响  47-48
    3.1.2 角色压力对饭店员工满意度的影响  48-49
    3.1.3 服务质量认知差距对饭店员工角色压力的影响  49-52
  3.2 概念框架模型  52-54
  3.3 变量的测量  54-58
    3.3.1 饭店服务质量认知的测量条款  54-55
    3.3.2 员工工作满意度的测量条款  55
    3.3.3 员工角色压力的测量条款  55-58
第4章问卷调研与数据收集  58-66
  4.1 调研设计  58-59
    4.1.1 问卷设计  58
    4.1.2 调研范围  58
    4.1.3 调研对象  58-59
  4.2 变量的操作性定义  59-60
    4.2.1 饭店服务质量认知差距  59
    4.2.2 饭店员工满意度  59
    4.2.3 饭店员工角色压力  59
    4.2.4 基层管理者和中层管理者  59-60
  4.3 数据收集  60-66
    4.3.1 样本描述  60-62
    4.3.2 数据描述  62-66
第5章数据分析  66-109
  5.1 信度与效度分析  66-71
    5.1.1 效度检验  66-70
    5.1.2 信度检验  70-71
  5.2 饭店服务质量认知差距研究  71-83
    5.2.1 三者对饭店服务质量认知之间的差距研究  71-74
    5.2.2 控制变量对三者服务质量认知差距的影响研究  74-83
  5.3 饭店一线员工角色压力研究  83-87
    5.3.1 饭店一线员工角色压力的描述性分析  83-84
    5.3.2 控制变量对饭店一线员工角色压力的影响研究  84-87
  5.4 饭店一线员工满意度研究  87
    5.4.1 饭店一线员工满意度的描述性分析  87
    5.4.2 控制变量对饭店一线员工满意度的影响研究  87
  5.5 服务质量认知差距、角色压力、员工满意度的关系研究  87-109
    5.5.1 相关性分析  87-89
    5.5.2 回归分析  89-107
    5.5.3 假设检验  107-109
第6章研究结论与建议  109-114
  6.1 研究结论  109-111
    6.1.1 服务质量认知差异、角色压力、员工满意度现状方面  109
    6.1.2 服务质量认知差距与员工角色压力的关系  109-110
    6.1.3 角色压力与员工满意度的关系  110
    6.1.4 服务质量认知差距与员工满意度的关系  110
    6.1.5 人口统计变量对服务质量认知差距、角色压力和员工满意度的差异  110-111
  6.2 研究启示与建议  111-114
    6.2.1 加强上下沟通，广纳良言  111
    6.2.2 积极鼓励员工与顾客合理沟通  111-112
    6.2.3 管理层改变传统管理理念，适时“微服私访”  112
    6.2.4 适当授权一线员工，留其以角色压力的缓冲空间  112
    6.2.5 因材施教培训员工  112
    6.2.6 注重年龄结构上“门当户对”  112-113
    6.2.7 管理层适时更新知识，跳出固有经验的禁锢  113-114
第7章研究的创新、局限与展望  114-117
  7.1 研究的创新点  114
  7.2 研究局限  114-115
  7.3 研究展望  115-117
参考文献  117-126
致谢  126-128
附录  128-135
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果  135

服务质量认知差距、角色压力与饭店员工满意度关系研究

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