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服务质量与用户满意度-以孟加拉国多元农业推广服务组织为例

作　者: Md. Mamun-ur-Rashid（芮思德）
导　师: 高启杰
学　校: 中国农业大学
专　业: 农村发展与管理
关键词: 服务质量用户满意度农业推广服务孟加拉国
分类号:
类　型: 博士论文
年　份: 2014年
下　载: 6次
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内容摘要

近几十年来,孟加拉国的农业推广机构一直努力为用户提供高质量的服务,但多种原因造成推广成效不高,其中最重要的原因在于农业推广人员的绩效考核通常仅依据特定目标的完成情况,如会谈的次数和农户访问的次数,而没有考虑服务的质量。尽管农户是服务质量的最好评判者,但当前仍未将农户反馈纳入到推广绩效评价体系中,本文认为在对用户需求、忠诚度和维系的评价体系中,用户满意度和服务质量也值得特别考量。为评价孟加拉国多个公共和私人农业推广组织的服务质量和用户满意度,本研究采用定量和定性相结合的研究方法,共计9个不同的推广组织的391位被访者(含用户和推广人员)参与了本次调查。为达到定量研究的目的,运用Parasuraman等(1990)提出的SERVQUAL模型测量服务质量,用户满意度则用李克特量表进行测量,包括服务内容、服务方法、推广人员行为和整体感知四大维度。Z统计量用以测量感知服务和期望服务间的差异显著性；简单回归分析用以测量用户满意度和服务质量维度间的关系；有序逻辑模型(OLM)用以测量选择变量对用户满意度的贡献。为观测推广服务水平、分析服务质量低的原因,探讨提高服务质量和用户满意度的方法,本文运用的定性方法包括SWOT分析法、关键人物访谈法(25名)、焦点小组座谈法(8组)、案例研究法(8个)以及非正式访谈法。在实地调查和统计分析之前,通过对推广服务绩效的文献回顾,发现推广组织的服务质量不能满足用户期望的现象非常普遍。本文提供相关证据表明服务质量的五大维度都存在感知与期望评级的负相关关系,进一步研究表明,差距最高的存在于推广人员对用户需求的响应性,其次为信息提供的可靠性,以及推广积极作用的保证性,而私人非营利性组织供应商表现出更少的服务差距,其次是公共组织、私人营利组织。回归分析显示服务质量与用户满意度存在显著关系,一半的用户并不满意推广服务的整体表现,整体满意度得分最低,但相对于推广方法,用户对服务内容和推广人员行为表现出更多的满意。有序逻辑模型(OLM)显示：年龄、受教育程度、接触类型、通信媒体的使用、平均服务差距,与用户的整体满意度有显著关系。赋予项目柔性,提供快速服务,主动帮助用户,维护客户档案,以及保持承诺是服务质量改善的重要举措。服务质量恶化的主要原因在于推广工作人员后勤支持不足、基金支出中推广活动经费比率偏少、ICT的使用受限,推广和研究脱节,以及政府政策干预等。针对上述问题,本研究提出衡量服务质量的框架和提升农业推广服务质量的策略。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-6
Table of Contents  6-8
List of Tables  8-9
List of Figures  9
List of Boxes  9-10
Abbreviations  10-11
CHAPTER ONE:INTRODUCTION  11-37
  1.1 STUDY BACKGROUND  11-12
  1.2 JUSTIFICATION OF THE STUDY  12-13
  1.3 SIGNIFICANCE OF THE STUDY  13-14
  1.4 REVIEW OF LITERATURE  14-23
  1.5 TECHNICAL FRAMEWORK  23-26
  1.6 DEFINITION OF IMPORTANT TERMS  26-27
  1.7 PURPOSES AND CONTENT OF THE RESEARCH  27-28
  1.8 RESEARCH QUESTIONS  28-29
  1.9 SCOPE AND LIMITATIONS OF THE STUDY  29
  1.10 METHODOLOGY  29-37
CHAPTER TWO:AGRICULTURAL EXTENSION IN BANGLADESH  37-71
  2.1 IMPORTANCE OF AGRICULTURAL EXTENSION IN BANGLADESH CONTEXT  37-40
  2.2 HISTORICAL BACKGROUND AND CHRONOLOGICAL DEVELOPMENT OF AGRICULTURAL EXTENSION IN BANGLADESH  40-54
  2.3 AGRICULTURAL KNOWLEDGE AND INFORMATION SYSTEM IN BANGLADESH  54-56
  2.4 AN ASSESSMENT OF PRESENT NATIONAL AGRICULTURAL EXTENSION SYSTEM IN BANGLADESH  56-69
  2.5 DISCUSSION  69-71
CHAPTER THREE:FINDINGS AND RESULTS  71-95
  3.1 SOCIOECONOMIC CHARACTERISTICS OF THE RESPONDENTS  73-74
  3.2 SERVICE QUALITY OF DIFFERENT PUB, PPR AND PNP ORGANIZATIONS  74-80
  3.3 FARMER'S SATISFACTION WITH EXTENSION SERVICE  80-83
  3.4 STATUS OF AGRICULTURAL EXTENSION SERVICE:FIELD LEVEL CASE STUDIES  83-86
  3.5 SWOT ANALYSIS OF DIFFERENT TYPES OF EXTENSION SERVICE  86-88
  3.6 CAUSES OF POOR SERVICE QUALITY  88-90
  3.7 DISCUSSION  90-95
CHAPTER FOUR:CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS  95-103
  4.1 THEORETICAL AND PRACTICAL REFLECTIONS  95-96
  4.2 CONCLUSIONS  96-98
  4.3 RECOMMENDATIONS  98-102
  4.4 AREAS FOR FURTHER STUDY  102-103
REFERENCES  103-117
ACKNOWLEDGEMENT  117-118
APPENDⅨ  118-137
  APPENDⅨ-Ⅰ  118-124
  APPENDⅨ-Ⅱ  124-125
  APPENDⅨ-Ⅲ  125-129
  APPENDⅨ-Ⅳ  129-131
  APPENDⅨ-Ⅴ  131-133
  APPENDⅨ-Ⅵ  133-137
CURRICULUM VITAE  137-139

服务质量与用户满意度-以孟加拉国多元农业推广服务组织为例

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