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蓝光奥的斯公司客户满意度改善策略研究

作　者: 李志强
导　师: 何桢
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度 跨部门合作 客户投诉 客户导向
分类号: F426.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 62次
引　用: 1次
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内容摘要


随着中国加入WTO,世界各国企业都面临着越来越激烈的国内和国际市场竞争,与此同时,也面临前所未有的机遇和挑战。企业间的竞争焦点也不再是产品的性能,而是如何提供给客户满意度的产品和服务,因为企业很难在产品上明显区别竞争对手,但企业可以从客户需求识别、客户投诉妥善处理和产品交货周期缩短等方面来获得客户的满意和忠诚。总的来说,如何提高客户满意度已经成为了企业核心竞争力提升的重要目标之一。奥的斯电梯作为电梯行业的领跑者,经历了多年激烈的市场竞争和不断的发展过程中,总结出了以客户满意为战略的核心价值观以及“发展成为以客户服务为特色的业界领袖”的企业愿景。本文结合奥的斯旗下曳引机品牌蓝光奥的斯的客户满意度的应用案例,来分析和研究企业如何来提高客户满意度,并且帮助企业逐渐建立以客户价值为导向的组织及内部流程。本文在客户满意度的理论基础上,重点研究了跨部门沟通合作和客户投诉有效处理对客户满意度的影响,并分别提出了如何改善跨部门合作沟通流程和如何妥善处理客户投诉的解决途径。根据应用实践的结果,得到的结论是企业要想获得核心竞争力优势,必须以客户的需求为出发点,持续改进企业内部流程,使得企业真正成为以客户导向的组织机构。企业要建立学习型的组织机构,应当根据客户需求的不断变化进行与时俱进、不断创新和优化流程,企业才能永远保持旺盛的竞争力。本文仅就跨部门沟通合作和客户投诉处理两个角度做了研究分析,对这两个方面做得比较好的行业企业可以选择那些优先的影响因素去改善。

全文目录


摘要  3-4
英文摘要  4-7
第一章 引言  7-12
  1.1 研究背景和意义  7-9
    1.1.1 研究背景  7-8
    1.1.2 研究意义  8-9
  1.2 研究内容和方法  9-10
    1.2.1 研究内容  9-10
    1.2.2 研究方法  10
  1.3 论文思路和框架  10-12
    1.3.1 论文思路  10-11
    1.3.2 论文框架  11-12
第二章 客户满意度研究综述  12-21
  2.1 客户满意的概念  12-15
    2.1.1 客户满意研究的发展  12-13
    2.1.2 客户满意的基本概念  13-14
    2.1.3 客户满意的基本特性  14-15
  2.2 客户满意度的相关理论基础  15-21
    2.2.1 客户满意度的概念  15
    2.2.2 客户满意度与客户满意的关系  15
    2.2.3 客户满意度指数  15-16
    2.2.4 客户满意度评分原则  16
    2.2.5 客户满意度影响因素  16-18
    2.2.6 提高客户满意度的措施  18-21
第三章 蓝光奥的斯公司客户满意度分析  21-30
  3.1 蓝光奥的斯公司简介  21-22
    3.1.1 公司简介  21
    3.1.2 市场竞争环境  21-22
  3.2 客户满意度模型  22-24
    3.2.1 客户满意度评价指标体系  22-23
    3.2.2 客户满意度评价等级  23-24
  3.3 客户满意度调查数据分析  24-27
    3.3.1 数据搜集  24
    3.3.2 定性分析  24-25
    3.3.3 定量分析  25-27
  3.4 主要原因分析  27-30
    3.4.1 跨部门沟通合作不顺畅  27-28
    3.4.2 客户投诉没有积极妥善处理  28-30
第四章 提高跨部门合作沟通的策略研究  30-33
  4.1 加强换位思考能力  30-31
  4.2 对参与合作的部门实行绩效共享  31-32
    4.2.1 确定绩效考核原则  31
    4.2.2 绩效指标共同承担  31-32
    4.2.3 绩效指标互评  32
  4.3 塑造沟通氛围  32-33
第五章 客户投诉处理流程改进  33-38
  5.1 建立跨部门的客户服务小组  33-35
    5.1.1 小组成员的筛选  33
    5.1.2 确定小组的绩效管理原则  33-35
    5.1.3 培养团队的学习气氛  35
  5.2 建立客户投诉时效标准流程  35-38
    5.2.1 客户投诉的分类处理  35-37
    5.2.2 客户投诉处理时效的保证  37-38
第六章 结束语  38-42
  6.1 改善后的效果评估  38-39
  6.2 论文研究总结  39-40
  6.3 下一步研究的工作  40-42
参考文献  42-45
致谢  45

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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