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基于客户满意度的物流服务质量管理研究

作　者: 刘烨
导　师: 刘爱琴
学　校: 山西大学
专　业: 物流工程
关键词: 物流服务质量管理客户满意度
分类号: F259.2;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

质量是任何企业生存和发展的根本。近年来随着物流业的迅猛发展,物流服务质量日益受到社会的重视,但目前物流企业质量管理水平低,缺乏综合分析和监控物流质量的理论和方法。在此基础上,论文对物流质量服务管理进行了研究。本文采用Apriori算法,在对服务质量管理和客户满意度进行定性分析和研究的基础上,构建了物流服务质量管理指标体系,并结合山西美特好物流配送中心的实例运用模糊综合评判法对指标进行评价。本论文的主要研究内容：(1)在对物流服务质量和质量管理的内容及其特征深入剖析的基础上,得出基于客户满意度的物流服务质量管理的四层含义。(2)在基于客户满意度物流服务质量定性分析的基础上,采用Apriori算法找出国内与国外指标体系中的强项集定量分析,把此强项集作为基于客户满意度的物流服务质量管理的指标,构建了基于客户满意度的分析物流服务质量指标体系。(3)采用模糊综合评判法,结合美特好物流配送中心实际,对构建的基于客户满意度物流服务质量的指标体系进行评估,得出该物流配送中心的货物安全性客户较满意,但与其它部门的内部信息传递性不足,配送中心的员工素质、员工的沟通质量、误差处理、订单处理时间等方面客户满意度都较低,配送中心应针对上述情况采取纠正措施,进行服务质量改进。本论文基于客户满意度的物流服务质量竹理的研究结果,将直接应用于山西美特好物流配送中心,并对我国其它自营物流企业的管理有一定的借鉴作用。

基于客户满意度的物流服务质量管理研究

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