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中国邮政特快专递（EMS）顾客满意度测评研究

作　者: 兰成平
导　师: 张兆同
学　校: 南京农业大学
专　业: 物流工程
关键词: 顾客满意度指标体系模糊综合评价法偏最小二乘回归法
分类号: F618
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 8次
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内容摘要

中国邮政特快专递作为我国快递行业最早的供应商和领导者,即使其享有更多政策及网络上的优势,面对快递市场日益激烈的竞争,也同样面临着市场份额降低,利润减少的现实问题,威胁着中国邮政特快专递的进一步做大做强。而服务是快递企业运作的核心和发展的根本,要想在快递市场竞争中获得发展的空间,首先要保障所提供的服务能够满足顾客的需求,只有顾客满意才能获得市场,实现利润的增长。因此,中国邮政特快专递要想在市场竞争中保持优势地位,就应该及时掌握顾客的需求,根据市场中顾客的需求对自身的管理策略进行调整,最大限度的满足顾客需求才能在竞争中占得先机。对于中国邮政特快专递进行顾客满意度研究十分必要。首先,简要地概述了国外对于顾客满意度的研究现状,同时对我国顾客满意度研究的现状及研究成果进行了介绍,并通过对国内外顾客满意度研究现状的分析,确定了研究方向。在此基础上,深入研究了顾客满意度测评理论和美国顾客满意度测评指标体系,并将其作为研究的理论基础。然后,对中国邮政特快专递的发展历程、发展的基本情况、经营模式和现状、市场竞争环境以及现阶段发展的优劣势进行了概述。并结合其自身的发展特点和美国顾客满意度测评指标体系构建了本文的指标体系,进而将其展开形成了调查问卷,对中国邮政特快专递的顾客满意度进行了问卷调查实证研究。最后,通过对调查问卷的结果进行统计分析,其中运用因子分析法中的共同度指标的百分比对指标的权重进行确定；然后应用模糊综合评价法对顾客满意度进行计算,计算结果与调查结果相近,表明了该方法对顾客满意度研究的适用性；最后运用偏最小二乘回归法对影响顾客满意的关键因素进行确认,实现在节约企业资源的前提下,提出了能够较明显地改善顾客满意度的改进策略的目的。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-9
第一章绪论  9-18
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10
  1.3 国内外研究概况  10-15
    1.3.1 国外研究现状  10-11
    1.3.2 国内研究现状  11-15
  1.4 研究内容  15
  1.5 主要方法及技术路线  15-16
    1.5.1 主要方法  15-16
    1.5.2 技术路线  16
  1.6 论文可能的创新之处  16-18
第二章相关概念及理论基础  18-29
  2.1 相关概念  18-21
    2.1.1 快递定义  18-19
    2.1.2 快递特点  19-20
    2.1.3 中国邮政特快专递(EMS)定义  20
    2.1.4 中国邮政特快专递邮件处理流程  20-21
  2.2 顾客满意度测评理论  21-24
    2.2.1 顾客  21
    2.2.2 顾客满意理论  21
    2.2.3 顾客满意度  21-22
    2.2.4 美国顾客满意度指标测度模型  22-24
  2.3 顾客满意度测评指标体系相关运算方法  24-28
    2.3.1 测评指标的量化  24
    2.3.2 信度分析  24-25
    2.3.3 效度分析  25-27
    2.3.4 指标权重的确定  27
    2.3.5 满意度计算方法——模糊综合评价法  27
    2.3.6 寻找关键改进因素方法  27-28
  2.4 本章小结  28-29
第三章中国邮政特快专递发展概况  29-43
  3.1 中国邮政特快专递发展历程  29-30
  3.2 中国邮政特快专递公司基本情况  30-31
  3.3 中国邮政特快专递经营模式分析  31-32
  3.4 中国邮政特快专递主要业务  32-33
  3.5 中国邮政特快专递经营现状分析  33-34
  3.6 中国邮政特快专递市场竞争环境分析  34-40
    3.6.1 整体快递市场发展状况分析  34-37
    3.6.2 快递业市场占有率分析  37-39
    3.6.3 主要竞争对手概况分析  39-40
  3.7 中国邮政特快专递发展中的优劣势分析  40-42
  3.8 本章小结  42-43
第四章中国邮政特快专递顾客满意度测评指标体系构建  43-50
  4.1 指标体系构建的整体思路  43-44
  4.2 指标体系构建原则  44-45
  4.3 中国邮政特快专递顾客满意度指标体系的基本框架及指标的初步选取  45-47
  4.4 本章小结  47-50
第五章中国邮政特快专递顾客满意度测评实证分析  50-72
  5.1 问卷设计  50-51
    5.1.1 调查对象  50
    5.1.2 调查方法  50
    5.1.3 调查问卷结果描述  50-51
  5.2 统计描述  51-52
  5.3 问卷检验  52-58
    5.3.1 信度分析  53
    5.3.2 效度分析  53-58
  5.4 顾客满意度计算  58-64
    5.4.1 指标权重的确定  58-60
    5.4.2 运用模糊综合评价法计算总体顾客满意度  60-64
  5.5 影响顾客满意度的关键因素分析  64-67
  5.6 提高中国邮政特快专递顾客满意度的策略  67-71
    5.6.1 影响顾客满意度提升的主要问题的原因分析  67-69
    5.6.2 对关键重要指标的改进策略  69-70
    5.6.3 其他有助于提高顾客满意度的策略  70-71
  5.7 本章小结  71-72
第六章总结与展望  72-74
  6.1 全文总结  72
  6.2 研究展望  72-74
参考文献  74-76
附录  76-83
致谢  83

中国邮政特快专递（EMS）顾客满意度测评研究

内容摘要

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