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研究生教育服务质量与学生满意度研究-以兰州大学为例

作　者: 石恒慧
导　师: 黎军
学　校: 兰州大学
专　业: 高等教育学
关键词: 研究生教育服务 服务质量 学生满意度
分类号: G643
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


自高校扩招以来,随着本专科招生规模的急剧增大,研究生教育也进入了快速发展的阶段,研究生教育质量问题逐渐成为各方关注的焦点。研究生教育服务质量观,与很多研究生教育质量观关注研究生教育的投入与产出不同,它关注研究生教育服务的过程,并用学生满意度评价研究生教育服务质量,是一个新的研究思路,对提高研究生教育质量管理水平有重要的参考价值。本文采用理论研究与实证研究相结合的方法,对研究生教育服务质量评价进行探讨,并以兰州大学为例,进行研究生学生满意度的测量。理论研究方面,本文论述了研究生教育服务、研究生教育服务质量的内涵与特征；认为研究生是研究生教育的核心利益相关者,是研究生教育服务质量的评价主体；分析了研究生教育服务质量与学生满意度之间存在因果关系,可用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。实证研究方面,采用分层抽样与随机抽样相结合的方法,对兰州大学研究生进行问卷调查,调查结果用SPSS17.0进行分析。分析结果表明,研究生对兰州大学服务质量普遍不满,性别、是否有工作经历、本科毕业院校类型、是否跨专业报考、入学方式和所属院系等变量会影响研究生对教育服务质量的满意度。基于以上结论,本文认为,提高学生满意度迫在眉睫。而发扬政府的宏观引导作用,发挥高校的微观主体作用,重视研究生的个体参与作用是提高研究生教育服务质量,增强高校竞争力的现实策略。

全文目录


中文摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章 绪论  8-16
  1.1 研究背景  8
  1.2 研究目的和意义  8-9
    1.2.1 研究目的  8-9
    1.2.2 研究意义  9
  1.3 文献综述  9-11
    1.3.1 高等教育服务与高等教育服务质量  9-10
    1.3.2 高等教育服务质量的影响因素  10
    1.3.3. 高等教育服务质量的评价  10-11
    1.3.4. 高等教育服务质量学生满意度的实证研究  11
  1.4 主要研究内容及创新点  11-14
    1.4.1 研究对象的界定  11-12
    1.4.2 研究内容  12-14
    1.4.3 研究难点  14
  1.5 研究方法  14-16
    1.5.1 文献法  14
    1.5.2 网络调研法、访谈法、问卷调查法  14-15
    1.5.3 比较研究法  15
    1.5.4 个案研究法  15-16
第二章 研究生教育服务质量与学生满意度的理论研究  16-23
  2.1 研究生教育服务  16-18
    2.1.1 研究生教育服务的内涵  16
    2.1.2 研究生教育服务的基本特征  16-17
    2.1.3 研究生教育服务的构成要素  17-18
  2.2 研究生教育服务质量  18-19
    2.2.1 研究生教育服务质量的内涵  18
    2.2.2 研究生教育服务质量的基本特征  18-19
  2.3 研究生教育服务质量的评价  19-21
    2.3.1 评价主体  19-20
    2.3.2 评价内容  20
    2.3.3 评价方法  20-21
  2.4 顾客满意度  21-22
    2.4.1 顾客满意度的内涵  21
    2.4.2 顾客满意的形成过程  21-22
  2.5 研究生教育服务质量与学生满意度的关系  22-23
第三章 研究生教育服务质量与学生满意度实证研究设计  23-26
  3.1 问卷编制与试测  23-24
    3.1.1 问卷编制  23
    3.1.2 问卷试测  23-24
  3.2 正式调查  24-26
    3.2.1 调查对象  24-25
    3.2.2 抽样方法  25
    3.2.3 问卷发放与回收  25-26
第四章 数据分析  26-36
  4.1 描述性分析  26-29
    4.1.1 样本的描述性分析  26-27
    4.1.2 研究生教育服务质量的描述性分析  27-29
  4.2 研究生教育服务质量的差距分析  29-31
    4.2.1 研究生教育服务质量感知与期望的差距  29-30
    4.2.2 寻找薄弱环节  30-31
  4.3 研究生个人特征对服务质量与满意度的影响  31-36
    4.3.1 研究假设  31-32
    4.3.2 假设检验  32-36
第五章 提高研究生教育服务质量与学生满意度的策略  36-40
  5.1 实证研究的结论  36-37
    5.1.1 研究生教育服务质量的学生满意情况  36
    5.1.2 研究生个人特征对满意度的影响情况  36-37
  5.2 提高策略  37-40
    5.2.1 发扬政府的宏观引导作用  37-38
    5.2.2 发挥高校的微观主体作用  38-39
    5.2.3 重视研究生的个体参与作用  39-40
附录1.兰州大学研究生教育服务质量与学生满意度调查问卷  40-42
附录2.本科毕业院校差异显著项目多重比较结果  42-45
附录3.入学方式差异显著项目多重分析结果  45-48
参考文献  48-50
在学期间的研究成果  50-51
致谢  51

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中图分类: > 文化、科学、教育、体育 > 教育 > 高等教育 > 研究生教育
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